Planilha de Monitoria da Qualidade

Pessoal, considerando a importância que o tema "Monitoria da Qualidade" tem para nós todos que estamos envolvidos com as Operações dos Call Centers, Contact Centers e até mesmo as empresas que possuem suas Centrais de Atendimento próprias, me coloco à disposição para compartilhar com vocês uma Planilha de Monitoria da Qualidade que desenvolvi.

Esta planilha trás os principais Módulos que são avaliados nas Centrais de Atendimento a Clientes de qualquer segmento. São eles:

1. Comunicação
2. Condução da Ligação
3. Condução de Conflitos
4. Técnicas (vendas, retenção, cobrança) 
5. Faltas Graves

Para cada um destes Módulos há diversos Critérios, explicados nos artigos:

• Mundo Call Center: Conceitos e Critérios da Monitoria da Qualidade, 
• Mundo Call Center: Critérios da Monitoria da Qualidade - Parte II 
• e Critérios de Monitoria da Qualidade - Parte III  - Link: http://mundocallcenter.blogspot.com/2011/09/conducao-de-conflitos.html.

A metodologia utilizada :

• Cada ligação avaliada vale 100%;
• Cada Módulo tem um peso de parte deste 100% de forma que ao final a soma dos pesos de cada Módulo seja igual a 100%;
• Cada Critério avaliado dentro do Módulo tem um peso de forma que a soma dos pesos dos Critérios de cada Módulo seja igual ao Peso Final do Módulo.

Regras Gerais para Sucesso desta Metodologia:

• Os conceitos do que será avaliado dentro de cada Ligação devem ser previamente equalizados com o Cliente (Contratante) de forma a ter as regras claras para que após implantada a Monitoria da Qualidade sejam realizadas as "Calibrações"  à fim de assegurar que as avaliações estejam sendo realizadas considerando tais conceitos;

• Os pesos de cada Módulo e de cada Critério dentro dos Módulos devem ser definidos em parceria Contratante e Contratada;

• As ligações a serem avaliadas são escolhidas de forma aleatória;

• A Monitoria da Qualidade é uma metodologia utilizada por meio da qual são avaliadas "amostras", ou seja, a Avaliação é realizada por "Amostragem", de ligações escolhidas aleatoriamente à fim de ser mais justo.

• Recomenda-se que para cada Agente sejam avaliadas de 02 a 03 ligações por mês, sendo que este número de "amostras" pode variar se estiver sendo utilizado uma Metodologia que leve em consideração a necessidade de se avaliar um "X" por cento do volume de ligações atendidas para que a amostra seja considerada válida;

• As Faltas Graves equivalem a Zerar a Ligação de forma que a nota de uma ligação avaliada na qual o atendente tenha cometido uma Falta Grave será (zero) 0%.

• É recomendado que as Avaliações sejam realizadas pela Área de Monitoria da Qualidade na pessoa do Monitor da Qualidade e pelo Cliente (em tempo real ou como Cliente Oculto);

• Em Centrais com poucos colaboradores ou mesmo nas Centrais das Empresas que possuem seu Atendimento internalizado a Monitoria da Qualidade pode ser realizada pelo próprio Supervisor ou Coordenador da Equipe desde que esta seja uma das atividades previstas em seu "Job Description" e para o qual tenha sido alocado um determinado número de horas/dia deste colaborador para este fim.

•  Nas Centrais cujas Monitorias sejam realizadas pelos Monitores da Qualidade é recomendado que esteja previsto no processo a possibilidade do Supervisor da Operação solicitar uma revisão ou "calibração" de uma determinada Avaliação caso ele discorde do que foi apontado ou do que não foi apontado na Monitoria em Questão e deveria ter sido;

•  É recomendado que os Feedbacks sejam aplicados pelo Gestor imediato do colaborador (normalmente é o Supervisor que faz este papel);

•  Se faz necessário também montar uma agenda semanal (recomendado uma vez por semana) para realização do processo de Calibração de algumas ligações entre Operações (Supervisor), Monitores da Qualidade e Cliente à fim de aferir se os conceitos aplicados continuam equalizados com a expectativa do Cliente, bem como assegurar que a metodologia esta sendo devidamente multiplicada e perpetuada.

O modelo que desenvolvi está em Excel e, possibilita a alteração dos pesos mencionados, alterando automaticamente o resultado que será apresentado como nota final.

