Também chamados de KPI's (Key Performance
Indicators traduzindo Indicadores-chave de desempenho) são dados
estatísticos gerados por diversas ferramentas (softwares e hardwares) a partir do dia-a-dia das Operações de um Call
Center em funcionamento e, são utilizados pela empresa Prestadora de Serviço
para avaliar sua performance e poder tomar ações para melhoria de seus
resultados (rentabilidade e faturamento) e também para prestar contas aos seus
clientes (contratantes do serviço), demonstrando aos mesmos se os níveis de
serviço contratados (literalmente, pois, neste caso estou me referindo ao que
consta em Contrato firmado entre as partes) estão sendo atendidos/entregues por
nós Call Centers.
É importante compreendermos que os resultados que
geramos em Operações interferem diretamente no valor da fatura que será emitida
aos Clientes para pagamento, pois, via de regra estes faturamentos são
variáveis, de acordo com os resultados obtidos.
Há também multas severas para os Call Centers,
previstas em muitos destes contratos, caso as métricas chaves para o negócio do
cliente não sejam atingidas por nós!
Meu Glossário:
TMA: Tempo Médio de Atendimento (tempo falado) em
segundos ou minutos, resultante do total de minutos falados (utilizados no
atendimento) dividido pelo nº de ligações atendidas e um determinado período de
tempo.
Variáveis
Envolvidas: grau de complexidade dos processos que envolvem o serviço ou
produto abordado no contato; tamanho do script padrão; capacitação dos agentes;
curva de aprendizado dos agentes; turn over;
TME: Tempo Médio de Espera - média simples do tempo
(normalmente em segundos) que um grupo de clientes que ligou em um determinado
período aguardou para ser atendido
Variáveis
Envolvidas: Nível de Serviço contratado; forecast ajustado ao comportamento
do negócio; dimensionamento ajustado ao forecast e aderência e conectação dos
agentes ao dimensionamento (gestão);
TMO: Tempo Médio Operacional (tempo falado + pós
atendimento indisponível) em segundos ou minutos
Variáveis
Envolvidas: grau de complexidade dos processos que envolvem o serviço ou
produto abordado no contato; capacitação dos agentes; curva de aprendizado dos
agentes; turn over;
Chamadas
Atendidas: Quantidade de ligações completadas, que chegaram até o atendente
(atendimento assistido):
Variáveis
Envolvidas: tolerância de espera do cliente; forecast ajustado ao
comportamento do negócio; dimensionamento ajustado ao forecast e aderência e
conectação dos agentes ao dimensionamento (gestão);
Chamadas
Abandonadas: Quantidade de desistências (cliente desliga a ligação antes de
ser atendido).
Variáveis
Envolvidas: Nível de Serviço contratado adequado ao perfil do cliente final
(ao seu grau de tolerância); forecast ajustado ao comportamento do negócio;
dimensionamento ajustado ao forecast e aderência e conectação dos agentes ao
dimensionamento (gestão);
Chamadas
Recebidas: Quantidade de ligações entrantes, cuja iniciativa de contato é
do cliente final.
Variáveis
Envolvidas: comportamento dos clientes do negócio (produto/serviço), ações
de marketing e de produtos do Cliente;
Nível de
Atendimento: % de ligações atendidas em relação às recebidas.
Variáveis
Envolvidas: forecast, dimensionamento, TMO, Aderência e Conectção
Nível de
Serviço (NS): % de ligações atendidas dentro de um período de tolerância
pré estabelecidido pelo cliente - Ex. 100%
em até 60 segundos.
Variáveis
Envolvidas: forecast, dimensionamento, TMO, Aderência e Conectação;
% Retenção
na URA: Volume de chamadas atendido pelo atendimento eletrônico em relação
ao volume total de chamadas recebidas por um determinado canal.
Variáveis
Envolvidas: estratégia do cliente;
eficácia nas opções disponíveis no menu eletrônico; menu adequado ao
perfil do cliente final; quantidade de informações disponíveis no atendimento eletrônico versus disponíveis
no atendimento assistido;
Chamadas
Realizadas: Volume de chamadas discadas (saintes) realizadas para o cliente
ou prospect por iniciativa da Empresa.
