Segredos para Diminuir o TurnOver nos Call Centers

Pessoal, recentemente fui abordada por uma "Consultoria" para lhes responder à uma entrevista sobre "como reter talentos em Call Centers".

Respondi à entrevista e é com muita satisfação que compartilho a mesma com todos os leitores do meu Blog.

Vamos lá, vejamos qual é a receita para "Reter Talentos em Call Centers" oi ainda quais são os Segredos para Diminuir o TurnOver nos Call Centers

Entrevistador:  Não são poucas as empresas que reclamam da grande rotatividade de profissionais em seus setores de call center. A que se deve este panorama pela sua perspectiva?

Aldrey: Atribuo este panorama às circunstâncias do dia-a-dia destes ambientes de trabalho ou que os rodeiam, circunstâncias estas geradoras de insatisfação, desmotivação e descrença. Vejamos qual é este conjunto de circunstâncias:

- baixa ou nula perspectiva de crescimento por falta de visão das empresas que não arriscam a adoção de novas práticas para gerir estes profissionais

- elevado nível de desgaste emocional devido à pressão sofrido pelos clientes

- tratamento preconceituoso, pois, eles são subestimados

- descriminação por serem as pessoas que “aceitam” receber menor salário praticado pelo mercado de trabalho

-  gestores imediatos sem preparo adequado que não “cuidam” dos profissionais sob sua responsabilidade.

Entrevistador: : Para uma empresa que não tem condições de elevar os salários acima da média do mercado, quais as principais estratégias que podem ser colocadas em prática para reter suas equipes de call center?

Aldrey: A “receita” é simples. 

• A primeira coisa a fazer é melhor preparar os superiores imediatos das equipes da linha de frente com o cliente considerando duas perspectivas: conhecimento técnico quanto ao produto ou serviço atendido e habilidade para liderar “pessoas”,  ou seja:

Quando o ponto forte do Líder estiver em seu conhecimento técnico este precisa de treinamentos e aconselhamentos voltados para desenvolver a habilidade em gestão de pessoas.

Quando o ponto forte do Líder for a habilidade em gestão de pessoas estes precisam receber treinamentos voltados para desenvolver o conhecimento técnico sobre o produto ou serviço atendido.

Com estas duas vertentes desenvolvidas os Líderes das equipes dos Call Centers têm preparo para mitigar 90% dos ofensores acima apontados como causadores do elevado índice de rotatividade, índice este também conhecido neste mercado por turnover ou attrition.

• A segunda coisa a ser feita é investir no desenvolvimento dos profissionais da linha de frente. 

Não é recomendado investir em 100% da equipe ao mesmo tempo, é necessário destacar alguns profissionais com “atributos” importantes ao negócio envolvido, ainda que estas qualidades sejam embrionárias (um “Líder” tem olhos preparados para enxergar as potencialidades de seus liderados e, saberá identificar estas qualidades). Para escolher estes profissionais deve-se ainda identificar quem são os “influenciadores” ou formadores de opinião e, por fim chegar um grupo seleto de profissionais.

Assim temos:

1º passo: identificar e selecionar os profissionais por meio do crivos anteriormente apontados;

2º passo: mapear que tipo de “investimento” trará maior resultado, o que depende do cenário vivido.

Este investimento pode ser em Treinamentos que auxiliem no desenvolvimento de conhecimentos técnicos ou de habilidades comportamentais;

Pode ser desenvolvendo um plano de trabalho por meio do qual sejam ampliadas as atribuições do grupo de profissionais selecionados, delegando-lhes maior responsabilidade o que denota confiança e permite que seja estabelecido um relacionamento no qual a confiança mútua seja a moeda de maior valor.

Quem nunca ouviu histórias nas quais os profissionais dizem continuar comprometidos com seus gestores e não com a empresa? Pois é, isto nos leva de volta à primeira ação que mencionei, ou seja, para atingir este nível de comprometimento e parceria é preciso desenvolver as habilidades do Líderes ou ainda contratar Líderes melhor preparados.

Certa vez geri o Call Center de uma empresa no segmento de equipamentos de Healthcare (médico hospitalares), no qual a pressão devido à urgência envolvida pelo negócio, a falta de processos claros e a forma como as pessoas eram tratadas fez daquele ambiente o “pior lugar para se trabalhar” em que atuei em toda a minha vida profissional. Os indicadores de rotatividade batiam recordes de 30% ao mês, quando o índice desejável estava entre 2,5% a 4,5% .

A primeira ação que tomei foi ouvir as pessoas (clientes, funcionários, ex-funcionários e RH) e, com isto identifiquei os issues e mapeei como mitigá-los. Em resumo, após adotar a “receita” que descrevi aqui para vocês esta Operação atingiu 1,7% no indicador de rotatividade caindo mais de 28% em quatro meses.

Mantive uma equipe de profissionais que, apesar de receberem na época pouco mais de R$ 700,00 ao mês permaneceram comigo por mais de 01 ano. Sabem por que isto foi possível? Porque eu os ajudei a enxergar o que eles tinham de melhor e eles mesmos não conseguiam ver, trabalhei a auto-estima destas pessoas. Tornamo-nos verdadeiros parceiros e eu os respeito e os admiro pois, são verdadeiros guerreiros!

Entrevistador:   É possível oferecer um plano de carreira motivador para um colaborador que atua em call center? Como fazer isso da melhor forma?

Aldrey: Bem na verdade acredito ser este o maior desafio deste setor, mas é possível sim. Para isto a empresa precisa ser “transparente” e respeitosa com seus funcionários,  adotar uma política séria e sustentável de Cargos e Salários e, estimular constantemente e de forma desafiadora que seus profissionais utilizem toda sua potencialidade para que estes possam “perceber” seu crescimento como profissionais e como pessoas que vivem em um mundo de “interdependências” no qual precisamos uns dos outros.

Sucesso!