Ele também pode ser utilizado como base para que sua Central de Atendimento ou sua Empresa possa, a partir dele desenvolver a sua própria com os Critérios que forem mais apropriados ao seu negócio.

Para adquirir um exemplar da planilha "Effective Quality" o investimento é de R$ 29,90.

Meios de Pagamento:

1) Pag Seguro UOL (envie-nos um e-mail para consultoria@mundocallcenter.com.br solicitando link para pagamento);

2) Depósito/Doc Bancário (envie-nos um e-mail para consultoria@mundocallcenter.com.br solicitando os dados pagamento - Banco Bradesco e Caixa Economica Federal)

Assim que o pagamento tiver sido processado a Planilha será enviada ao comprador por e-mail (em até 72h após o pagamento);

Nos colocamos também à disposição caso sua Central de Atendimento ou sua empresa precisarem de ajuda para implantação da Monitoria da Qualidade ou mesmo para customização da Effective Quality.

Solicite um orçamento sem compromisso: consultoria@mundocallcenter.com.br.

Sucesso!

Mundo Call Center

Qual é a Estratégia de "Atendimento a Clientes" de sua Empresa?

Sua Empresa, sua Central de Atendimento a Clientes ou a equipe de Customer Service de sua empresa estão engajados em "atender bem o cliente"?

Sei que esta chega até a parecer uma pergunta descabida considerando que Qualidade no Atendimento a Clientes parece ser uma prática almejada em qualquer business, porém, na prática não é bem assim
e, esta é exatamente a questão: O discurso e a prática não estão em conformidade, pois, o que vemos, seja estando no papel de Empresários, Alta Diretoria, Prestadores dos Serviços de Outsoursing, ou ainda como Clientes é que há um elevado índice de prestação de serviços de "Atendimento a Clientes" nos quais o que se considera "Qualidade" está bem distante de ser um atendimento no qual o "Cliente" é bem tratado e fica satisfeito.

Recentemente precisei usar os serviços da Central de Atendimento de um "Prestador de Serviço", por assim dizer, no ramo de telefonia e internet pois o que me estava sendo entregue em termos de velocidade não condizia com o que eu havia contratado/pago. Após explicar 3 vezes para o atendente o que estava acontecendo e, ouvir como resposta: "...mas nós não vendemos esta velocidade para Pessoa Física e, a velocidade que está cadastrada para sua linha é Y e custa X valor" ( ou seja, eu estava pagando um valor que não existe, maior do que o equivalente a velocidade cadastrada para minha linha e, por uma velocidade que não está disponível para PF....interessante não é? Quem será que cometeu algum "engano" uma vez que nós clientes não temos acesso ao sistema deles?). O atendente incisivamente informava que não havia nada que podia ser feito para resolver, então, acabei por perder a paciência elevando o tom de voz e pedindo para falar com a Supervisão. Como resposta ouvi: "a Srª. está se alterando e se continuar falando alto eu vou desligar...." disse em tom de ameaça e foi exatamente o que a pessoa fez em seguida... desligou!

Então, respirarei fundo, voltei a ligar e a explicar calmamente o que estava acontecendo ao que o atendente voltou a repetir a mesma história, mas, desta vez me deu a alternativa de falar com a equipe de "Fidelização" porque só eles têm acesso a alteração de planos e valores. Por fim consegui, após mais de 01 hora ao telefone, adequar o plano que estava sendo fornecido ao valor do mesmo!

Vejamos: olhando do ponto de vista de "Prestação de Serviço" para que serve um "Atendimento a Clientes" que em nada pode atender , que não tem empowerment para nada? Não seriam estes os responsáveis por "Fidelizar" o cliente prestando um atendimento impecável, de alta Qualidade, com explicações coerentes e com soluções rápidas e eficazes? Mas não... a Empresa em questão, que chama Retenção de "Fidelização" utiliza outra estratégia, a de prestar um péssimo serviço aos seus clientes, "dando uma canseira" nos mesmos como parte de sua "estratégia" de atuação, ou seja, faz parte da política desta fazer com que o cliente se canse, se irrite e desista.... desligue sem a solução almejada e, vencido pelo cansaço abandone o problema (o que não é difícil de imaginar considerando que o tempo é escasso e há muitas coisas a serem tratadas em 01 hora de nosso dia). Com isto Eles "roubam" descaradamente milhares e milhares de clientes, ou seja, "prestar um péssimo serviço" para esta empresa é muito rentável!

