Liderança: Característica Genética ou Habilidade Desenvolvida

Oi Pessoal!

Como "LIDERANÇA" é um tema sempre atual e vai ao encontro de um dos trabalhos que estou divulgando sobre o Master Coach Wendell Fontana, especialista em Coaching de Liderança (http://app.vc/coach_wkf) resolvi trazer esta polêmica para tratarmos aqui: 

A capacidade ou o poder de "liderar" está relacionado à características genéticas ou é possível aprender a ser líder desde que sejam desenvolvidas algumas habilidades específicas para tanto?

Eu lidero pessoas há mais de 12 anos e, tive diversos líderes ao longo do meus 18 anos de estrada, o que me permite poder falar sobre este tema com conhecimento de causa. Vejamos:

Para mim o verdadeiro líder tem que carregar os dois elementos, ou seja, ele traz consigo características próprios que o tornam um "líder nato" e, precisa desenvolver algumas habilidades à fim de obter os resultados almejados pelas corporações liderando uma equipe.

Digo isto porque tive Gestores que carregavam traços importantes de um "líder", tais como empatia, senso de justiça, inspiravam lealdade, enfim  contudo não demonstravam segurança para liderar uma determinada equipe que era responsável por processos dos quais ele mesmo não detinha conhecimento, logo, não podia falar "com conhecimento de causa" fator que o prejudicava perante sua equipe que pensava "este cara não conhece a nossa realidade, não sabe do que está falando". Com isto, mesmo sendo parceiro e preocupando-se em ser um facilitador aos seus liderados ele não tinha toda credibilidade que precisava ter perante sua equipe para ser considerando um "líder completo". 

Por outro lado, também já tive oportunidade de conhecer Gestores que eram Sêniors no processo que lideravam, tendo total "visão sistêmica" do negócio, mas, por outro lado, não tinham nada dos traços que eu considero como primordiais para liderar pessoas, como respeito, capacidade de despertar o que há de melhor em seus liderados, cumplicidade, parceria, honestidade, entre outras.

Agora pensem comigo: ao estarmos preparando um colaborador para vir a ser um "líder" é possível ajudar um liderando a desenvolver habilidades como "ser respeitoso", "ser honesto", exercer poder de influência positiva sobre as pessoas? Ora pessoal, eu não acredito nesta possibilidade, pois, há características comportamentais que são intrínsecas ao indivíduo, ele só vai desenvolver estas "habilidades" se é que é certo dizer que ser respeitoso é uma habilidade se ele quiser e quando ele quiser supondo que ele reconheça isto como um "ponto a ser desenvolvido", veja que estamos falando de "caráter" e isto é algo que não se ensina!

Já o contrário acredito ser possível sim, por exemplo, o colaborador pode já conhecer muito do processo em si, ser bem visto por seus pares e clientes (internos e externos), porém ao invés de exercer poder de influência ele prefere não se posicionar, por quê isto acontece?  Eu vejo 02 motivos:

1) o colaborador tem quase todas as características para ser um "verdadeiro líder", só não tem a principal ao meu modo de ver, que é a "vontade" de liderar. Ele está errado?

Construindo Equipes de Alta Performance

Por diversas vezes me perguntei: será que existe "receita" para se construir Equipes de Alta Performance?

Analisando minhas reais vivências de "liderança de pessoas", felizmente muitas de sucesso e algumas de insucesso, obtive alguns denominadores que compartilho aqui, objetivando conscientizar as Equipes de Direção....

Nas gestões de sucesso prevaleceram:

Por parte da Gestão:

      - transparência, parceria, cumplicidade, desenvolvimento de interesses mútuos, tais como: monitorar a equipe através dos indicadores pelos quais eles eram responsáveis, aplicar feedback, fossem eles positivos ou negativos, realizar o papel de coach, acompanhando-os em tempo real para auxiliá-los em seu desenvolvimento até o atingimento do nível acordado daquele indicador (TMA, Qualidade, % de Disponibilidade, etc.) e, em contrapartida o colaborador sempre recebia algum tipo de reconhecimento:

                         - em forma de premiação (com um bônus salarial);

                         - recebendo um título como "Funcionário Gold": divulgado pela equipe de Endomarketing nos murais, newsletter de circulação interna para toda empresa, bottom entregue pela Diretoria ao colaborador perante os Lideres de todas as equipes;

                         - certificado de Qualidade entregue pelo Gerente ao colaborador perante toda equipe, com assinatura da Direção da empresa.

Por parte do RH:

      - pró-ativamente e antecipando-se à demanda, aplicava testes de identificação de perfil para mapear quais colaboradores estariam dentro do perfil necessário para ocupar outros cargos nos quais sairiam da linha de frente com o cliente e teriam um aumento salarial significativo como Suporte a Clientes, Prevenção a Fraudes, Treinamento, Monitoria da Qualidade, enfim;

     - era assegurado um plano de Carreira com descrição de cargos em salários por tempo/maturidade na função + Avaliação de Desempenho Anual e a política de promoções funcionava.