Aldrey - Mundo Call Center

Cliente Oculto ou Cliente Misterioso no negócio de Call Center

Como utilizar o Cliente Oculto para Manutenção da 

Qualidade percebida pelo Cliente

Este artigo tem como objetivo explicar o que é e como utilizar esta poderosa

ferramenta que pode assegurar a manutenção da Qualidades dos serviços prestados pela empresa de Call Center/Contact Center contratada ou mesmo própria. Vejamos....

P: No que consiste o serviço de "Cliente Oculto"?
R: Consiste em avaliar,  do ponto de vista do cliente, o serviço prestado por determinada empresa  simulando diversas situações que ocorrem na vida real.

P: Quem faz o papel do cliente?
R: São selecionadas pessoas comuns, que não conheçam funcionários da Prestadora avaliada e, que não tenham vínculo algum com a mesma. Estas pessoas recebem treinamento para avaliar suas experiências e detalhá-­las de forma imparcial.

I ­- Finalidades (objetivos) propostos  

        

1) Testar critérios de Qualidade avaliados internamente pela própria terceira (Prestadora de Serviço) visando "validar"  os resultados apresentados por esta.

2) Identificar oportunidades de melhoria no serviço prestado apresentando um diagnóstico;

3) Avaliar o serviço prestado atribuindo ao mesmo um score;

4) Mapear gaps no que tange à Qualidade:

              4.1) do atendimento prestado pela terceirizada que subdividimos em:

• qualidade no processo de comunicação;
• qualidade na condução da ligação;
• qualidade na condução de conflitos;
• qualidade no processo sondagem/argumentação (aplicável à operações de venda e retenção);

              4.2) percebida pelo cliente no que se refere à satisfação de suas               expectativas que subdividimos em:

• qualidade do procedimento indicado para solução do issue; 
• qualidade aplicada à situações inesperadas para as quais ainda não há procedimento previamente definido.

II ­ - Metodologias Utilizadas (e/ou)

1) Avaliar o serviço tendo por base relatórios gerados e entregues pela Contratada no que tange ao indicador "Monitoria da Qualidade";

2) Avaliar o serviço tendo por base Pesquisa de Satisfação <br>   
aplicada ao Cliente/Consumidor avaliar;

3) Avaliar o serviço tendo por base orientações/procedimentos transmitidos à Contratada pela Contratante (usualmente disponíveis em uma Base de Conhecimento);

4) Avaliar o serviço do ponto de vista unicamente do cliente/consumidor, sem considerar políticas e procedimentos do Negócio em si.

* Recomendamos o uso de um Mix destas metodologias para obtenção de um panorama mais abrangente.

III ­ - Canais passíveis de Avaliação

Serviços prestados pela Central de Atendimento ao Cliente/Consumidor por:

              ­ telefone;                                                   ­ e­mail;

              ­ chat;                                                        ­ social mideas;

              ­ sms;                                                        ­ pessoalmente;

IV ­- Ciclo da ferramenta "Cliente Oculto"

Após apresentação dos resultados obtidos (diagnóstico) é possível estabelecer planos de ação em  conjunto  com  a  Prestadora  e  Serviço  à  fim  de  obter  os resultados  almejados  pela Contratante.

À medida em que estes planos de ação vão sendo executados são realizadas novas análises como Cliente Oculto à fim de validar a eficácia dos mesmos.

Adotando esta metodologia de retro alimentação é possível realizar a manutenção constante da"Qualidade" percebida pelo cliente.

CLIENTE OCULTO ==> DIAGNÓSTICO ==> PLANO DE AÇÃO ==> ´AÇÃO EFETIVA ==> CLIENTE OCULTO 

Sucesso!

Mundo Call Center.

Controles Operacionais de um Call Center

Pessoal, este post tem como objetivo lhes oferecer um Diário de Bordo para controle de todo tipo de Operação de Call Center ou Contact Center, própria ou terceirizada.

Eu o desenvolvi após constatar ao longo da minha jornada que normalmente utilizamos diversos controles paralelos para acompanhar o dia-a-dia da Operação, tomando nosso precioso "tempo".

Este controle em Excel foi criado para permitir que nós, Gestores de Operações tenhamos em um único arquivo todas as informações relacionadas às ocorrências do dia-a-dia de nossas Operações, desde indisponibilidades e paradas sistêmicas até controles de % Aderência, % Conectação, % Conversão em Vendas, Absenteísmo, Turn-Over, entre outros indicadores, que, são primordiais tanto para  acompanhamento diário da Operação quanto para Apresentação de Resultados.

O controle conta com mais de 10 abas de cálculos pré-definidos para demonstrar os resultados dos KPIs a serem monitorados em qualquer segmento: de Atendimento a Clientes, Relacionamento, Vendas, SAC, etc..

Para adquiri-lo por favor, peço enviar e-mail para aldreyvendramini@gmail.com.

Sucesso!

Aldrey Moreno Vendramini

Quantos Agentes de Atendimento Preciso Contratar?

"Dimensionamento"

Este artigo tem como objetivo responder à pergunta que me foi enviada por um dos leitores do Blog Mundo Call Center a saber:

"Preciso dimensionar quanto agente preciso contratar para atender um determinado volume de ligações. Por exemplo:

Recebo em média/dia 600 ligações;

TMA 4:00 min

NS: 80/20s

Quantos atendentes preciso para suprir minha necessidade? Existe alguma fórmula?"

Vamos à resposta:

Existem diversos sistemas disponíveis no mercado para este cálculo. 

Uma das empresas que trabalha com estas soluções disponibiliza um simulador em seu site que pode ser utilizado gratuitamente, bastando cadastrar-se no site. 

O endereço é: http://www.erlang.com.br/

Na calculadora deles é possível fazer gratuitamente simulações de dimensionamentos "básicos", sem a distribuição das chamadas em intervalos de 30 em 30 minutos que é o mais eficaz, sobretudo se estivermos falando de Operações com elevado volume de ligações, com picos em horários específicos, enfim. 

