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First Call Resolution ou Redução de TMA - Dilema


Como já vimos em nosso glossário sabemos que  First Call Resolution (FCR) é o termo utilizado para indicar o percentual de questões que foram resolvidas na primeira chamada sem gerar rechamada, ou seja, situações nas quais o atendente mesmo pode dar uma solucão sem ter que abrir um chamado interno para um Back Office avaliar/analisar e, TMA é Tempo Médio de Atendimento.

Algumas operações receptivas trabalham com TMO, pois, após desligar a ligação o atendente ainda precisa de algum tempo para concluir parte do processo de atendimento. Eu, particularmente, entendo que por mais complexo que seja o produto se, a Operação tiver um sistema ágil e customizado à necessidade do negócio e, os atendentes estiverem devidamente treinados, não tem porque existir alguma coisa que fique por fazer após ter desligado a ligação, vejam, não estou falando de atividades que requeiram tempo em pausa Back Office ou pausa para dar retorno ao cliente, mas sim em indisponibilidade dos atendentes com atividades que podem ser realizadas com o cliente em linha, então, trabalharei com o termo TMA.

Normalmente em campanhas/produtos cujas políticas já amadureceram (conforme tempo de existência do produto no mercado) é possível elencar inúmeras situações para as quais são escritos procedimentos e desenvolvidas soluções sistêmicas que permitam que o próprio atendente tome as ações corretivas necessárias e resolva as situações apresentadas pelo cliente, contudo, em algumas situações, dada a alta complexidade do assunto o TMA deste produto fica alto.

Alto para quem? Vamos entender...

Colocando-nos no lugar do cliente do outro lado da linha: 

1)      a ligação foi longa, mas o problema foi resolvido, o atendente foi claro, objetivo e preciso (ver artigo Conceitos e Critérios de Monitoria da Qualidade). 
Conclusão: cliente final ficou satisfeito

2)      a ligação foi curta, o atendente foi claro, objetivo e preciso, porém o mesmo informou ao cliente que precisará aguardar 72 horas e voltar a ligar para saber se seu problema já foi resolvido.
Conclusão: cliente final ficou satisfeito por hora, mas com uma pendência e isto o deixou aborrecido.

3)      a ligação foi longa, o atendente demorou para dar um posicionamento ao cliente e ainda disse ao mesmo que ele precisará aguardar 72 horas e voltar a ligar para saber se seu problema já foi resolvido.
Conclusão: cliente final não ficou satisfeito com o atendimento e ficou com uma pendência e isto o deixou ainda mais aborrecido.

Então, conclusão do ponto de vista do cliente final a 1ª situação foi a mais satisfatória, no entanto, para o cliente contratante do serviço nem sempre parece ser. Por quê?

Em operações receptivas grandes (com um volume significativo de chamadas entrantes) normalmente a empresa contratante do serviço paga aos Call Centerr por “minuto falado” ou “speaking time”, logo, quanto maior for o TMA maior será o faturamento do Call Center e, conseqüentemente, maiores serão as despesas da empresa contratante, além do que, para viabilizar uma Central com um alto índice de FCR nosso cliente (cliente dos Call Centers) precisa investir em desenvolvimento de processos, de soluções sistêmicas e em treinamento, além, é claro de ter que previamente identificar as oportunidades do negócio para as quais o FCR é uma alternativa viável e que representará alto grau de satisfação de seus clientes.

Bem, parecia simples, mas não é, pois, por trás destas questões que levantamos acima estão ainda os interesses de nosso cliente, seus Valores, sua Missão, a importância que ele dá aos seus clientes, enfim são questões culturais e relacionadas à política de empresa.

Por outro lado, do ponto de vista dos Call Centers, o que é mais interessante? 

Não podemos ser hipócritas, pois, nós gestores sabemos que aumentar o faturamento dos Call Center é uma de nossas atribuições, além do que, saber que o cliente do outro lado da linha ficou satisfeito também é muito recompensador do ponto de vista da prestação de serviço, porém, como profissionais que somos precisamos ter clareza que ao defendermos a bandeira do FCR precisaremos investir em treinamento e capacitação das pessoas envolvidas no processo (na linha de frente), pois, os mesmos precisam dominar os procedimentos, bem como estarem devidamente treinados para serem claros, objetivos e precisos e atenderem com cortesia e empatia.

Não tenham dúvida que após o período de maturação* dos novos procedimentos e, o mesmo se aplica para novas Operações e novos produtos dentro de um Call Center, nós, prestadores de serviço seremos cobrados pela redução do TMA, o que é muito pertinente, pois, na medida em que dominamos os procedimentos e o método de aplicá-los as ligações tendem a ficar mais curtas, pois, já aprendemos como fazer o que precisa ser feito, portanto precisamos ser  objetivos e precisos.

Agora, partindo do pressuposto que para o nosso cliente é muito importante que os clientes dele fiquem satisfeitos sabemos que a 2ª situação que relatamos acima também seria satisfatória do ponto de vista da prestação de serviços, mas, do ponto de vista financeiro... Vejamos,  nosso cliente certamente precisará ter uma equipe de Back Office (mesmo que seja terceirizada) e, também pagará pelos minutos falados nas rechamadas dos seus clientes, ou seja, sem me ater aos valores envolvidos, mas, sendo racional, me atrevo a dizer que a médio e longo prazo compensa mais para os nossos clientes investirem no FCR e, a nós caberá  viabilizarmos a capacitação de nossas equipes para a redução do TMA.

* leva em média de 03 a 06 meses.

Precisando de ajuda estou à disposição.  Abçs,

Aldrey