Quantos Agentes de Atendimento Preciso Contratar?

"Dimensionamento"

Este artigo tem como objetivo responder à pergunta que me foi enviada por um dos leitores do Blog Mundo Call Center a saber:

"Preciso dimensionar quanto agente preciso contratar para atender um determinado volume de ligações. Por exemplo:

Recebo em média/dia 600 ligações;

TMA 4:00 min

NS: 80/20s

Quantos atendentes preciso para suprir minha necessidade? Existe alguma fórmula?"

Vamos à resposta:

Existem diversos sistemas disponíveis no mercado para este cálculo. 

Uma das empresas que trabalha com estas soluções disponibiliza um simulador em seu site que pode ser utilizado gratuitamente, bastando cadastrar-se no site. 

O endereço é: http://www.erlang.com.br/

Na calculadora deles é possível fazer gratuitamente simulações de dimensionamentos "básicos", sem a distribuição das chamadas em intervalos de 30 em 30 minutos que é o mais eficaz, sobretudo se estivermos falando de Operações com elevado volume de ligações, com picos em horários específicos, enfim. 

No exemplo acima foi mencionado 600 ligações por dia. Para usar a calculadora se faz necessário diluir este volume de hora em hora, sendo assim, para demonstração eu dividi 600 ligações por 12 horas (supondo que a operação funcione por 12 h e que a distribuição do volume de chamadas seja linear) obtendo assim 50 ligações/h, assim sendo, utilizei para cálculo os valores:

- Ligações por Hora= 50

- Média de Duração das Ligações em segundos (TMA) = 240

- Atender 100% em até: 20

O simulador não permite alterar o % de ligações atendidas, só é possível calcular com 100%.

O Resultado Obtido foi = 06 PA'S (considerar 06 pa's de 12 horas) uma vez que o volume de ligações foi distribuído por 12 horas.

Caso se tenha o histórico da operação (de 30 em 30 segundos, ou de minuto em minuto ou ainda de hora em hora) recomendo utilizar para a simulação o volume de chamadas obtido no 5º IMM (intervalo de maior demanda).

Caso necessitem de um dimensionamento mais detalhado como cálculo do número de PAs de hora em hora, por exemplo, utilizando uma premissa específica como SLA (80/20) lhes disponibilizo meus serviços de consultoria.

Espero ter ajudado e, lhes desejo Sucesso!