No exemplo acima foi mencionado 600 ligações por dia. Para usar a calculadora se faz necessário diluir este volume de hora em hora, sendo assim, para demonstração eu dividi 600 ligações por 12 horas (supondo que a operação funcione por 12 h e que a distribuição do volume de chamadas seja linear) obtendo assim 50 ligações/h, assim sendo, utilizei para cálculo os valores:

- Ligações por Hora= 50

- Média de Duração das Ligações em segundos (TMA) = 240

- Atender 100% em até: 20

O simulador não permite alterar o % de ligações atendidas, só é possível calcular com 100%.

O Resultado Obtido foi = 06 PA'S (considerar 06 pa's de 12 horas) uma vez que o volume de ligações foi distribuído por 12 horas.

Caso se tenha o histórico da operação (de 30 em 30 segundos, ou de minuto em minuto ou ainda de hora em hora) recomendo utilizar para a simulação o volume de chamadas obtido no 5º IMM (intervalo de maior demanda).

Caso necessitem de um dimensionamento mais detalhado como cálculo do número de PAs de hora em hora, por exemplo, utilizando uma premissa específica como SLA (80/20) lhes disponibilizo meus serviços de consultoria.

Espero ter ajudado e, lhes desejo Sucesso!

Liderança: Característica Genética ou Habilidade Desenvolvida

Oi Pessoal!

Como "LIDERANÇA" é um tema sempre atual e vai ao encontro de um dos trabalhos que estou divulgando sobre o Master Coach Wendell Fontana, especialista em Coaching de Liderança (http://app.vc/coach_wkf) resolvi trazer esta polêmica para tratarmos aqui: 

A capacidade ou o poder de "liderar" está relacionado à características genéticas ou é possível aprender a ser líder desde que sejam desenvolvidas algumas habilidades específicas para tanto?

Eu lidero pessoas há mais de 12 anos e, tive diversos líderes ao longo do meus 18 anos de estrada, o que me permite poder falar sobre este tema com conhecimento de causa. Vejamos:

Para mim o verdadeiro líder tem que carregar os dois elementos, ou seja, ele traz consigo características próprios que o tornam um "líder nato" e, precisa desenvolver algumas habilidades à fim de obter os resultados almejados pelas corporações liderando uma equipe.

Digo isto porque tive Gestores que carregavam traços importantes de um "líder", tais como empatia, senso de justiça, inspiravam lealdade, enfim  contudo não demonstravam segurança para liderar uma determinada equipe que era responsável por processos dos quais ele mesmo não detinha conhecimento, logo, não podia falar "com conhecimento de causa" fator que o prejudicava perante sua equipe que pensava "este cara não conhece a nossa realidade, não sabe do que está falando". Com isto, mesmo sendo parceiro e preocupando-se em ser um facilitador aos seus liderados ele não tinha toda credibilidade que precisava ter perante sua equipe para ser considerando um "líder completo". 

Por outro lado, também já tive oportunidade de conhecer Gestores que eram Sêniors no processo que lideravam, tendo total "visão sistêmica" do negócio, mas, por outro lado, não tinham nada dos traços que eu considero como primordiais para liderar pessoas, como respeito, capacidade de despertar o que há de melhor em seus liderados, cumplicidade, parceria, honestidade, entre outras.

Agora pensem comigo: ao estarmos preparando um colaborador para vir a ser um "líder" é possível ajudar um liderando a desenvolver habilidades como "ser respeitoso", "ser honesto", exercer poder de influência positiva sobre as pessoas? Ora pessoal, eu não acredito nesta possibilidade, pois, há características comportamentais que são intrínsecas ao indivíduo, ele só vai desenvolver estas "habilidades" se é que é certo dizer que ser respeitoso é uma habilidade se ele quiser e quando ele quiser supondo que ele reconheça isto como um "ponto a ser desenvolvido", veja que estamos falando de "caráter" e isto é algo que não se ensina!

Já o contrário acredito ser possível sim, por exemplo, o colaborador pode já conhecer muito do processo em si, ser bem visto por seus pares e clientes (internos e externos), porém ao invés de exercer poder de influência ele prefere não se posicionar, por quê isto acontece?  Eu vejo 02 motivos:

1) o colaborador tem quase todas as características para ser um "verdadeiro líder", só não tem a principal ao meu modo de ver, que é a "vontade" de liderar. Ele está errado?

Roteiro de Vendas Crédito Consignado

Olá pessoal!

Disponibilizei no Slideshare, no caminho: 

http://www.slideshare.net/AldreyMorenoVendrami/roteiro-vendacrditoconsignado-mundocallcenter

para todos interessados, um Roteiro com Técnicas de Venda para Campanhas de Crédito Consignado para aposentados e pensionistas, com o qual minhas equipes de vendas  obtiveram resultados muito expressivos e espero que também lhes auxilie a alavancar sua vendas!

Além do Roteiro, aconselho que sempre se trabalhe com um MIX de serviços/soluções, tais como: diversos bancos, refinanciamento, compra por outro banco, prefeituras, etc.. Com este MIX, atingimos com a venda por telefone os targets abaixo:

- Volume de vendas mês/PA (de 12h das 9 às 21) =
   R$ 140.000,00

- Ticket médio/venda = R$ 3.400,00 a R$ 3.800,00

-  10% de conversão em relação aos contatos efetivos.

Há cada 20 vendas apenas 02 não eram efetivamente convertidas . Neste caso, os motivos podem ser diversos:

      - sem margem (cliente pode estar adquirindo empréstimo em 02 instituições ao mesmo tempo);

      - pode estar fora da política da instituição (ex. com relação idade);

      - o cliente pode desistir por influências externas (filhos, esposa(o), etc.);

      - o cliente pode estar com alguma divergência no INSS.

- Com relação ao Mailing List: se faz necessário estabelecer alguns critérios na hora de adquirir estes mailings, conforme estratégia de venda entre eles:

       - se você/sua empresa oferecerá Crédito para quem já tem empréstimo e têm margem;

       - se você/sua empresa oferecerá Refinanciamentos;

       - logradouro dos beneficiários (regiões de concentração Classes D e E ou B e C);

       - telefone fixo ou fixo e celular;

       - se você/sua empresa oferecerá Refinanciamento ou compra por outro Banco.

