Qual é a Estratégia de "Atendimento a Clientes" de sua Empresa?

Sua Empresa, sua Central de Atendimento a Clientes ou a equipe de Customer Service de sua empresa estão engajados em "atender bem o cliente"?

Sei que esta chega até a parecer uma pergunta descabida considerando que Qualidade no Atendimento a Clientes parece ser uma prática almejada em qualquer business, porém, na prática não é bem assim
e, esta é exatamente a questão: O discurso e a prática não estão em conformidade, pois, o que vemos, seja estando no papel de Empresários, Alta Diretoria, Prestadores dos Serviços de Outsoursing, ou ainda como Clientes é que há um elevado índice de prestação de serviços de "Atendimento a Clientes" nos quais o que se considera "Qualidade" está bem distante de ser um atendimento no qual o "Cliente" é bem tratado e fica satisfeito.

Recentemente precisei usar os serviços da Central de Atendimento de um "Prestador de Serviço", por assim dizer, no ramo de telefonia e internet pois o que me estava sendo entregue em termos de velocidade não condizia com o que eu havia contratado/pago. Após explicar 3 vezes para o atendente o que estava acontecendo e, ouvir como resposta: "...mas nós não vendemos esta velocidade para Pessoa Física e, a velocidade que está cadastrada para sua linha é Y e custa X valor" ( ou seja, eu estava pagando um valor que não existe, maior do que o equivalente a velocidade cadastrada para minha linha e, por uma velocidade que não está disponível para PF....interessante não é? Quem será que cometeu algum "engano" uma vez que nós clientes não temos acesso ao sistema deles?). O atendente incisivamente informava que não havia nada que podia ser feito para resolver, então, acabei por perder a paciência elevando o tom de voz e pedindo para falar com a Supervisão. Como resposta ouvi: "a Srª. está se alterando e se continuar falando alto eu vou desligar...." disse em tom de ameaça e foi exatamente o que a pessoa fez em seguida... desligou!

Então, respirarei fundo, voltei a ligar e a explicar calmamente o que estava acontecendo ao que o atendente voltou a repetir a mesma história, mas, desta vez me deu a alternativa de falar com a equipe de "Fidelização" porque só eles têm acesso a alteração de planos e valores. Por fim consegui, após mais de 01 hora ao telefone, adequar o plano que estava sendo fornecido ao valor do mesmo!

Vejamos: olhando do ponto de vista de "Prestação de Serviço" para que serve um "Atendimento a Clientes" que em nada pode atender , que não tem empowerment para nada? Não seriam estes os responsáveis por "Fidelizar" o cliente prestando um atendimento impecável, de alta Qualidade, com explicações coerentes e com soluções rápidas e eficazes? Mas não... a Empresa em questão, que chama Retenção de "Fidelização" utiliza outra estratégia, a de prestar um péssimo serviço aos seus clientes, "dando uma canseira" nos mesmos como parte de sua "estratégia" de atuação, ou seja, faz parte da política desta fazer com que o cliente se canse, se irrite e desista.... desligue sem a solução almejada e, vencido pelo cansaço abandone o problema (o que não é difícil de imaginar considerando que o tempo é escasso e há muitas coisas a serem tratadas em 01 hora de nosso dia). Com isto Eles "roubam" descaradamente milhares e milhares de clientes, ou seja, "prestar um péssimo serviço" para esta empresa é muito rentável!

Um dos problemas, além dos clientes serem muito mal atendidos e estarem sendo roubados, é que a estratégia de empresas como esta denigre o trabalho de todas as outras sérias, éticas, que estabelecem uma relação mínima de ganha-ganha com seus clientes, e cuidam para prestar um bom serviço. Esta prática de desrespeito faz parecer que não há cabeças pensantes em nenhuma Central de Atendimento a Clientes, daí as piadas e brincadeiras que fazem menção a "atendentes de telemarketing" (como se todos trabalhassem apenas com telemarketing) que respondem scripts engessados como robôs, desvalorizando assim o trabalho das pessoas que ocupam esta posição.

Nós que estamos do lado de cá da linha, falando na maioria das vezes em nome do Contratante, sabemos que esta não é a realidade e que via de regra tanto os atendentes e líderes quanto o Contratante trabalham diariamente as oportunidades de melhoria no atendimento para dar explicações coerentes e soluções rápidas e eficazes aos seus Clientes, de forma a atender as expectativas dos mesmos.

Agora pergunto: Qual você considera ser a estratégia de "Atendimento a Clientes" correta (moralmente falando)?

1) As que tem práticas que demonstram a preocupação em atender bem o Cliente do outro lado da linha/computador objetivando satisfazê-lo e fidelizá-lo?
Fazendo desta uma central rentável, com TMO ajustado (reduzindo assim as despesas com telefonia e ganhando em performance no Nível de Serviço da Central)  na qual os atendentes dominam os produtos e serviços e estão aptos tanto a solucionar os problemas de forma eficaz quanto a ofertar/vender novos produtos ou upgrades a produtos que o cliente já tenha.

OU

2) As que na prática não se preocupam em atender bem o Cliente, pois a estratégia destas é vencê-lo pelo cansaço e com isto ter uma operação também rentável (conforme expliquei acima).





Pense bem, os dois modelos podem ser rentáveis, só que manter o modelo 1 dá trabalho, pois é preciso ter processos claros, sistemas eficientes, pessoas preparadas/treinadas, e a atuação conjunta de Contratante e Contratada para "fazer acontecer", já no modelo 2, basta a Central de Atendimento ter alguns scripts, ter uma boa equipe de vendas e de retenção (fidelização) nas quais há meia dúzia de pacotes que podem ser oferecidos tanto para vender quanto para reter o cliente, logo não é preciso preocupar-se com a verdadeira "Qualidade" no atendimento a Clientes.

Ainda, como Líder de equipes de Centrais de Atendimento a Clientes temos que administrar estes profissionais que vêm viciados em prestar este "tipo" de atendimento engessado e que não querem "pensar", não querem ter trabalho por estarem acostumados a ganhar aquele X valor sem ter que pensar, então porque ficariam muito tempo em um lugar que vão ganhar o mesmo X valor e ainda teriam que pensar, ou seja, fica ainda mais desafiador ter índices aceitáveis de turnover com estes profissionais que infelizmente foram treinados no modelo estigmatizado do "atendente de telemarketing"!

Se você e sua empresa, assim como nós, acreditam que ter o modelo 1 = Central de Atendimento com Qualidade e rentável é o modelo correto e precisarem de ajuda para implantá-lo ou aperfeiçoar o que já têm, podem contar conosco!

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Sucesso!!!