Um dos problemas, além dos clientes serem muito mal atendidos e estarem sendo roubados, é que a estratégia de empresas como esta denigre o trabalho de todas as outras sérias, éticas, que estabelecem uma relação mínima de ganha-ganha com seus clientes, e cuidam para prestar um bom serviço. Esta prática de desrespeito faz parecer que não há cabeças pensantes em nenhuma Central de Atendimento a Clientes, daí as piadas e brincadeiras que fazem menção a "atendentes de telemarketing" (como se todos trabalhassem apenas com telemarketing) que respondem scripts engessados como robôs, desvalorizando assim o trabalho das pessoas que ocupam esta posição.

Nós que estamos do lado de cá da linha, falando na maioria das vezes em nome do Contratante, sabemos que esta não é a realidade e que via de regra tanto os atendentes e líderes quanto o Contratante trabalham diariamente as oportunidades de melhoria no atendimento para dar explicações coerentes e soluções rápidas e eficazes aos seus Clientes, de forma a atender as expectativas dos mesmos.

Agora pergunto: Qual você considera ser a estratégia de "Atendimento a Clientes" correta (moralmente falando)?

1) As que tem práticas que demonstram a preocupação em atender bem o Cliente do outro lado da linha/computador objetivando satisfazê-lo e fidelizá-lo?
Fazendo desta uma central rentável, com TMO ajustado (reduzindo assim as despesas com telefonia e ganhando em performance no Nível de Serviço da Central)  na qual os atendentes dominam os produtos e serviços e estão aptos tanto a solucionar os problemas de forma eficaz quanto a ofertar/vender novos produtos ou upgrades a produtos que o cliente já tenha.

OU

2) As que na prática não se preocupam em atender bem o Cliente, pois a estratégia destas é vencê-lo pelo cansaço e com isto ter uma operação também rentável (conforme expliquei acima).





Pense bem, os dois modelos podem ser rentáveis, só que manter o modelo 1 dá trabalho, pois é preciso ter processos claros, sistemas eficientes, pessoas preparadas/treinadas, e a atuação conjunta de Contratante e Contratada para "fazer acontecer", já no modelo 2, basta a Central de Atendimento ter alguns scripts, ter uma boa equipe de vendas e de retenção (fidelização) nas quais há meia dúzia de pacotes que podem ser oferecidos tanto para vender quanto para reter o cliente, logo não é preciso preocupar-se com a verdadeira "Qualidade" no atendimento a Clientes.

Ainda, como Líder de equipes de Centrais de Atendimento a Clientes temos que administrar estes profissionais que vêm viciados em prestar este "tipo" de atendimento engessado e que não querem "pensar", não querem ter trabalho por estarem acostumados a ganhar aquele X valor sem ter que pensar, então porque ficariam muito tempo em um lugar que vão ganhar o mesmo X valor e ainda teriam que pensar, ou seja, fica ainda mais desafiador ter índices aceitáveis de turnover com estes profissionais que infelizmente foram treinados no modelo estigmatizado do "atendente de telemarketing"!

Se você e sua empresa, assim como nós, acreditam que ter o modelo 1 = Central de Atendimento com Qualidade e rentável é o modelo correto e precisarem de ajuda para implantá-lo ou aperfeiçoar o que já têm, podem contar conosco!

Mundo Call Center
consultoria@mundocallcenter.com.br

Sucesso!!!

Como Conduzir Ligações de Conflito em Apenas 4 Passos

Este artigo faz parte da sequência que trata sobre os
Critérios de Monitoria da Qualidade - Parte III

Quando pensamos em conflitos no trato com os clientes logo imaginamos um cliente muito irritado por algum motivo, seja por alguma expectativa dele que não foi satisfeita quanto ao serviço que lhe está sendo prestado (pelo Call Center ou pelo nosso cliente que é quem lhe vendeu um produto ou serviço), seja porque ele passou ou está passando por alguma situação difícil, que muitas vezes sequer tem haver com a Central ou mesmo com o produto/serviço.

Às vezes, o cliente simplesmente está com seu grau de tolerância reduzido, como brinca um amigo meu, “ele está com o copo cheio” e, basta uma gota d’água para transbordar. Esta gota d´água pode ser uma simples palavra nossa ao nos dirigirmos a ele, palavra esta que pode ter duplo sentido ou ser mal interpretada e pronto está desencadeado um conflito ou ainda, algumas vezes o cliente simplesmente entra na linha descontando em nós os seus problemas...