É preciso testar o mailing list para verificar seu nível de aproveitamento para validar o fornecedor do mesmo, considero aceitável que até 30% do mesmo seja de leads não válidos ou não aproveitáveis (telefone mudou, telefone só para recado, falecimento, etc...).

Após alguns meses de Campanha é possível ter dados consistentes para identificar os ofensores das "não vendas" do produto, bem como traçar o plano de ação para trabalhar cada uma das objeções. 

Metodologia recomendada: 

Etapa I:  definir targets;

Treinamento "Atendimento a Clientes"

Pessoal, estou compartilhando com vocês um dos Treinamentos introdutórios a ser utilizado para qualificação dos Atendentes, Agentes de Atendimento, Consultores, Agentes de Relacionamento, enfim...

O material está disponível no slideshare no endereço abaixo:

http://www.slideshare.net/AldreyMorenoVendrami/treinamento-comportamental-1-mundo-callcenter


Sucesso!

consultoria@mundocallcenter.com.br

Planilha de Monitoria da Qualidade

Pessoal, considerando a importância que o tema "Monitoria da Qualidade" tem para nós todos que estamos envolvidos com as Operações dos Call Centers, Contact Centers e até mesmo as empresas que possuem suas Centrais de Atendimento próprias, me coloco à disposição para compartilhar com vocês uma Planilha de Monitoria da Qualidade que desenvolvi.

Esta planilha trás os principais Módulos que são avaliados nas Centrais de Atendimento a Clientes de qualquer segmento. São eles:

1. Comunicação
2. Condução da Ligação
3. Condução de Conflitos
4. Técnicas (vendas, retenção, cobrança) 
5. Faltas Graves

Para cada um destes Módulos há diversos Critérios, explicados nos artigos:

• Mundo Call Center: Conceitos e Critérios da Monitoria da Qualidade, 
• Mundo Call Center: Critérios da Monitoria da Qualidade - Parte II 
• e Critérios de Monitoria da Qualidade - Parte III  - Link: http://mundocallcenter.blogspot.com/2011/09/conducao-de-conflitos.html.

A metodologia utilizada :

• Cada ligação avaliada vale 100%;
• Cada Módulo tem um peso de parte deste 100% de forma que ao final a soma dos pesos de cada Módulo seja igual a 100%;
• Cada Critério avaliado dentro do Módulo tem um peso de forma que a soma dos pesos dos Critérios de cada Módulo seja igual ao Peso Final do Módulo.

Regras Gerais para Sucesso desta Metodologia:

• Os conceitos do que será avaliado dentro de cada Ligação devem ser previamente equalizados com o Cliente (Contratante) de forma a ter as regras claras para que após implantada a Monitoria da Qualidade sejam realizadas as "Calibrações"  à fim de assegurar que as avaliações estejam sendo realizadas considerando tais conceitos;

• Os pesos de cada Módulo e de cada Critério dentro dos Módulos devem ser definidos em parceria Contratante e Contratada;

• As ligações a serem avaliadas são escolhidas de forma aleatória;

• A Monitoria da Qualidade é uma metodologia utilizada por meio da qual são avaliadas "amostras", ou seja, a Avaliação é realizada por "Amostragem", de ligações escolhidas aleatoriamente à fim de ser mais justo.

• Recomenda-se que para cada Agente sejam avaliadas de 02 a 03 ligações por mês, sendo que este número de "amostras" pode variar se estiver sendo utilizado uma Metodologia que leve em consideração a necessidade de se avaliar um "X" por cento do volume de ligações atendidas para que a amostra seja considerada válida;

• As Faltas Graves equivalem a Zerar a Ligação de forma que a nota de uma ligação avaliada na qual o atendente tenha cometido uma Falta Grave será (zero) 0%.

• É recomendado que as Avaliações sejam realizadas pela Área de Monitoria da Qualidade na pessoa do Monitor da Qualidade e pelo Cliente (em tempo real ou como Cliente Oculto);

• Em Centrais com poucos colaboradores ou mesmo nas Centrais das Empresas que possuem seu Atendimento internalizado a Monitoria da Qualidade pode ser realizada pelo próprio Supervisor ou Coordenador da Equipe desde que esta seja uma das atividades previstas em seu "Job Description" e para o qual tenha sido alocado um determinado número de horas/dia deste colaborador para este fim.

•  Nas Centrais cujas Monitorias sejam realizadas pelos Monitores da Qualidade é recomendado que esteja previsto no processo a possibilidade do Supervisor da Operação solicitar uma revisão ou "calibração" de uma determinada Avaliação caso ele discorde do que foi apontado ou do que não foi apontado na Monitoria em Questão e deveria ter sido;

•  É recomendado que os Feedbacks sejam aplicados pelo Gestor imediato do colaborador (normalmente é o Supervisor que faz este papel);

•  Se faz necessário também montar uma agenda semanal (recomendado uma vez por semana) para realização do processo de Calibração de algumas ligações entre Operações (Supervisor), Monitores da Qualidade e Cliente à fim de aferir se os conceitos aplicados continuam equalizados com a expectativa do Cliente, bem como assegurar que a metodologia esta sendo devidamente multiplicada e perpetuada.

O modelo que desenvolvi está em Excel e, possibilita a alteração dos pesos mencionados, alterando automaticamente o resultado que será apresentado como nota final.

Ele também pode ser utilizado como base para que sua Central de Atendimento ou sua Empresa possa, a partir dele desenvolver a sua própria com os Critérios que forem mais apropriados ao seu negócio.

Para adquirir um exemplar da planilha "Effective Quality" o investimento é de R$ 29,90.

Meios de Pagamento:

1) Pag Seguro UOL (envie-nos um e-mail para consultoria@mundocallcenter.com.br solicitando link para pagamento);

2) Depósito/Doc Bancário (envie-nos um e-mail para consultoria@mundocallcenter.com.br solicitando os dados pagamento - Banco Bradesco e Caixa Economica Federal)

Assim que o pagamento tiver sido processado a Planilha será enviada ao comprador por e-mail (em até 72h após o pagamento);

Nos colocamos também à disposição caso sua Central de Atendimento ou sua empresa precisarem de ajuda para implantação da Monitoria da Qualidade ou mesmo para customização da Effective Quality.

