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Implantando uma Nova Central - Parte 2


No artigo anterior falamos sobre os dimensionamentos (ítem 1) de pa's, pessoas, troncos de telefonia, largura de banda. Neste artigo vamos falar os próximos passos necessários para implantação de uma nova Central de Atendimento Receptiva:

2 ) Contratação de Soluções de Telefonia:


O primeiro passo é avaliar quais são as opções disponíveis para fornecimento dos serviços que envolvem telefonia. É preciso verificar quem são os fornecedores que podem entregar este serviço no local (fisicamente falando) onde a Central vai funcionar e, que preferencialmente não precisem de intermediários para chegar até o local, ou seja, que as informações possam trafegar via fibra/cabeamento próprio de ponto a ponto (de onde a ligação for ser recebida na operadora até percorrer todo o caminho, para que os pacotes de voz/dados sejam entregues na Central de Atendimento) sem ter que utilizar infra de outra operadora.
Isto porque, quando se contrata uma Operadora que em um determinado trecho utilize outra a Central de Atendimento fica ainda mais vulnerável, uma vez que ao invés de ter um fornecedor como variável de risco ao negócio o Call Center passa a ter dois (o fornecedor contratado e o outro utilizado pelo seu fornecedor), aumentando assim a probabilidade de haver ocorrências que coloquem o funcionamento da Central em risco.
É recomendadíssimo que sejam contratadas soluções de pelo menos 02 fornecedores, principalmente para telefonia (um como contingência do outro), sendo que contratar um link dedicado pelo menos para tráfego de voz tem se mostrado a solução mais segura.

Outro ponto de atenção é para os casos nos quais a Central utilizará um 0800, pois, se faz necessário escolher/reservar um número junto a uma operadora de Telefonia que irá submetê-la à Anatel para liberação e, isto pode levar algum tempo.

3) Infraestrutura:

“Infraestrutura é o conjunto de elementos que suportam uma estrutura”, sendo assim, pense em tudo que é preciso em termos de recursos físicos e tecnológicos para suportar o funcionamento de um call center. Vamos lá:

1 - Dimensionar e adequar:
                   - Capacidade da corrente elétrica, inclusive prevendo contingências como o uso, por exemplo, de geradores para o caso de ocorrerem falhas no fornecimento da Cia local;
                   - Ar condicionado.

2 - Mobiliário:  mesas e cadeiras ajustáveis, conforme previsto na NR17 e seu anexo II.

3 - Headsets:  conforme previsto na NR17 anexo II;

4 - Computadores: algumas vezes o cliente contratante do serviço apresenta como exigência as especificações das máquinas, normalmente em virtude das mesmas precisarem estar adequadas para rodar determinados aplicativos/sistemas;

5 - Cabeamentos:  voz, dados e rede elétrica para cada PA;

6 - Softwares e hardwares para: gestão e distribuição de chamadas (DAC – Distribuidor Automático de Chamadas), de fila de espera, de transbordos e transferências de ligações; gestão da performance dos agentes; CRM (Costumer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), que gere protocolo de atendimento; sistema para monitoria da qualidade; gravador de voz e tela; soluções para atendimento e gestão dos canais chat e e-mails; soluções para envio de mensagens via sms; solução para URA Ativa, enfim, tudo que for necessário contratar para fazer rodar a Nova Central de Atendimento em questão.
7 - Servidores, roteadores e racks;

8 - Sistema de ponto (adequado a Portaria MTE 1.510/2009 que prevê o REP – Registro Eletrônico de Ponto);

9 – Controles de Acesso e equipamentos de segurança (catracas, câmaras, etc.)

9 – Preparar espaço para as pausas dos agentes - copa equipada;

10 – Preparar espaço para Treinamentos – sala(s) de treinamento equipada(s);

11 – Preparar espaço para reuniões – sala(s) de reuniões equipada(s);

12 – Sala do Cliente (se for o caso);

13 – Banheiros (preferencialmente com contingência para abastecimento de água prevista);

12 - Promover adequações necessárias no local para se obter o Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros (AVCB) – ver DECRETO Nº 46.076, DE 31 DE AGOSTO DE 2001.

Continua...



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