Bom, de qualquer maneira, sem considerar à causa raiz que desencadeou um estado de tensão para o cliente do outro lado da linha o nosso papel na Central é prestar-lhe o melhor atendimento possível, conseguindo tranqüilizá-lo e, reverter a situação/corrigir o problema, caso o mesmo tenha sido gerado pelo Call Center (como um atendimento desrespeitoso ou um procedimento errado) ou ainda por algum evento que na visão do cliente tenha sido causado pelo nosso cliente (dono do produto/serviço).

Agora, antes de entrarmos nos critérios que normalmente são avaliados pela Monitoria da Qualidade no que diz respeito à condução de conflitos vamos avaliar o que vem a ser “conflito”:

- Para Psicologia: tensão produzida pela presença simultânea de motivos contraditórios. Segundo a psicanálise, há em todo conflito um desejo reprimido, inconsciente; 

Neste conceito podemos encaixar a expectativa do cliente não correspondida de que falamos acima certo? Precisamos lembrar a todo instante que estamos falando com pessoas e, pessoas têm sentimentos, emoções, enfim...

- Para Sociologia:  competição consciente entre indivíduos ou grupos que visam constranger a outra parte, uma disputa de poder;

Quem de nós já não atendeu clientes que, dado o grau de consciência do mundo que os cercam, têm certeza de que são melhores do que o atendente/supervisor/coordenador do outro lado da linha e tentam nos constranger nos menosprezando?

Então, aqui, caso não estejamos bem preparados para lidar com situações assim pode ocorrer uma disputa de poder, uma competição, mas nós sabemos que não cabe conduzir o contato com o cliente mantendo o nível de stress alto, até porque, o que é que vamos ganhar disputando com o cliente?

O que importa é prestarmos ao mesmo um serviço com profissionalismo e competência, atendendo ou não o que ele tiver requerido (dependendo das políticas e procedimentos do produto/serviço que atendemos), mas, sempre falando com segurança, tranqüilidade, não com sarcasmo ou deboche, mas, levando nosso trabalho a sério.

- Na cultura : incompatibilidade de valores culturais (cultura= padrões de comportamento e de atitudes).

Tomando a mim mesma por exemplo: recentemente utilizei os serviços de uma empresa de telecomunicações de quem comprei uma antena e não gostei do atendimento, sabem porquê? Porque o serviço que eles prestam não está de acordo com os meus padrões culturais para a prestação de serviço no que tange ao Atendimento a Clientes. Ouvi no atendimento eletrônico mensagens  como “tá, já te achei aqui...”, quer dizer, eu me senti afrontada, mas, certamente a intenção da empresa em questão é aproximar-se do público alvo do produto, utilizando um linguajar menos formal. De qualquer maneira, sem pensar em quem está certo ou errado, até porque não existe o certo e o errado, mas sim maneiras diferentes de ver uma mesma situação, eventos como este também podem desencadear conflitos e, cabe a nós na Central revertermos a situação.

Agora vejamos quais são os critérios que normalmente são avaliados neste módulo, os quais consideramos ser os 4 passos necessários para ter controle da situação. São eles:

1º) Manter tom de voz adequado: Denotando segurança, mas, não arrogância, prepotência ou nervosismo. Não gritar, não cochichar, utilizar um tom de voz sóbrio.

2º) Manter controle emocional: saber utilizar frases que denotem controle da situação, tais como, Srº eu compreendo, Srº eu estou lhe ouvindo, Srº eu entendo... , jamais utilizar palavras de baixo nível ou deixar o cliente se sentindo como se estivesse falando sózinho, ou tampouco constrangê-lo. 

3º) Conseguir acalmar o cliente: após o ápice do nervoso o cliente, apesar de continuar insatisfeito o mesmo demonstra que ouvir o atendente o acalmou.

4º) Reverter a Situação: atendente consegue recuperar o cliente, revertendo a imagem negativa que o mesmo ficou da empresa (se for o caso).