Solicite um orçamento sem compromisso: consultoria@mundocallcenter.com.br.

Sucesso!

Mundo Call Center

Qual é a Estratégia de "Atendimento a Clientes" de sua Empresa?

Sua Empresa, sua Central de Atendimento a Clientes ou a equipe de Customer Service de sua empresa estão engajados em "atender bem o cliente"?

Sei que esta chega até a parecer uma pergunta descabida considerando que Qualidade no Atendimento a Clientes parece ser uma prática almejada em qualquer business, porém, na prática não é bem assim
e, esta é exatamente a questão: O discurso e a prática não estão em conformidade, pois, o que vemos, seja estando no papel de Empresários, Alta Diretoria, Prestadores dos Serviços de Outsoursing, ou ainda como Clientes é que há um elevado índice de prestação de serviços de "Atendimento a Clientes" nos quais o que se considera "Qualidade" está bem distante de ser um atendimento no qual o "Cliente" é bem tratado e fica satisfeito.

Recentemente precisei usar os serviços da Central de Atendimento de um "Prestador de Serviço", por assim dizer, no ramo de telefonia e internet pois o que me estava sendo entregue em termos de velocidade não condizia com o que eu havia contratado/pago. Após explicar 3 vezes para o atendente o que estava acontecendo e, ouvir como resposta: "...mas nós não vendemos esta velocidade para Pessoa Física e, a velocidade que está cadastrada para sua linha é Y e custa X valor" ( ou seja, eu estava pagando um valor que não existe, maior do que o equivalente a velocidade cadastrada para minha linha e, por uma velocidade que não está disponível para PF....interessante não é? Quem será que cometeu algum "engano" uma vez que nós clientes não temos acesso ao sistema deles?). O atendente incisivamente informava que não havia nada que podia ser feito para resolver, então, acabei por perder a paciência elevando o tom de voz e pedindo para falar com a Supervisão. Como resposta ouvi: "a Srª. está se alterando e se continuar falando alto eu vou desligar...." disse em tom de ameaça e foi exatamente o que a pessoa fez em seguida... desligou!

Então, respirarei fundo, voltei a ligar e a explicar calmamente o que estava acontecendo ao que o atendente voltou a repetir a mesma história, mas, desta vez me deu a alternativa de falar com a equipe de "Fidelização" porque só eles têm acesso a alteração de planos e valores. Por fim consegui, após mais de 01 hora ao telefone, adequar o plano que estava sendo fornecido ao valor do mesmo!

Vejamos: olhando do ponto de vista de "Prestação de Serviço" para que serve um "Atendimento a Clientes" que em nada pode atender , que não tem empowerment para nada? Não seriam estes os responsáveis por "Fidelizar" o cliente prestando um atendimento impecável, de alta Qualidade, com explicações coerentes e com soluções rápidas e eficazes? Mas não... a Empresa em questão, que chama Retenção de "Fidelização" utiliza outra estratégia, a de prestar um péssimo serviço aos seus clientes, "dando uma canseira" nos mesmos como parte de sua "estratégia" de atuação, ou seja, faz parte da política desta fazer com que o cliente se canse, se irrite e desista.... desligue sem a solução almejada e, vencido pelo cansaço abandone o problema (o que não é difícil de imaginar considerando que o tempo é escasso e há muitas coisas a serem tratadas em 01 hora de nosso dia). Com isto Eles "roubam" descaradamente milhares e milhares de clientes, ou seja, "prestar um péssimo serviço" para esta empresa é muito rentável!

Um dos problemas, além dos clientes serem muito mal atendidos e estarem sendo roubados, é que a estratégia de empresas como esta denigre o trabalho de todas as outras sérias, éticas, que estabelecem uma relação mínima de ganha-ganha com seus clientes, e cuidam para prestar um bom serviço. Esta prática de desrespeito faz parecer que não há cabeças pensantes em nenhuma Central de Atendimento a Clientes, daí as piadas e brincadeiras que fazem menção a "atendentes de telemarketing" (como se todos trabalhassem apenas com telemarketing) que respondem scripts engessados como robôs, desvalorizando assim o trabalho das pessoas que ocupam esta posição.

Nós que estamos do lado de cá da linha, falando na maioria das vezes em nome do Contratante, sabemos que esta não é a realidade e que via de regra tanto os atendentes e líderes quanto o Contratante trabalham diariamente as oportunidades de melhoria no atendimento para dar explicações coerentes e soluções rápidas e eficazes aos seus Clientes, de forma a atender as expectativas dos mesmos.

Agora pergunto: Qual você considera ser a estratégia de "Atendimento a Clientes" correta (moralmente falando)?

1) As que tem práticas que demonstram a preocupação em atender bem o Cliente do outro lado da linha/computador objetivando satisfazê-lo e fidelizá-lo?
Fazendo desta uma central rentável, com TMO ajustado (reduzindo assim as despesas com telefonia e ganhando em performance no Nível de Serviço da Central)  na qual os atendentes dominam os produtos e serviços e estão aptos tanto a solucionar os problemas de forma eficaz quanto a ofertar/vender novos produtos ou upgrades a produtos que o cliente já tenha.

OU

2) As que na prática não se preocupam em atender bem o Cliente, pois a estratégia destas é vencê-lo pelo cansaço e com isto ter uma operação também rentável (conforme expliquei acima).





Pense bem, os dois modelos podem ser rentáveis, só que manter o modelo 1 dá trabalho, pois é preciso ter processos claros, sistemas eficientes, pessoas preparadas/treinadas, e a atuação conjunta de Contratante e Contratada para "fazer acontecer", já no modelo 2, basta a Central de Atendimento ter alguns scripts, ter uma boa equipe de vendas e de retenção (fidelização) nas quais há meia dúzia de pacotes que podem ser oferecidos tanto para vender quanto para reter o cliente, logo não é preciso preocupar-se com a verdadeira "Qualidade" no atendimento a Clientes.

