Segredos para Diminuir o TurnOver nos Call Centers

Pessoal, recentemente fui abordada por uma "Consultoria" para lhes responder à uma entrevista sobre "como reter talentos em Call Centers".

Respondi à entrevista e é com muita satisfação que compartilho a mesma com todos os leitores do meu Blog.

Vamos lá, vejamos qual é a receita para "Reter Talentos em Call Centers" oi ainda quais são os Segredos para Diminuir o TurnOver nos Call Centers

Entrevistador:  Não são poucas as empresas que reclamam da grande rotatividade de profissionais em seus setores de call center. A que se deve este panorama pela sua perspectiva?

Aldrey: Atribuo este panorama às circunstâncias do dia-a-dia destes ambientes de trabalho ou que os rodeiam, circunstâncias estas geradoras de insatisfação, desmotivação e descrença. Vejamos qual é este conjunto de circunstâncias:

- baixa ou nula perspectiva de crescimento por falta de visão das empresas que não arriscam a adoção de novas práticas para gerir estes profissionais

- elevado nível de desgaste emocional devido à pressão sofrido pelos clientes

- tratamento preconceituoso, pois, eles são subestimados

- descriminação por serem as pessoas que “aceitam” receber menor salário praticado pelo mercado de trabalho

-  gestores imediatos sem preparo adequado que não “cuidam” dos profissionais sob sua responsabilidade.

Entrevistador: : Para uma empresa que não tem condições de elevar os salários acima da média do mercado, quais as principais estratégias que podem ser colocadas em prática para reter suas equipes de call center?

Aldrey: A “receita” é simples. 

• A primeira coisa a fazer é melhor preparar os superiores imediatos das equipes da linha de frente com o cliente considerando duas perspectivas: conhecimento técnico quanto ao produto ou serviço atendido e habilidade para liderar “pessoas”,  ou seja:

Quando o ponto forte do Líder estiver em seu conhecimento técnico este precisa de treinamentos e aconselhamentos voltados para desenvolver a habilidade em gestão de pessoas.

Quando o ponto forte do Líder for a habilidade em gestão de pessoas estes precisam receber treinamentos voltados para desenvolver o conhecimento técnico sobre o produto ou serviço atendido.

Com estas duas vertentes desenvolvidas os Líderes das equipes dos Call Centers têm preparo para mitigar 90% dos ofensores acima apontados como causadores do elevado índice de rotatividade, índice este também conhecido neste mercado por turnover ou attrition.

• A segunda coisa a ser feita é investir no desenvolvimento dos profissionais da linha de frente. 

Não é recomendado investir em 100% da equipe ao mesmo tempo, é necessário destacar alguns profissionais com “atributos” importantes ao negócio envolvido, ainda que estas qualidades sejam embrionárias (um “Líder” tem olhos preparados para enxergar as potencialidades de seus liderados e, saberá identificar estas qualidades). Para escolher estes profissionais deve-se ainda identificar quem são os “influenciadores” ou formadores de opinião e, por fim chegar um grupo seleto de profissionais.

Assim temos:

1º passo: identificar e selecionar os profissionais por meio do crivos anteriormente apontados;

2º passo: mapear que tipo de “investimento” trará maior resultado, o que depende do cenário vivido.

Este investimento pode ser em Treinamentos que auxiliem no desenvolvimento de conhecimentos técnicos ou de habilidades comportamentais;

Pode ser desenvolvendo um plano de trabalho por meio do qual sejam ampliadas as atribuições do grupo de profissionais selecionados, delegando-lhes maior responsabilidade o que denota confiança e permite que seja estabelecido um relacionamento no qual a confiança mútua seja a moeda de maior valor.

Quem nunca ouviu histórias nas quais os profissionais dizem continuar comprometidos com seus gestores e não com a empresa? Pois é, isto nos leva de volta à primeira ação que mencionei, ou seja, para atingir este nível de comprometimento e parceria é preciso desenvolver as habilidades do Líderes ou ainda contratar Líderes melhor preparados.

Certa vez geri o Call Center de uma empresa no segmento de equipamentos de Healthcare (médico hospitalares), no qual a pressão devido à urgência envolvida pelo negócio, a falta de processos claros e a forma como as pessoas eram tratadas fez daquele ambiente o “pior lugar para se trabalhar” em que atuei em toda a minha vida profissional. Os indicadores de rotatividade batiam recordes de 30% ao mês, quando o índice desejável estava entre 2,5% a 4,5% .

A primeira ação que tomei foi ouvir as pessoas (clientes, funcionários, ex-funcionários e RH) e, com isto identifiquei os issues e mapeei como mitigá-los. Em resumo, após adotar a “receita” que descrevi aqui para vocês esta Operação atingiu 1,7% no indicador de rotatividade caindo mais de 28% em quatro meses.

Mantive uma equipe de profissionais que, apesar de receberem na época pouco mais de R$ 700,00 ao mês permaneceram comigo por mais de 01 ano. Sabem por que isto foi possível? Porque eu os ajudei a enxergar o que eles tinham de melhor e eles mesmos não conseguiam ver, trabalhei a auto-estima destas pessoas. Tornamo-nos verdadeiros parceiros e eu os respeito e os admiro pois, são verdadeiros guerreiros!

Entrevistador:   É possível oferecer um plano de carreira motivador para um colaborador que atua em call center? Como fazer isso da melhor forma?

Aldrey: Bem na verdade acredito ser este o maior desafio deste setor, mas é possível sim. Para isto a empresa precisa ser “transparente” e respeitosa com seus funcionários,  adotar uma política séria e sustentável de Cargos e Salários e, estimular constantemente e de forma desafiadora que seus profissionais utilizem toda sua potencialidade para que estes possam “perceber” seu crescimento como profissionais e como pessoas que vivem em um mundo de “interdependências” no qual precisamos uns dos outros.

Sucesso!

Aldrey - Mundo Call Center