Vejamos algumas dicas para aplicação destes 4 passos e para obtenção de sucesso na Condução de Conflitos:

• Ouça atentamente e compreenda a mensagem que está sendo passada pelo cliente, entenda / capte o que foi que lhe desapontou e o deixou insatisfeito;

• Não interrompa o cliente,  use preenchedores de pausa e termos que indiquem que você está atento: sim Srº, pois não, estou lhe ouvindo, entendo, etc.. Somente após o cliente ter feito suas colocações iniciais apresente a solução aplicável ao problema apontado (conforme política/procedimentos de cada empresa);

• Mantenha um tom de voz apaziguador (não fale muito baixo nem aumente o tom de voz) use sua sensibilidade para ajustar-se ao cliente;

• Não utilizar palavras de baixo nível ou faça colocações que constranjam o cliente (lembre-se, se coloco no lugar dele). 

Tudo que precisar ser dito para apaziguar a situação e contornar o conflito precisa ser feito de forma sóbria, com cortesia e segurança (não arrogância). 

Ex. Cliente lhe xingar/agredir verbalmente:

“Srº eu compreendo o desconforto/insatisfação do Srº em relação a esta política de nossa empresa, no entanto, não se faz necessário que o Srº utilize palavras de baixo calão, pois, estou aqui para compreender a melhor maneira de ajustarmos nossas políticas às suas expectativas. Para tanto, preciso que o Srº me informe...”

Ex. Cliente não permite que você fale depois de já ter feito suas colocações iniciais (lembre-se, precisamos ter cortesia, mas, somos nós que conduzimos a ligação):

“Com licença Srº, desculpe lhe interromper.  Pelo que pude compreender ...  (resumir o relatado pelo cliente / motivo da insatisfação), para que possamos tomar as providências necessárias eu preciso que o Srº me informe (coletar os dados necessários).”

Caso cliente responda: “não, eu ainda não acabei...”, “agora você vai me ouvir até o fim...”, nestes casos não adianta tentar seguir adiante, realmente se faz necessário deixá-lo falar. Então responda:

                “Pois não Srº, desculpe, estou lhe ouvindo”. Deixe que ele conclua....

Quando o cliente der uma pausa, então você entra novamente:

                “O Srº me permite lhe passar algumas informações?” ou

                “Sendo assim o Srº pode me informar, por favor, ... (questionar os dados necessários).

Bem pessoal é isto!

Bom trabalho a todos...

Ainda falaremos sobre os Módulos: Procedimentos, e Técnicas de Vendas/Retenção

Critérios da Monitoria da Qualidade - Parte II

Módulo 2: CONDUÇÃO DA LIGAÇÃO:

O processo de condução da ligação consiste em conciliar atenção e prestatividade com objetividade e precisão, interagindo com o cliente de forma espontânea e, colocando-se no lugar do cliente.

Nas Centrais de Atendimento observamos que os resultados obtidos nas avaliações deste módulo são ascendentes na mesma proporção em que o atendente vai se tornando mais seguro e passando a dominar o produto pelo qual responde (suas regras de negócio,  seus procedimentos, enfim). Para tanto se faz necessário que estas regras e procedimentos estejam bem definidos, sejam claros e estejam prevendo o maior número de situações que possam surgir como dúvidas/solicitações por parte dos clientes. Normalmente o desenvolvimento dos procedimentos é responsabilidade do Cliente contratante do serviço dos Call Centers, mas, assegurar que estas informações estejam bem disseminadas nas Centrais é papel dos Gestores e da Área de Treinamento dos Call Centers. 

Advém do trabalho deste módulo junto aos Operadores a redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento) e do TMO (Tempo Médio Operacional), normalmente tão almejada nas Centrais, tanto receptivas quanto ativas (por que veremos em outra oportunidade) devido a isto, quanto maior for o índice de turnover ou de rotatividade da Operação menor tendem a ser os resultados de nota de Monitoria da Qualidade, TMA e TMO e, conseqüentemente mais elevado tende a ser o TME (tempo médio de espera).

Vejamos agora os Critérios normalmente avaliados neste módulo:

1) Objetividade: utilizar adequadamente o TMA sendo objetivo, ou seja,  conciso expondo as idéias em poucas palavras (sucinto) mas, com cortesia, sem utilizar frases desnecessárias, que não agreguem no atendimento. 