Ainda, como Líder de equipes de Centrais de Atendimento a Clientes temos que administrar estes profissionais que vêm viciados em prestar este "tipo" de atendimento engessado e que não querem "pensar", não querem ter trabalho por estarem acostumados a ganhar aquele X valor sem ter que pensar, então porque ficariam muito tempo em um lugar que vão ganhar o mesmo X valor e ainda teriam que pensar, ou seja, fica ainda mais desafiador ter índices aceitáveis de turnover com estes profissionais que infelizmente foram treinados no modelo estigmatizado do "atendente de telemarketing"!

Se você e sua empresa, assim como nós, acreditam que ter o modelo 1 = Central de Atendimento com Qualidade e rentável é o modelo correto e precisarem de ajuda para implantá-lo ou aperfeiçoar o que já têm, podem contar conosco!

Mundo Call Center
consultoria@mundocallcenter.com.br

Sucesso!!!

Construindo Equipes de Alta Performance

Por diversas vezes me perguntei: será que existe "receita" para se construir Equipes de Alta Performance?

Analisando minhas reais vivências de "liderança de pessoas", felizmente muitas de sucesso e algumas de insucesso, obtive alguns denominadores que compartilho aqui, objetivando conscientizar as Equipes de Direção....

Nas gestões de sucesso prevaleceram:

Por parte da Gestão:

      - transparência, parceria, cumplicidade, desenvolvimento de interesses mútuos, tais como: monitorar a equipe através dos indicadores pelos quais eles eram responsáveis, aplicar feedback, fossem eles positivos ou negativos, realizar o papel de coach, acompanhando-os em tempo real para auxiliá-los em seu desenvolvimento até o atingimento do nível acordado daquele indicador (TMA, Qualidade, % de Disponibilidade, etc.) e, em contrapartida o colaborador sempre recebia algum tipo de reconhecimento:

                         - em forma de premiação (com um bônus salarial);

                         - recebendo um título como "Funcionário Gold": divulgado pela equipe de Endomarketing nos murais, newsletter de circulação interna para toda empresa, bottom entregue pela Diretoria ao colaborador perante os Lideres de todas as equipes;

                         - certificado de Qualidade entregue pelo Gerente ao colaborador perante toda equipe, com assinatura da Direção da empresa.

Por parte do RH:

      - pró-ativamente e antecipando-se à demanda, aplicava testes de identificação de perfil para mapear quais colaboradores estariam dentro do perfil necessário para ocupar outros cargos nos quais sairiam da linha de frente com o cliente e teriam um aumento salarial significativo como Suporte a Clientes, Prevenção a Fraudes, Treinamento, Monitoria da Qualidade, enfim;

     - era assegurado um plano de Carreira com descrição de cargos em salários por tempo/maturidade na função + Avaliação de Desempenho Anual e a política de promoções funcionava.

Por parte da Empresa:

      - os colaboradores vinham para linha após estarem aptos a responder todos os questionamentos que poderiam se feitos pelo cliente do outro lado da linha e para que não houvesse dúvidas sabiam como e onde encontrar tais respostas;

       - todos os colaboradores recebiam salários e benefícios (Plano de Saúde, VR, bolsa de até 50% para cursos universitários) dos quais podiam se orgulhar, alavancando a identificação/comprometimento e engajamento dos colaboradores;

       - havia um programa sério de Treinamentos Corporativos contratados junto à Especialistas do Mercado que, eram ministrados aos colaboradores conforme habilidades a serem desenvolvidas ou aperfeiçoadas em cada cargo;

       - todos os processos/procedimentos estavam escritos e disponíveis a todos os colaboradores sejam eles em que nível estivessem;

       - havia uma equipe de Qualidade de Processos zelando pela atualização, multiplicação e aplicação dos mesmos em toda empresa; 

       - todas as mudanças significativas, como desmembramento da empresa ou aquisições eram compartilhadas com todos os colaboradores de forma clara e transparente; 

       - havia políticas de segurança do trabalho, cuidados da saúde e qualidade de vida com campanhas, palestras, médicos do trabalho orientando os colaboradores em tempo real, etc.

Em suma;

Cuidados para com os clientes + cuidados para com seus colaboradores + processos mapeados com papéis e responsabilidades definidos  = RECEITA DE SUCESSO com Atingimento dos Indicadores e muitas vezes dos Goals.

Seria "chover no molhado" como dizem, listar aqui o contrário ou  falta do que listei acima, como "receita para o insucesso", mas, mesmo assim, entendo que é necessário mencionar que os "insucessos" que vivenciei foram desencadeados em empresas (Contratante e/ou Contratada) que não possuíam, de forma consolidada, políticas de real "cuidado" para com:

- seus clientes;

- seus colaboradores;

- seus processos.

Como resultado, nestas operações, o "cliente que gritasse mais alto" era a prioridade no atendimento fosse por falta de maturidade dos processos ou das Lideranças destas empresas; muitos clientes ficavam sem resposta eficaz por falta de procedimentos claros; o turnover era altíssimo: por baixa remuneração, associada à falta de informação para responder às necessidades dos clientes, associada à falta de perspectivas; a qualidade percebida pelo cliente na ponta final só caia... enfim... como  "uma andorinha só não faz Verão", como diz o ditado, não basta uma pessoa estar imbuída de vontade para mudar este cenário, é preciso que as diretrizes das empresas envolvidas (Contratante e Contratada) apontem para uma realidade na qual se é possível constituir sólidas "Equipes de Alta Performance", ou seja é preciso ter um "terreno fértil"!

Para elucidar ainda este tema recomendo a leitura dos diversos artigos publicados sob o título: 

É ilusão o time dos sonhos? 

Disponível em:

http://www.callcenter.inf.br/especial/51271/e-ilusao-o-time-dos-sonhos/ler.aspx

Se precisarem de ajuda no que se refere à Gestão de Pessoas e Mapeamento de Processos contem conosco!