Variáveis
Envolvidas: TMA (tamanho do script, complexidade do produto/serviço
oferecido); tecnologias utilizadas - tipo de discagem manual ou automática;
quantidade de PA's discando;
% de
Conversão: Quantidade de vendas/cadastramentos, etc. realizadas em relação
ao nº de contatos efetivos.
Variáveis
Envolvidas: Qualidade do Mailing - quão ajustado ao perfil do negócio ele
está; abordagens adequadas - scripts e roteiros de vendas; perfil e capacitação
da equipe em técnicas de abordagem, negociação e fechamento de vendas;
% de
Retenção: Quantidade de clientes cujo esforço em mantê-los na base de
clientes ativos, foi bem sucedido, em relação ao nº de clientes que intencionavam
cancelar um produto ou serviço.
Variáveis
Envolvidas: Flexibilidade das políticas de retenção - descontos e/ou
vantagens atrativas; Qualidade da venda inicial - se a mesma foi feita de forma
transparente e com consentimento do cliente; perfil e capacitação da equipe em
sondar, argumentar e reter;
Valor
médio de venda ou ticket médio: Soma dos valores vendidos em um determinado
período dividido pelo nº ou quantidade de vendas realizadas
Variáveis
Envolvidas: Tipo de produto ou serviço; aceitação do produto; perfil do
cliente; preparo equipe tanto no produto quanto em técnica de vendas; gestão.
% de
Sucesso no Contato (contatos efetivos): Chamadas realizadas por meio das
quais foi possível abordar um prospect quanto ao produto/serviço oferecido ou
que se encaixe no nicho de clientes que visam ser abordados em uma Pesquisa de
Satisfação por exemplo, em relação ao nº de chamadas realizadas.
Variáveis
Envolvidas: Qualidade do Mailing - quão atualizado o mesmo é, quão ajustado
ao perfil do negócio ele está (as pessoas selecionadas para abordagem têm
identificação com o produto/serviço ou são potenciais clientes do mesmo?
Tempo
Médio Abandono: Tempo médio de abandono - média simples do tempo
(normalmente em segundos) que um grupo de clientes que ligou em um determinado
período aguardou para ser atendido e desistiu de aguardar (desligou)
Variáveis
Envolvidas: tolerância de espera do cliente, Nível de Serviço;
%
Absenteísmo ou Abs (ver também pausas e ausências): percentual de não comparecimento
e não cumprimento de escala, ou seja, escala prevista em relação ao real,
expurgando as pausas produtivas.
Variáveis
Envolvidas: greve nos transportes públicos, problemas pertinentes à função
(Voz, LER), outros problemas de saúde, ausências validadas por CLT (como
trabalho eleitoral, casamento, nascimento, etc); comprometimento do
colaborador; acompanhamento (gestão).
% de
Aderência: percentual de cumprimento dos horários estabelecidos para
entrada, saída e para pausas.
Variáveis
Envolvidas: acompanhamento (gestão), greve nos transportes públicos;
% de
Conectação: percentual conectado (logado e disponível) em relação ao tempo
de disponibilidade esperado do agente;
Variáveis
Envolvidas: acompanhamento (gestão), greve nos transportes públicos;
% de
Ocupação: percentual de tempo falado (também soma-se o tempo em pós
atendimento) em relação ao tempo
conectado/logado.
Variáveis
Envolvidas: forecast, dimensionamento, TMO;
Pausas
Produtivas: Pausas geradas em função de processo de aperfeiçoamento
operacional. Em geral elas são: feedback, treinamento e reunião.
Variáveis
Envolvidas: Processo de Monitoria da Qualidade; Coaching; treinamento em
novos produtos/serviços por solicitação do cliente; reciclagens; reunião com
clientes ou com gestores;
Pausas
Improdutivas: Outras Pausas. São elas: lanche, descanso, banheiro,
ambulatório, retorno ao cliente, atividades operacionais extra linha.
Variáveis
Envolvidas: acompanhamento (gestão); complexidade do produto atendido;
% Turn
Over: percentual de rotatividade de recursos humanos em relação ao número
de recursos humanos ativos em uma Operação.
Variáveis
Envolvidas: Processo de Seleção de pessoas ajustado ao perfil do
produto/serviço realizado; condições de trabalho compatível com as do Mercado
de Trabalho; Gestão - acompanhamento de pessoas.
Em breve veremos outras Terminologias, Tipos de Contratos Comerciais e mais!
Muito útil, me ajudou muito.
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