Pessoal, considerando a importância que o tema "Monitoria da Qualidade" tem para nós todos que estamos envolvidos com as Operações dos Call Centers, Contact Centers e até mesmo as empresas que possuem suas Centrais de Atendimento próprias, me coloco à disposição para compartilhar com vocês uma Planilha de Monitoria da Qualidade que desenvolvi.
Esta planilha trás os principais Módulos que são avaliados nas Centrais de Atendimento a Clientes de qualquer segmento. São eles:
- Comunicação
- Condução da Ligação
- Condução de Conflitos
- Técnicas (vendas, retenção, cobrança)
- Faltas Graves
Para cada um destes Módulos há diversos Critérios, explicados nos artigos:
- Mundo Call Center: Conceitos e Critérios da Monitoria da Qualidade,
- Mundo Call Center: Critérios da Monitoria da Qualidade - Parte II
- e Critérios de Monitoria da Qualidade - Parte III - Link: http://mundocallcenter.blogspot.com/2011/09/conducao-de-conflitos.html.
A metodologia utilizada :
- Cada ligação avaliada vale 100%;
- Cada Módulo tem um peso de parte deste 100% de forma que ao final a soma dos pesos de cada Módulo seja igual a 100%;
- Cada Critério avaliado dentro do Módulo tem um peso de forma que a soma dos pesos dos Critérios de cada Módulo seja igual ao Peso Final do Módulo.
Regras Gerais para Sucesso desta Metodologia:
- Os conceitos do que será avaliado dentro de cada Ligação devem ser previamente equalizados com o Cliente (Contratante) de forma a ter as regras claras para que após implantada a Monitoria da Qualidade sejam realizadas as "Calibrações" à fim de assegurar que as avaliações estejam sendo realizadas considerando tais conceitos;
- Os pesos de cada Módulo e de cada Critério dentro dos Módulos devem ser definidos em parceria Contratante e Contratada;
- As ligações a serem avaliadas são escolhidas de forma aleatória;
- A Monitoria da Qualidade é uma metodologia utilizada por meio da qual são avaliadas "amostras", ou seja, a Avaliação é realizada por "Amostragem", de ligações escolhidas aleatoriamente à fim de ser mais justo.
- Recomenda-se que para cada Agente sejam avaliadas de 02 a 03 ligações por mês, sendo que este número de "amostras" pode variar se estiver sendo utilizado uma Metodologia que leve em consideração a necessidade de se avaliar um "X" por cento do volume de ligações atendidas para que a amostra seja considerada válida;
- As Faltas Graves equivalem a Zerar a Ligação de forma que a nota de uma ligação avaliada na qual o atendente tenha cometido uma Falta Grave será (zero) 0%.
- É recomendado que as Avaliações sejam realizadas pela Área de Monitoria da Qualidade na pessoa do Monitor da Qualidade e pelo Cliente (em tempo real ou como Cliente Oculto);
- Em Centrais com poucos colaboradores ou mesmo nas Centrais das Empresas que possuem seu Atendimento internalizado a Monitoria da Qualidade pode ser realizada pelo próprio Supervisor ou Coordenador da Equipe desde que esta seja uma das atividades previstas em seu "Job Description" e para o qual tenha sido alocado um determinado número de horas/dia deste colaborador para este fim.
- Nas Centrais cujas Monitorias sejam realizadas pelos Monitores da Qualidade é recomendado que esteja previsto no processo a possibilidade do Supervisor da Operação solicitar uma revisão ou "calibração" de uma determinada Avaliação caso ele discorde do que foi apontado ou do que não foi apontado na Monitoria em Questão e deveria ter sido;
- É recomendado que os Feedbacks sejam aplicados pelo Gestor imediato do colaborador (normalmente é o Supervisor que faz este papel);
- Se faz necessário também montar uma agenda semanal (recomendado uma vez por semana) para realização do processo de Calibração de algumas ligações entre Operações (Supervisor), Monitores da Qualidade e Cliente à fim de aferir se os conceitos aplicados continuam equalizados com a expectativa do Cliente, bem como assegurar que a metodologia esta sendo devidamente multiplicada e perpetuada.
O modelo que desenvolvi está em Excel e, possibilita a alteração dos pesos mencionados, alterando automaticamente o resultado que será apresentado como nota final.
Ele também pode ser utilizado como base para que sua Central de Atendimento ou sua Empresa possa, a partir dele desenvolver a sua própria com os Critérios que forem mais apropriados ao seu negócio.
Para adquirir um exemplar da planilha "Effective Quality" o investimento é de R$ 29,90.
Meios de Pagamento:
1) Pag Seguro UOL (envie-nos um e-mail para consultoria@mundocallcenter.com.br solicitando link para pagamento);2) Depósito/Doc Bancário (envie-nos um e-mail para consultoria@mundocallcenter.com.br solicitando os dados pagamento - Banco Bradesco e Caixa Economica Federal)
Assim que o pagamento tiver sido processado a Planilha será enviada ao comprador por e-mail (em até 72h após o pagamento);
Nos colocamos também à disposição caso sua Central de Atendimento ou sua empresa precisarem de ajuda para implantação da Monitoria da Qualidade ou mesmo para customização da Effective Quality.
Solicite um orçamento sem compromisso: consultoria@mundocallcenter.com.br.
Sucesso!
Mundo Call Center
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