Analisando minhas reais vivências de "liderança de pessoas", felizmente muitas de sucesso e algumas de insucesso, obtive alguns denominadores que compartilho aqui, objetivando conscientizar as Equipes de Direção....
Nas gestões de sucesso prevaleceram:
Por parte da Gestão:
- transparência, parceria, cumplicidade, desenvolvimento de interesses mútuos, tais como: monitorar a equipe através dos indicadores pelos quais eles eram responsáveis, aplicar feedback, fossem eles positivos ou negativos, realizar o papel de coach, acompanhando-os em tempo real para auxiliá-los em seu desenvolvimento até o atingimento do nível acordado daquele indicador (TMA, Qualidade, % de Disponibilidade, etc.) e, em contrapartida o colaborador sempre recebia algum tipo de reconhecimento:
- em forma de premiação (com um bônus salarial);
- recebendo um título como "Funcionário Gold": divulgado pela equipe de Endomarketing nos murais, newsletter de circulação interna para toda empresa, bottom entregue pela Diretoria ao colaborador perante os Lideres de todas as equipes;
- certificado de Qualidade entregue pelo Gerente ao colaborador perante toda equipe, com assinatura da Direção da empresa.
Por parte do RH:
- pró-ativamente e antecipando-se à demanda, aplicava testes de identificação de perfil para mapear quais colaboradores estariam dentro do perfil necessário para ocupar outros cargos nos quais sairiam da linha de frente com o cliente e teriam um aumento salarial significativo como Suporte a Clientes, Prevenção a Fraudes, Treinamento, Monitoria da Qualidade, enfim;
- era assegurado um plano de Carreira com descrição de cargos em salários por tempo/maturidade na função + Avaliação de Desempenho Anual e a política de promoções funcionava.
Por parte da Empresa:
- os colaboradores vinham para linha após estarem aptos a responder todos os questionamentos que poderiam se feitos pelo cliente do outro lado da linha e para que não houvesse dúvidas sabiam como e onde encontrar tais respostas;
- todos os colaboradores recebiam salários e benefícios (Plano de Saúde, VR, bolsa de até 50% para cursos universitários) dos quais podiam se orgulhar, alavancando a identificação/comprometimento e engajamento dos colaboradores;
- havia um programa sério de Treinamentos Corporativos contratados junto à Especialistas do Mercado que, eram ministrados aos colaboradores conforme habilidades a serem desenvolvidas ou aperfeiçoadas em cada cargo;
- todos os processos/procedimentos estavam escritos e disponíveis a todos os colaboradores sejam eles em que nível estivessem;
- havia uma equipe de Qualidade de Processos zelando pela atualização, multiplicação e aplicação dos mesmos em toda empresa;
- todas as mudanças significativas, como desmembramento da empresa ou aquisições eram compartilhadas com todos os colaboradores de forma clara e transparente;
- havia políticas de segurança do trabalho, cuidados da saúde e qualidade de vida com campanhas, palestras, médicos do trabalho orientando os colaboradores em tempo real, etc.
Em suma;
Cuidados para com os clientes + cuidados para com seus colaboradores + processos mapeados com papéis e responsabilidades definidos = RECEITA DE SUCESSO com Atingimento dos Indicadores e muitas vezes dos Goals.
Seria "chover no molhado" como dizem, listar aqui o contrário ou falta do que listei acima, como "receita para o insucesso", mas, mesmo assim, entendo que é necessário mencionar que os "insucessos" que vivenciei foram desencadeados em empresas (Contratante e/ou Contratada) que não possuíam, de forma consolidada, políticas de real "cuidado" para com:
- seus clientes;
- seus colaboradores;
- seus processos.
Como resultado, nestas operações, o "cliente que gritasse mais alto" era a prioridade no atendimento fosse por falta de maturidade dos processos ou das Lideranças destas empresas; muitos clientes ficavam sem resposta eficaz por falta de procedimentos claros; o turnover era altíssimo: por baixa remuneração, associada à falta de informação para responder às necessidades dos clientes, associada à falta de perspectivas; a qualidade percebida pelo cliente na ponta final só caia... enfim... como "uma andorinha só não faz Verão", como diz o ditado, não basta uma pessoa estar imbuída de vontade para mudar este cenário, é preciso que as diretrizes das empresas envolvidas (Contratante e Contratada) apontem para uma realidade na qual se é possível constituir sólidas "Equipes de Alta Performance", ou seja é preciso ter um "terreno fértil"!
Para elucidar ainda este tema recomendo a leitura dos diversos artigos publicados sob o título:
É ilusão o time dos sonhos?
Disponível em:
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