Vendendo em Operações Receptivas

Quem quer dinheiro?
Quando penso nesta famosa frase de efeito de um bem sucedido empresário de nosso país penso no Marketing e no poder de suas ferramentas. 

O dinheiro em si não é o fim (produto ou serviço a ser vendido), mas ele é o meio de se obter algo, ou seja, “Se tenho dinheiro na mão faço o que quiser com ele”, afinal quem não quer dinheiro? 

Nas aulas de Marketing que tive na faculdade tivemos uma discussão que imagino todos que viram os fundamentos do Marketing de alguma maneira devem ter discutido ou ao menos se perguntado: 

O que surge primeiro:  a necessidade de um indivíduo (grupo/nicho) ou um produto que pode despertar necessidades adormecidas de um indivíduo ou até mesmo criar necessidades?

Quando assistimos televisão ou acessamos páginas na internet vemos anúncios de produtos e serviços que tem por objeto nos convencer de que precisamos daquele produto/serviço, então, ficamos com a impressão de que o produto nasceu primeiro do que a necessidade. Agora pense, alguém tem necessidade ter um relógio de ouro, por exemplo?

Estudando o assunto aprendi que existem dois tipos de necessidades as “absolutas” e as “relativas”, sendo:

Necessidades absolutas: são as indispensáveis, vitais para a sobrevivência;

Necessidades relativas: são provenientes do imaginário e estão relacionadas à um anseio social.

Sendo assim, podemos responder a pergunta acima: ter um relógio de ouro não é uma necessidade absoluta, mas, pode ser uma necessidade relativa de um grupo de pessoas.

Vocês devem estar se perguntando: o que isto tem haver com  Call Center? 

Eu respondo com outra pergunta: vocês conhecem muitas Centrais de Atendimento, mesmo sendo estas receptivas que não se fala em vender um ou mais produtos ao seu cliente? 

Bem por experiência própria posso lhes responder que quem ainda não vende pensa em vender rapidamente algum produto ou serviço por este canal, sobretudo se for uma central receptiva de atendimento a clientes ou de sac, centrais estas que são vistas por muitas empresas como uma “despesa” para o seu negócio. Eu particularmente não concordo com esta visão, mas, vamos tratar deste assunto em outra oportunidade. 

Agora vamos falar em vender, mais precisamente em vendas de oportunidade, assim chamadas as vendas feitas nas centrais receptivas, nas quais via de regra vivemos num dilema: 

”Minha equipe não tem perfil de vendas, eles têm perfil de relacionamento!!!”

E agora?

Já tive Clientes que queriam que em uma mesma central de atendimento telefônico fossem prestadas informações sobre conta corrente (um renomado banco de clientes dos níveis A e B), devendo estes atendentes serem experts nos assuntos relacionados a conta-corrente e também serem exímios vendedores. Será que isto é possível? Pense nisso? O que você acha?

Bem, dilemas à parte o fato é que os atendentes das centrais receptivas precisam vender e, nós, seus Supervisores, Coordenadores, Gestores de forma geral precisamos desenvolvê-los nesta habilidade. Por isto peguei o gancho do marketing e as necessidades absolutas e relativas, ou seja, quero lhes dizer que todo cliente tem necessidades e, que se foram desenvolvidos produtos para um determinado público é porque os departamentos de Marketing e Novos Negócios fizeram seu trabalho (estudos, pesquisas, estatísticas, experimentos, etc.) e, concluíram que aquele produto/serviço atenderá uma necessidade de seus clientes.

Por que oferecer um Título de Capitalização para um cliente que tem Cartão de Crédito? Puxa, o que tem haver uma coisa com a outra?  Se o cliente habitualmente financia o seu saldo (pagando o mínimo da fatura) imaginem que satisfação ele terá ao ser sorteado e poder liquidar todos os seus financiamentos?

Pessoal, os segredos são: entender o produto, o que ele pode proporcionar aos nossos clientes e entender as necessidades dos nossos clientes.

Com este material em mãos precisamos desenvolver um treinamento para nossas equipes (de produto)  e, também treiná-los em técnicas como sondagem, quebra de objeções, entonação de voz, etc.. Vejam é o conjunto: INFORMAÇÕES + TÉCNICAS que resultam em resultados positivos que tendem a aumentar na medida em que a equipe passa a aplicar estes conceitos, ligação após ligação, dia após dia, até  chegarmos ao ponto de obtermos a superação dos resultados esperados.

Precisamos ajudar nossas equipes a compreenderem que oferecer um ou mais produtos não é um fardo, uma obrigação, mas sim uma oportunidade de atender uma necessidade do cliente do outro lado da linha e também de desenvolver uma habilidade muitooo requerida no mercado de trabalho hoje que é a de “saber vender”.

Boa sorte com a sua equipe.

Sucesso! 

Aldrey

Mais informações sobre o tema Marketing eu recomendo a matéria: O marketing cria necessidade ou detecta possibilidades?

Disponível em: http://www.trademarketing.com.br/index/artigo01.php?idarti=93