Mundo Call Center!

consultoria@mundocallcenter.com.br

Guarda de Registros de Acesso e de Gravações

Certas empresas não precisam guardar gravação de call center:

"As empresas licenciadas do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) com menos de cinco mil acessos em serviço estão dispensadas de implantar um sistema que permita à Anatel acessar em tempo real todos os registros de reclamações, solicitações de serviços e pedidos informação."

"Todas as demais empresas, mesmo caracterizadas como de pequeno porte (que têm até 50 mil acessos em serviço) devem disponibilizar o sistema em até 90 dias."

"....as empresas com até cinco mil acessos também estão dispensadas de manter a gravação das chamadas ao call center. As empresas de pequeno porte devem manter essas gravações pelo prazo de 90 dias, enquanto para as demais, o prazo é 180 dias.

Fonte:

http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/empresas-com-ate-5-mil-assinantes-nao-precisam-guardar-grava

As Pessoas Como Diferencial

É realmente nisto que eu acredito! Seja qual for o segmento do serviço, sejam quais forem as diretrizes, a "missão" e a "visão" da empresa Ela por si só não existe, por assim dizer, se não houver "pessoas" - "seres humanos" atuando "em nome" deste empresa, fazendo Dela o que é e, trabalhando para que Ela chegue onde querem os acionistas, onde esperam os investidores, enfim... são as pessoas que criam e alimentam o ambiente de trabalho, o clima, os meios para se atingir os resultados, que podem desenvolver outras pessoas com foco em "atingir os resultados".... quer dizer, ainda que digam que o foco são os resultados, ainda que os Profissionais de R&S perguntem diretamente ou utilizem recursos escusos para descobrir se o perfil do candidato é "focado em resultados", o que faz a diferença é a maneira como cada pessoa atua no que se refere ao trato com as outras pessoas. Querem saber por quê? Eu lhes digo: porque sempre há outras "pessoas" do lado de lá: são os clientes, são os liderados, são os outros departamentos, são os prospects, os gestores, os fornecedores, os parceiros.... sempre são "pessoas" e, é o valor que damos a elas e a forma como as tratamos, estejam elas em que posição estiverem que faz a diferença, pois todos os seres humanos, pelo menos os que conheci até hoje sem exceção, gostam de ser tratados com respeito, de receber elogios, de transparência, de ambiente cooperativo, de relacionamentos pautados em ética.

É claro que falar em "respeito" é algo muito subjetivo, pois, cada um de nós têm as suas próprias experiências de vida como parâmetro ou referência, mas, para tentar alinhar o entendimento consideremos:

"Respeito é um substantivo masculino oriundo do latim respectus que é um sentimento positivo e significa ação ou efeito de respeitar, apreço,consideração, deferência.

Em qualquer instituição uma das coisas que mais desgasta o relacionamento entre as pessoas, eleva o nível de "stress" e, consequentemente se reflete nos resultados (KPI's, indicadores, performance, seja qual nome queiramos utilizar) é a "falta de respeito" ou de "consideração"...

Setor Segue Crescendo

Mercado brasileiro de call center deve crescer 

14,13% neste ano, aponta E-Consulting.

"O mercado brasileiro de call center deve movimentar R$ 40,4 bilhões neste ano, incluindo operações terceirizadas e internalizadas, o que representa um crescimento de 14,13% em relação ao ano passado. As operações terceirizadas devem contabilizar R$ 14,3 bilhões, alta de 13,5%, contra expansão de 14,49% das operações internas, que totalizarão receita de R$ 25,7 bilhões. Os dados são de pesquisa anual realizada pela E-Consulting com 813 das mil maiores empresas de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center do país. 

 O levantamento aponta que o crescimento da internalização do atendimento ocorre de maneira gradual, embora as empresas já compreendam mais a relevância dos clientes como seu principal ativo. "As novas leis focadas no consumidor, a concorrência e a pressão pelo melhor atendimento estão trazendo para as empresas a ideia de que o relacionamento com o cliente ficou muito mais estratégico. Por isso, há uma tendência forte de internalizar as operações com investimentos maiores em canais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados. Tudo isso para levar excelência na abordagem com o cliente", explica Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting.

"Estimamos que o setor continue a crescer tanto em número de posições de atendimento (PAs) terceirizadas — atualmente em 338 mil — como em volume de profissionais, hoje em torno de 656 mil terceirizados. No entanto, a intensidade desse crescimento deverá ser menor à medida que o setor continua seu processo de amadurecimento e o índice de terceirização reduza, relativamente a cada ano, atingindo este ano um índice de 35,8% do total", ressalta.

Serviços de contact center

Dentro das quatro linhas de ofertas mais importantes ligadas aos serviços de contact center, o destaque são os modelos de gestão do relacionamento com o cliente, cada vez mais intensivos em canais digitais, que atingiram alta 31,69% em relação ao ano passado e devem movimentar cerca de R$ 6 bilhões neste ano. Os serviços englobam o atendimento em redes sociais, bate-papo, trade, B2B e supply-chain fullfilment, dentre outros.

Já as linhas de ofertas tradicionais, como SAC e televendas, devem faturar R$ 17,62 bilhões, valor 14,13% e 2,26% maior, respectivamente. A estimativa para recuperação de crédito ou cobrança é de um montante de R$ 8,81 bilhões, sendo que R$ 3,15 bilhões são terceirizados.

O estudo também aponta que, nos últimos anos, ocorreu um movimento de migração dos novos sites para fora da capital paulista. Outros centros estão na mira das empresas por conta de custos menores de implementação, gestão e operação enxutas, além de eventuais incentivos fiscais e parcerias estabelecidas com prefeituras e governos estaduais. Com isso, o setor de contact center no estado de São Paulo já perdeu 5% de representatividade nos últimos anos e poderá reduzir a sua participação em mais de 10% nos próximos anos, enquanto a representatividade do Nordeste aumentou 3,5% desde 2009, atingindo 12,5% em 2013.

Ainda assim, o Sudeste concentra o maior número de operações, representando 58% do mercado de call center, enquanto as regiões Sul e Nordeste respondem, respectivamente, por 19,5% e 12,5% do setor. Com os menores percentuais de participação estão o Centro-Oeste e o Norte do Brasil, com 8,7%, e 1,3%, respectivamente.

