Como já vimos em nosso glossário
sabemos que First Call Resolution (FCR) é
o termo utilizado para indicar o percentual de questões que foram resolvidas na
primeira chamada sem gerar rechamada, ou seja, situações nas quais o atendente mesmo
pode dar uma solucão sem ter que abrir um chamado interno para um Back Office avaliar/analisar
e, TMA é Tempo Médio de Atendimento.
Algumas operações receptivas
trabalham com TMO, pois, após desligar a ligação o atendente ainda precisa de
algum tempo para concluir parte do processo de atendimento. Eu, particularmente,
entendo que por mais complexo que seja o produto se, a Operação tiver um
sistema ágil e customizado à necessidade do negócio e, os atendentes estiverem
devidamente treinados, não tem porque existir alguma coisa que fique por fazer
após ter desligado a ligação, vejam, não estou falando de atividades que requeiram
tempo em pausa Back Office ou pausa para dar retorno ao cliente, mas sim em
indisponibilidade dos atendentes com atividades que podem ser realizadas com o
cliente em linha, então, trabalharei com o termo TMA.
Normalmente em campanhas/produtos
cujas políticas já amadureceram (conforme tempo de existência do produto no
mercado) é possível elencar inúmeras situações para as quais são escritos
procedimentos e desenvolvidas soluções sistêmicas que permitam que o próprio
atendente tome as ações corretivas necessárias e resolva as situações
apresentadas pelo cliente, contudo, em algumas situações, dada a alta
complexidade do assunto o TMA deste produto fica alto.
Alto para quem? Vamos entender...
Colocando-nos no lugar do cliente
do outro lado da linha:
1)
a ligação foi longa, mas o problema foi
resolvido, o atendente foi claro, objetivo e preciso (ver artigo Conceitos e Critérios
de Monitoria da Qualidade).
Conclusão: cliente
final ficou satisfeito
2)
a ligação foi curta, o atendente foi claro,
objetivo e preciso, porém o mesmo informou ao cliente que precisará aguardar 72
horas e voltar a ligar para saber se seu problema já foi resolvido.
Conclusão: cliente
final ficou satisfeito por hora, mas com uma pendência e isto o deixou
aborrecido.
3)
a ligação foi longa, o atendente demorou para dar
um posicionamento ao cliente e ainda disse ao mesmo que ele precisará aguardar
72 horas e voltar a ligar para saber se seu problema já foi resolvido.
Conclusão: cliente
final não ficou satisfeito com o atendimento e ficou com uma pendência e isto o
deixou ainda mais aborrecido.
Então, conclusão do ponto de vista
do cliente final a 1ª situação foi a mais satisfatória, no entanto, para o cliente
contratante do serviço nem sempre parece ser. Por quê?
Em operações receptivas grandes
(com um volume significativo de chamadas entrantes) normalmente a empresa
contratante do serviço paga aos Call Centerr por “minuto falado” ou “speaking
time”, logo, quanto maior for o TMA maior será o faturamento do Call Center e, conseqüentemente,
maiores serão as despesas da empresa contratante, além do que, para viabilizar
uma Central com um alto índice de FCR nosso cliente (cliente dos Call Centers)
precisa investir em desenvolvimento de processos, de soluções sistêmicas e em
treinamento, além, é claro de ter que previamente identificar as oportunidades
do negócio para as quais o FCR é uma alternativa viável e que representará alto
grau de satisfação de seus clientes.
Bem, parecia simples, mas não é,
pois, por trás destas questões que levantamos acima estão ainda os interesses
de nosso cliente, seus Valores, sua Missão, a importância que ele dá aos seus
clientes, enfim são questões culturais e relacionadas à política de empresa.
Por outro lado, do ponto de vista
dos Call Centers, o que é mais interessante?
Não podemos ser hipócritas, pois,
nós gestores sabemos que aumentar o faturamento dos Call Center é uma de nossas
atribuições, além do que, saber que o cliente do outro lado da linha ficou
satisfeito também é muito recompensador do ponto de vista da prestação de
serviço, porém, como profissionais que somos precisamos ter clareza que ao
defendermos a bandeira do FCR precisaremos investir em treinamento e capacitação
das pessoas envolvidas no processo (na linha de frente), pois, os mesmos
precisam dominar os procedimentos, bem como estarem devidamente treinados para
serem claros, objetivos e precisos e atenderem com cortesia e empatia.
Não tenham dúvida que após o
período de maturação* dos novos procedimentos e, o mesmo se aplica para novas
Operações e novos produtos dentro de um Call Center, nós, prestadores de
serviço seremos cobrados pela redução do TMA, o que é muito pertinente, pois,
na medida em que dominamos os procedimentos e o método de aplicá-los as
ligações tendem a ficar mais curtas, pois, já aprendemos como fazer o que
precisa ser feito, portanto precisamos ser objetivos e precisos.
Agora, partindo do pressuposto
que para o nosso cliente é muito importante que os clientes dele fiquem
satisfeitos sabemos que a 2ª situação que relatamos acima também seria
satisfatória do ponto de vista da prestação de serviços, mas, do ponto de vista
financeiro... Vejamos, nosso cliente certamente
precisará ter uma equipe de Back Office (mesmo que seja terceirizada) e, também
pagará pelos minutos falados nas rechamadas dos seus clientes, ou seja, sem me
ater aos valores envolvidos, mas, sendo racional, me atrevo a dizer que a médio
e longo prazo compensa mais para os nossos clientes investirem no FCR e, a nós caberá
viabilizarmos a capacitação de nossas
equipes para a redução do TMA.
Precisando de ajuda estou à disposição. Abçs,
Aldrey