2) Precisão: Responder exatamente o que for de encontro à necessidade apresentada pelo cliente (ser preciso);

3) Cortesia - Preenchedores de Pausa:  no decorrer do diálogo utilizar termos de cortesia, tais como sim, pois não, certo, correto, entendo;

4) Cortesia - Sinalizadores de Pausa:  informar quando for se ausentar da linha: “Sr. aguarde um momento por favor” e, não apenas ficar mudo ou dizer só um minuto, ou utilizar diminutivos, só um momentinho....;

5) Identificação da Necessidade do Cliente: certifique-se de que compreendeu o que o cliente necessita, repita a solicitação com suas próprias palavras se for necessário solicitando a confirmação do cliente;

6) Empatia: colocar-se no lugar do cliente, demonstrar, sobretudo pelas iniciativas e atitudes que conseguiu se imaginar na mesma situação relatada por ele;

7) Acesso à Hierarquia: quando cliente solicita falar com um superior (Supervisão, Coordenação, etc.). 

O cliente tem direito a ter acesso aos Superiores e, estes por sua vez sabem que está dentro de seus papéis e responsabilidades falar com o cliente sempre que necessário, contudo, é preciso que o atendente tenha habilidade para ao menos fazer uma tentativa para reverter a situação. 

Fazer uma tentativa por meio de um questionamento como:  Sr. eu deixei de esclarecer alguma dúvida? Ou ainda, Sr talvez eu mesmo possa ajudá-lo, o Sr. não gostaria de me relatar o motivo pelo qual gostaria de falar com meu Superior e caso eu não esteja apto a lhe prestar esta informação recorrerei ao meu Supervisor? 

Se após esta tentativa o cliente continuar solicitando acesso à hierarquia transferir a ligação ao Supervisor, colocando-o a par do caso do cliente antes de transferi - lá.

8) Finalização da Ligação: utilizar finalização padrão do produto, como “Bijouteria Sofisticada agradece seu contato tenha um Bom dia!”.

Na Parte III veremos o Módulo Condução de Conflitos

Conceitos e Critérios da Monitoria da Qualidade

Parte I

Para se fazer o acompanhamento dos resultados obtidos quanto ao serviço prestado por um Call Center existem diversos indicadores (KPI’s), dentre eles temos os que verificam  o desempenho das máquinas, por assim dizer,  tal qual percentual de retenção na URA (Unida de Resposta Audível) e, há os que avaliam o desempenho das pessoas, como a Monitoria da Qualidade, mais adiante falaremos sobre os mais diversos indicadores, mas, hoje vamos tratar deste em especial.

A Monitoria da Qualidade consiste na utilização de um método para avaliar a qualidade do serviço prestado pelos atendentes ao cliente final por meio, via de regra,  de amostragem de ligações. 

As ligações são escolhidas aleatoriamente e ouvidas/avaliadas pelos Gestores, Clientes e Monitores da Qualidade, etc.

Os critérios de avaliação utilizados são pertinentes ao processo de comunicação em si, à conduta dos atendentes perante o cliente, a aplicação dos procedimentos da campanha/produto em questão e a aplicação de técnicas de vendas/retenção/cobrança, etc.

 

Contudo, como Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo, temos aqui um grande desafio.

Há diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado,  necessidades  e expectativas  que influenciam diretamente nesta definição.

Visando minimizar este desafio desenvolvi uma metodologia própria, aliando técnicas com a realidade de uma Central de Atendimento.

Vamos começar falando dos módulos e seus conceitos:

Módulo 1 -  COMUNICAÇÃO:

Do Latim comunicacione, ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens, sentimentos,  idéias, opiniões e sensações através de linguagem escrita ou falada, e de outros sinais ou símbolos,  sonoros ou visuais. 

Eu vejo o processo de Comunicação como uma arte, pois, requer que:

- saibamos ouvir e, normalmente quando falamos não conseguimos ouvir, quer dizer, não conseguimos fazer às duas coisas concomitantemente, logo, precisamos primeiro ouvir atentamente para podermos perceber a real necessidade do cliente;

- saibamos falar e, para tanto é preciso ter “bom senso”, educação, sensibilidade, domínio sobre o assunto abordado (sobretudo quando somos o transmissor da mensagem), que tenhamos habilidade para transmitir a mensagem em linguagem apropriada ao grau de entendimento do receptor (nem mais nem menos). 

Como somos nós os profissionais de atendimento a clientes precisamos dominar este processo de Comunicação, inclusive porque, muitas e muitas vezes atuamos como facilitadores para o cliente que tem dificuldade em se expressar, em explicar o ocorrido, na maioria das vezes ele não domina o assunto, ele é um consumidor de vários produtos e serviços, e nós somos os especialistas. Veremos que este processo de sermos facilitadores se encaixa no módulo Condução da Ligação, pois, apesar de termos que saber ouvir somos nós quem realmente conduzimos a ligação. Existem técnicas muito eficazes que devem ser utilizadas neste processo de comunicação a fim conciliarmos cordialidade e prestatividade com empatia, objetividade e precisão, veremos isto na 2ª parte deste artigo.