Postos de trabalho

Para este ano, a projeção é que o número de funcionários trabalhando em contact centers aumente em 11,62%, atingindo 1,84 milhão de pessoas empregadas pelo setor. Em relação aos cargos encontrados neste segmento, despontam entre os mais bem pagos as posições de gerente de tecnologia e gerente comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil, enquanto o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 706 por mês.

Fonte: http://convergecom.com.br/tiinside/08/07/2013/mercado-brasileiro-de-call-center-deve-crescer-1413-neste-ano/#.UjdtYdJJP0Q

Acesso realizado em 17/Set. 2013.

Sucesso!

Aldrey Vendramini

NR17 nos Call Centers

Para quem tem na empresa uma célula na qual são executados serviços de Call Center e precisa se adequar à Legislação ou ainda para facilitar a vida de quem está pensando em montar um Call Center, seja este uma Central de Atendimento pequena ou grande e, seja de que natureza for (atendimento a clientes, vendas, cobrança, etc.) listarei a seguir os principais pontos contidos na Lei que regulamentam as condições de trabalho que estão diretamente relacionadas aos colaboradores mais importantes do negócio que são os agentes de atendimento (consultores, vendedores,  atendentes, etc.).

Abaixo destaco pontos contidos na NR17, bem como a que servem:

Esclarecendo quem se enquadra na Lei

ANEXO II - TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

"1.1. As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.

1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador."

Quanto aos Postos de Trabalho (mesa, cadeira, etc.)

"2. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO:

a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;

b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;


Bancada para quando não houver manuseio de documentos (manuais, formulários, etc.):


c) "...profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho"


Bancada para quando houver manuseio de documentos (manuais, formulários, etc.):


d) "...profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos"

Para ilustrar:

1 - Cruzeta de aço para fixação
2 - Acesso à fiação de telefonia
3 - Fiação lógica e conectores de telefonia
4 - Aterramento e energia
5 - Suporte e proteção CPU
6 - Apoio emborrachado
7 - Mecânica de ajuste de altura do teclado
8 - Mecânica de ajuste de altura do monitor
9 - Acesso à regulagem de altura
10 - Tratamento acústico da baia.
Fonte:
http://www.olinger.tk/baias_posi%E7%E3o_atendimento_moveis_call_center.php


Quanto a cadeira - esta deve possibilitar vários ajustes a saber:


"j) os assentos devem ser dotados de:

1. apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não
comprometam a estabilidade do assento;
2. superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração;
3. base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinqüenta) kg/m3;
4. altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centímetros, podendo ser adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores;
5. profundidade útil de 38 (trinta e oito) a 46 (quarenta e seis) centímetros;
6. borda frontal arredondada;
7. características de pouca ou nenhuma conformação na base;
8. encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para
proteção da região lombar; largura de, no mínimo, 40 (quarenta) centímetros e, com relação aos encostos, de no mínimo, 30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros;
9. apoio de braços regulável em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centímetros a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa."



Condições dos Equipamentos e do Ambiente de Trabalho:

"3. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO

3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais...


3.1.2. Alternativamente, poderá ser fornecido um  head set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.


4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO

4.1. Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica...


4.2. Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem 17.5.2 da NR-17, obedecendo-se, no mínimo, aos seguintes parâmetros:
a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO, observando o nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 dB(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB;
b) índice de temperatura efetiva entre 20º e 23ºC;
c) velocidade do ar não superior a 0,75 m/s;
d) umidade relativa do ar não inferior a 40% (quarenta por cento)."



No que se refere a jornada de trabalho:

"5.4.1. As pausas deverão ser concedidas:

a) fora do posto de trabalho;
b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.

5.4.1.1. A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT.

5.4.2. O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos."

Ou seja:

O colaborar deve fazer 03 pausas sendo 01 pausa de 10 minutos + 01 pausa de 20 minutos (alimentação) + 01 pausa de 10 minutos, perfazendo assim 40 minutos de pausa no total. Assim.:

Desta forma, cada colaborador em jornada de 06:20/dia terá 05:40/dia de tempo produtivo.

Não deixe de ler a Lei na íntegra.

Fonte: http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17.pdf

Leia também: http://www.guiacallcenter.com/antigo/cronicas_2007/cronica_200_NR17_parte21.htm

Redução de Turnover

Veja algumas dicas para reduzir o turnover:

1. Quando o colaborador pede demissão ou é demitido faça uma entrevista pessoal para saber o motivo. Questionário estruturado para ser preenchido por mera formalidade de nada adianta;
2. Compare o salário que você oferece com os de outra empresa. Muitas vezes terá a triste descoberta que está formando mão de obra para eles;
3. Sua empresa possui um plano de carreira claro? Tenha definido até onde os colaboradores podem chegar e executar essas ações, que na maioria das vezes conquistam muito sucesso;
4. Como são feitas as reciclagens/aperfeiçoamento? Solicite a apostila e participe de algum curso. Olho nisto, pois é comum mandar o funcionário participar mais de uma vez do
mesmo treinamento inicial, sob a alegação de que vamos ver se assim aprende.
5. Sua empresa tem políticas para plantão de finais de semana, ferários e horas extras? É comum escalar o pessoal com o intuito de punição. Esse é um ponto muito importante, veja se a empresa não possui protegidos Qual o número de faltas aos sábados e domingos. Confira também as faltas às segundas feiras (dia de procurar outro emprego).
6. Atestados médicos: confira e confirme os motivos. Não se assuste com as justificativas daqueles que vão acompanhar parentes sob a alegação de que faltando ou não, ninguém se importa.
7. Qual o clima que reina na empresa? Como os supervisores e monitores de qualidade tratam os colaboradores? Eles dão feedback? Pesquise estes dados cuidadosamente.


Fonte: http://portalcallcenter.consumidormoderno.uol.com.br/seu-espaco/carreira/turnover-como-evitar-saidas-que-prejudique-sua-empresa?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter


Sucesso!

Aldrey