Por parte da Empresa:

      - os colaboradores vinham para linha após estarem aptos a responder todos os questionamentos que poderiam se feitos pelo cliente do outro lado da linha e para que não houvesse dúvidas sabiam como e onde encontrar tais respostas;

       - todos os colaboradores recebiam salários e benefícios (Plano de Saúde, VR, bolsa de até 50% para cursos universitários) dos quais podiam se orgulhar, alavancando a identificação/comprometimento e engajamento dos colaboradores;

       - havia um programa sério de Treinamentos Corporativos contratados junto à Especialistas do Mercado que, eram ministrados aos colaboradores conforme habilidades a serem desenvolvidas ou aperfeiçoadas em cada cargo;

       - todos os processos/procedimentos estavam escritos e disponíveis a todos os colaboradores sejam eles em que nível estivessem;

       - havia uma equipe de Qualidade de Processos zelando pela atualização, multiplicação e aplicação dos mesmos em toda empresa; 

       - todas as mudanças significativas, como desmembramento da empresa ou aquisições eram compartilhadas com todos os colaboradores de forma clara e transparente; 

       - havia políticas de segurança do trabalho, cuidados da saúde e qualidade de vida com campanhas, palestras, médicos do trabalho orientando os colaboradores em tempo real, etc.

Em suma;

Cuidados para com os clientes + cuidados para com seus colaboradores + processos mapeados com papéis e responsabilidades definidos  = RECEITA DE SUCESSO com Atingimento dos Indicadores e muitas vezes dos Goals.

Seria "chover no molhado" como dizem, listar aqui o contrário ou  falta do que listei acima, como "receita para o insucesso", mas, mesmo assim, entendo que é necessário mencionar que os "insucessos" que vivenciei foram desencadeados em empresas (Contratante e/ou Contratada) que não possuíam, de forma consolidada, políticas de real "cuidado" para com:

- seus clientes;

- seus colaboradores;

- seus processos.

Como resultado, nestas operações, o "cliente que gritasse mais alto" era a prioridade no atendimento fosse por falta de maturidade dos processos ou das Lideranças destas empresas; muitos clientes ficavam sem resposta eficaz por falta de procedimentos claros; o turnover era altíssimo: por baixa remuneração, associada à falta de informação para responder às necessidades dos clientes, associada à falta de perspectivas; a qualidade percebida pelo cliente na ponta final só caia... enfim... como  "uma andorinha só não faz Verão", como diz o ditado, não basta uma pessoa estar imbuída de vontade para mudar este cenário, é preciso que as diretrizes das empresas envolvidas (Contratante e Contratada) apontem para uma realidade na qual se é possível constituir sólidas "Equipes de Alta Performance", ou seja é preciso ter um "terreno fértil"!

Para elucidar ainda este tema recomendo a leitura dos diversos artigos publicados sob o título: 

É ilusão o time dos sonhos? 

Disponível em:

http://www.callcenter.inf.br/especial/51271/e-ilusao-o-time-dos-sonhos/ler.aspx

Se precisarem de ajuda no que se refere à Gestão de Pessoas e Mapeamento de Processos contem conosco!

Mundo Call Center!

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As Pessoas Como Diferencial

É realmente nisto que eu acredito! Seja qual for o segmento do serviço, sejam quais forem as diretrizes, a "missão" e a "visão" da empresa Ela por si só não existe, por assim dizer, se não houver "pessoas" - "seres humanos" atuando "em nome" deste empresa, fazendo Dela o que é e, trabalhando para que Ela chegue onde querem os acionistas, onde esperam os investidores, enfim... são as pessoas que criam e alimentam o ambiente de trabalho, o clima, os meios para se atingir os resultados, que podem desenvolver outras pessoas com foco em "atingir os resultados".... quer dizer, ainda que digam que o foco são os resultados, ainda que os Profissionais de R&S perguntem diretamente ou utilizem recursos escusos para descobrir se o perfil do candidato é "focado em resultados", o que faz a diferença é a maneira como cada pessoa atua no que se refere ao trato com as outras pessoas. Querem saber por quê? Eu lhes digo: porque sempre há outras "pessoas" do lado de lá: são os clientes, são os liderados, são os outros departamentos, são os prospects, os gestores, os fornecedores, os parceiros.... sempre são "pessoas" e, é o valor que damos a elas e a forma como as tratamos, estejam elas em que posição estiverem que faz a diferença, pois todos os seres humanos, pelo menos os que conheci até hoje sem exceção, gostam de ser tratados com respeito, de receber elogios, de transparência, de ambiente cooperativo, de relacionamentos pautados em ética.

É claro que falar em "respeito" é algo muito subjetivo, pois, cada um de nós têm as suas próprias experiências de vida como parâmetro ou referência, mas, para tentar alinhar o entendimento consideremos:

"Respeito é um substantivo masculino oriundo do latim respectus que é um sentimento positivo e significa ação ou efeito de respeitar, apreço,consideração, deferência.

Em qualquer instituição uma das coisas que mais desgasta o relacionamento entre as pessoas, eleva o nível de "stress" e, consequentemente se reflete nos resultados (KPI's, indicadores, performance, seja qual nome queiramos utilizar) é a "falta de respeito" ou de "consideração"...