Inicialmente vamos falar
rapidamente sobre o modelo de contratação de serviços dos Call Center que são
feitos por PA (Posição de Atendimento) Fixa, sendo que o Contrato pode ser
feito por PA Cheia ou PA Provida.
Existem alguns serviços que têm
um baixo volume de ligações entrantes, ou seja, não compensa para ambas as
partes estabelecer comercialmente um contrato que determine a contratação/faturamento
com base na quantidade de minutos falados (speaking time). Nestes casos, normalmente, o contrato é firmado
com base em uma quantidade fixa de posições de atendimento que estarão disponíveis
para atender aquele produto/serviço, sendo assim, comercialmente estão sendo
contratadas Posições de Atendimento que podem ser de 04, 06. 08, 10, 12 horas
de atendimento ou quantas horas o produto/serviço necessitar, tendo como limite
máximo pa’s de 24 horas funcionando 07 dias por semana que chamamos 24x7.
Então vamos à diferença:
PA Cheia = o prestador de serviço
é responsável por assegurar que o atendimento será ininterrupto, cobrindo todo
o período contratado, devendo cobrir eventuais faltas (absenteísmo), férias,
folgas, etc. com outro recurso e o contratante paga o valor cheio da PA
contratada;
PA Provida= o prestador é
responsável por alocar a quantidade de recursos humanos necessários para
atender o período contratado, contudo não é responsável por cobrir
eventuais faltas, e o contratante paga o que foi entregue (provido), ou seja,
se houver 01 falta no período de 01 mês o contratante terá um desconto em
relação ao valor cheio da PA que equivalerá a esta falta, ou seja, ao serviço
que não foi prestado.
Agora vamos fazer o cálculo de PA
Provida utilizando valores fictícios:
Imaginemos uma Operação para a
qual foram contratadas 10 posições de atendimento de 12 horas cada ao preço de
R$ 10.000,00/PA por mês:
Para tal Operação, sem ausências
de qualquer ordem teremos um faturamento de:
R$ 10.000,00 X 10 = R$
100.000,00.
Considerando que neste contrato
foi estabelecido que os agentes de atendimento trabalhassem em jornada de 06
horas cada sabemos então que teremos um quadro de 20 agentes de atendimento.
Hipoteticamente: no mês de
Outubro/2011 que pode ser de 01 a 31 de Outubro ou de 05 de Outubro a 05 de
Novembro, enfim... ver política do Financeiro de sua empresa, a Operação em
questão teve 07 faltas (sejam elas justificadas, injustificadas, abonadas ou
não).
Então teremos:
PA mês: R$ 10.000,00
PA dia = R$ 10.000,00 / 31 (ou
por 30 dias no mês – ver política do financeiro de sua empresa)
PA
dia = R$ 322,58 / 02 (são dois períodos de 06 horas cada, pois as pa’s são de
12hs) =
PA
dia/período = R$ 161,29
Logo, se a Operação teve 07
faltas o desconto no faturamento será de:
7 x R$ 161,29 = R$ 1.129,03
Então o faturamento a ser
apresentado para este cliente será de:
R$ 100.000,00 – R$ 1.129,03 = R$ 98.870,97
Lembre-se de verificar se há
outros valores a serem faturados, tais como: supervisão/gestão dedicada,
despesas com telefonia (tarifador), despesas com feriados em que a Operação
trabalhou que serão pagos pelo cliente a parte, despesas com aquisição de
mailing list, enfim...
Espero ter ajudado.
Bom trabalho a todos!
Dúvidas: aldreyvendramini@gmail.com
muito bom o seu post e parabéns! no caso gostaria de saber se posso pesquisar em algum lugar qual e a media que a empresa contratante paga por um serviço de sac ou negociações! gostaria de ter uma media por PA mesmo atendendo um grande fluxo.
ResponderExcluirOi Ricardo, primeiramente agradeço pelo feedback.
ResponderExcluirAtualmente o valor de uma PA de 12 horas está em média R$ 14.000,00/mês, mas, este valor varia conforme a complexidade da operação e esta, por sua vez indica a faixa salarial dos agentes que atuarão neste serviço, e este é fator de maior peso para composição de preço de uma PA.
Sucesso!Abraços,