Critérios a serem avaliados no módulo Comunicação:

1)      Prontidão ao atender: atender prontamente, ou seja,  assim que o atendente ouvir que a ligação entrou ele deve identificar-se e não deixar o cliente esperando. Normalmente existe uma margem bem pequena de flexibilidade como: atender no máximo no 2º toque do ramal.

O pronto-atendimento é sinal de respeito para com o cliente.

2)      Saudação Inicial: Saudar é cumprimentar, então, aqui entra Bom dia (boa tarde ou boa noite), o nome do atendente o que mais for definido como script pelo cliente, normalmente é o nome da empresa ou do produto. Por exemplo: “Bijouteria Sofisticada Aldrey falando, Bom dia!”.

Utilizar adequadamente a saudação inicial posiciona o cliente no espaço e no tempo, além de ser gentil e educado;

3)      Identificação para Interlocutores: se no decorrer da ligação mais de uma pessoa entrar na linha para falar o atendente deve se identificar para cada uma delas, ou seja, ainda seguindo o exemplo acima eu me identifiquei e o cliente do outro lado da linha respondeu: “Oi Aldrey, só um instante que eu vou passar a ligação prá minha chefe a Sra. Susana”. Em seguida a pessoa entra na linha: “Alô...” Eu respondo: “ Sra. Susana, bom dia, aqui quem fala é a Aldrey da Bijouteria Sofisticada, em que posso ajudar?”

Identificar-se é gentil e educado.

4)      Personalização da Ligação: Personalizar é tratar a pessoa pelo nome, quando no diálogo acima eu atendi a cliente pelo nome “Sra. Susana...”, eu personalizei a ligação. É de bom tom utilizar este recurso algumas vezes no decorrer do diálogo. Por exemplo:  “Só um momento, por favor, Sra. Susana que vou verificar se sua solicitação já foi respondida.”

Personalizar a ligação é ser atencioso;

5)      Tom de Voz Adequado:  significa ajustar o tom de voz à necessidade apresentada pelo Cliente, se for necessário falamos um pouco mais alto ou mais baixo, caso esta necessidade vá além do ajuste do head e o cliente tenha demonstrado-a de forma objetiva, dizendo por exemplo: “Eu tenho problema de audição” ou de forma subjetiva, por exemplo falando muito alto; 

Jamais demonstrar insegurança, gaguejar ou expressar sons  ou mesmo palavras que denotem que não sabe o que responder ao cliente, caso se veja numa situação assim, peça um momento, reavalie todas as informações que o cliente lhe passou versus tudo que você conhece sobre os procedimentos, políticas e regras da empresa e, se ainda assim você não estiver seguro quanto ao que responder ao cliente recorra ao seu Superior;

Ajustar o tom de voz demonstra respeito e empatia.

Demonstrar segurança demonstra domínio sobre o assunto e passa credibilidade ao cliente.

6)     Não sobrepor à voz do cliente/Não interromper o cliente: não falar ao mesmo tempo em que o cliente ou cortá-lo antes que o mesmo tenha concluído;

7)      Frases Negativas X Frases Positivas: não utilizar expressões ou informações que denigram qualquer pessoa (física ou jurídica), como, “Ah Senhora, se sua fatura não chegou é por culpa dos Correios” o certo é dizer: “Senhora, a fatura foi postada em tal data, sendo assim, foi postada em tempo hábil para que a Sra. a recebesse antes do vencimento”;

Não utilizar palavras negativas como “demora até 07 dias úteis para o Sr. receber o  novo cartão”, neste exemplo a palavra “demora” soa como negativa, o correto é dizer: “Sr. pode levar até 07 dias úteis para que o Sr. receba seu cartão”.

8)      Não utilizar gírias tais como falô, ok, mano, é isso aí, tá bom, entre outras;  ou vícios de linguagem como "Não deixe de comparecer pessoalmente.";

9)      Utilizar termos de cortesia: sempre utilizar -  por favor, por gentileza, obrigada.

10)   Uso da Língua Portuguesa: uso correto de concordância verbal e pronúncia correta das palavras.

Na Parte II veremos o Módulo Condução da Ligação – Módulo 2