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Como Conduzir Ligações de Conflito em Apenas 4 Passos

Este artigo faz parte da sequência que trata sobre os
Critérios de Monitoria da Qualidade - Parte III


Quando pensamos em conflitos no trato com os clientes logo imaginamos um cliente muito irritado por algum motivo, seja por alguma expectativa dele que não foi satisfeita quanto ao serviço que lhe está sendo prestado (pelo Call Center ou pelo nosso cliente que é quem lhe vendeu um produto ou serviço), seja porque ele passou ou está passando por alguma situação difícil, que muitas vezes sequer tem haver com a Central ou mesmo com o produto/serviço.

Às vezes, o cliente simplesmente está com seu grau de tolerância reduzido, como brinca um amigo meu, “ele está com o copo cheio” e, basta uma gota d’água para transbordar. Esta gota d´água pode ser uma simples palavra nossa ao nos dirigirmos a ele, palavra esta que pode ter duplo sentido ou ser mal interpretada e pronto está desencadeado um conflito ou ainda, algumas vezes o cliente simplesmente entra na linha descontando em nós os seus problemas...

Bom, de qualquer maneira, sem considerar à causa raiz que desencadeou um estado de tensão para o cliente do outro lado da linha o nosso papel na Central é prestar-lhe o melhor atendimento possível, conseguindo tranqüilizá-lo e, reverter a situação/corrigir o problema, caso o mesmo tenha sido gerado pelo Call Center (como um atendimento desrespeitoso ou um procedimento errado) ou ainda por algum evento que na visão do cliente tenha sido causado pelo nosso cliente (dono do produto/serviço).

Agora, antes de entrarmos nos critérios que normalmente são avaliados pela Monitoria da Qualidade no que diz respeito à condução de conflitos vamos avaliar o que vem a ser “conflito”:

- Para Psicologia: tensão produzida pela presença simultânea de motivos contraditórios. Segundo a psicanálise, há em todo conflito um desejo reprimido, inconsciente; 

Neste conceito podemos encaixar a expectativa do cliente não correspondida de que falamos acima certo? Precisamos lembrar a todo instante que estamos falando com pessoas e, pessoas têm sentimentos, emoções, enfim...

- Para Sociologia:  competição consciente entre indivíduos ou grupos que visam constranger a outra parte, uma disputa de poder;

Quem de nós já não atendeu clientes que, dado o grau de consciência do mundo que os cercam, têm certeza de que são melhores do que o atendente/supervisor/coordenador do outro lado da linha e tentam nos constranger nos menosprezando?
Então, aqui, caso não estejamos bem preparados para lidar com situações assim pode ocorrer uma disputa de poder, uma competição, mas nós sabemos que não cabe conduzir o contato com o cliente mantendo o nível de stress alto, até porque, o que é que vamos ganhar disputando com o cliente?
O que importa é prestarmos ao mesmo um serviço com profissionalismo e competência, atendendo ou não o que ele tiver requerido (dependendo das políticas e procedimentos do produto/serviço que atendemos), mas, sempre falando com segurança, tranqüilidade, não com sarcasmo ou deboche, mas, levando nosso trabalho a sério.

- Na cultura : incompatibilidade de valores culturais (cultura= padrões de comportamento e de atitudes).

Tomando a mim mesma por exemplo: recentemente utilizei os serviços de uma empresa de telecomunicações de quem comprei uma antena e não gostei do atendimento, sabem porquê? Porque o serviço que eles prestam não está de acordo com os meus padrões culturais para a prestação de serviço no que tange ao Atendimento a Clientes. Ouvi no atendimento eletrônico mensagens  como “tá, já te achei aqui...”, quer dizer, eu me senti afrontada, mas, certamente a intenção da empresa em questão é aproximar-se do público alvo do produto, utilizando um linguajar menos formal. De qualquer maneira, sem pensar em quem está certo ou errado, até porque não existe o certo e o errado, mas sim maneiras diferentes de ver uma mesma situação, eventos como este também podem desencadear conflitos e, cabe a nós na Central revertermos a situação.

Agora vejamos quais são os critérios que normalmente são avaliados neste módulo:

Manter tom de voz adequado: Denotando segurança, mas, não arrogância, prepotência ou nervosismo. Não gritar, não cochichar, utilizar um tom de voz sóbrio.

Manter controle emocional: saber utilizar frases que denotem controle da situação, tais como, Srº eu compreendo, Srº eu estou lhe ouvindo, Srº eu entendo... , jamais utilizar palavras de baixo nível ou deixar o cliente se sentindo como se estivesse falando sózinho, ou tampouco constrangê-lo. 

Conseguir acalmar o cliente: após o ápice do nervoso o cliente, apesar de continuar insatisfeito o mesmo demonstra que ouvir o atendente o acalmou.

Reverter a Situação: atendente consegue recuperar o cliente, revertendo a imagem negativa que o mesmo ficou da empresa (se for o caso).

Vamos ver algumas dicas para Condução de Conflitos:

1º Ouça atentamente e compreenda a mensagem que está sendo passada pelo cliente, entenda / capte o que foi que lhe desapontou e o deixou insatisfeito;

2º Não interrompa o cliente,  use preenchedores de pausa e termos que indiquem que você está atento: sim Srº, pois não, estou lhe ouvindo, entendo, etc.. Somente após o cliente ter feito suas colocações iniciais apresente a solução aplicável ao problema apontado (conforme política/procedimentos de cada empresa);

3º Mantenha um tom de voz apaziguador (não fale muito baixo nem aumente o tom de voz) use sua sensibilidade para ajustar-se ao cliente;

4º Não utilizar palavras de baixo nível ou faça colocações que constranjam o cliente (lembre-se, se coloco no lugar dele); 

Tudo que precisar ser dito para apaziguar a situação e contornar o conflito precisa ser feito de forma sóbria, com cortesia e segurança (não arrogância). 

Ex. Cliente lhe xingar/agredir verbalmente:

“Srº eu compreendo o desconforto/insatisfação do Srº em relação a esta política de nossa empresa, no entanto, não se faz necessário que o Srº utilize palavras de baixo calão, pois, estou aqui para compreender a melhor maneira de ajustarmos nossas políticas às suas expectativas. Para tanto, preciso que o Srº me informe...”

Ex. Cliente não permite que você fale depois de já ter feito suas colocações iniciais (lembre-se, precisamos ter cortesia, mas, somos nós que conduzimos a ligação):

“Com licença Srº, desculpe lhe interromper.  Pelo que pude compreender ...  (resumir o relatado pelo cliente / motivo da insatisfação), para que possamos tomar as providências necessárias eu preciso que o Srº me informe (coletar os dados necessários).”

Caso cliente responda: “não, eu ainda não acabei...”, “agora você vai me ouvir até o fim...”, nestes casos não adianta tentar seguir adiante, realmente se faz necessário deixá-lo falar. Então responda:

                “Pois não Srº, desculpe, estou lhe ouvindo”. Deixe que ele conclua....

Quando o cliente der uma pausa, então você entra novamente:

                “O Srº me permite lhe passar algumas informações?” ou
                “Sendo assim o Srº pode me informar, por favor, ... (questionar os dados necessários).

Bem pessoal é isto!

Bom trabalho a todos...

Ainda falaremos sobre os Módulos: Procedimentos, e Técnicas de Vendas/Retenção

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