Quantos Agentes de Atendimento Preciso Contratar?

"Dimensionamento"

Este artigo tem como objetivo responder à pergunta que me foi enviada por um dos leitores do Blog Mundo Call Center a saber:

"Preciso dimensionar quanto agente preciso contratar para atender um determinado volume de ligações. Por exemplo:

Recebo em média/dia 600 ligações;

TMA 4:00 min

NS: 80/20s

Quantos atendentes preciso para suprir minha necessidade? Existe alguma fórmula?"

Vamos à resposta:

Existem diversos sistemas disponíveis no mercado para este cálculo. 

Uma das empresas que trabalha com estas soluções disponibiliza um simulador em seu site que pode ser utilizado gratuitamente, bastando cadastrar-se no site. 

O endereço é: http://www.erlang.com.br/

Na calculadora deles é possível fazer gratuitamente simulações de dimensionamentos "básicos", sem a distribuição das chamadas em intervalos de 30 em 30 minutos que é o mais eficaz, sobretudo se estivermos falando de Operações com elevado volume de ligações, com picos em horários específicos, enfim. 

No exemplo acima foi mencionado 600 ligações por dia. Para usar a calculadora se faz necessário diluir este volume de hora em hora, sendo assim, para demonstração eu dividi 600 ligações por 12 horas (supondo que a operação funcione por 12 h e que a distribuição do volume de chamadas seja linear) obtendo assim 50 ligações/h, assim sendo, utilizei para cálculo os valores:

- Ligações por Hora= 50

- Média de Duração das Ligações em segundos (TMA) = 240

- Atender 100% em até: 20

O simulador não permite alterar o % de ligações atendidas, só é possível calcular com 100%.

O Resultado Obtido foi = 06 PA'S (considerar 06 pa's de 12 horas) uma vez que o volume de ligações foi distribuído por 12 horas.

Caso se tenha o histórico da operação (de 30 em 30 segundos, ou de minuto em minuto ou ainda de hora em hora) recomendo utilizar para a simulação o volume de chamadas obtido no 5º IMM (intervalo de maior demanda).

Caso necessitem de um dimensionamento mais detalhado como cálculo do número de PAs de hora em hora, por exemplo, utilizando uma premissa específica como SLA (80/20) lhes disponibilizo meus serviços de consultoria.

Espero ter ajudado e, lhes desejo Sucesso!

Implantando uma Nova Central - Parte 2

No artigo anterior falamos sobre os dimensionamentos (ítem 1) de pa's, pessoas, troncos de telefonia, largura de banda. Neste artigo vamos falar os próximos passos necessários para implantação de uma nova Central de Atendimento Receptiva:

2 ) Contratação de Soluções de Telefonia:


O primeiro passo é avaliar quais são as opções disponíveis para fornecimento dos serviços que envolvem telefonia. É preciso verificar quem são os fornecedores que podem entregar este serviço no local (fisicamente falando) onde a Central vai funcionar e, que preferencialmente não precisem de intermediários para chegar até o local, ou seja, que as informações possam trafegar via fibra/cabeamento próprio de ponto a ponto (de onde a ligação for ser recebida na operadora até percorrer todo o caminho, para que os pacotes de voz/dados sejam entregues na Central de Atendimento) sem ter que utilizar infra de outra operadora.

Isto porque, quando se contrata uma Operadora que em um determinado trecho utilize outra a Central de Atendimento fica ainda mais vulnerável, uma vez que ao invés de ter um fornecedor como variável de risco ao negócio o Call Center passa a ter dois (o fornecedor contratado e o outro utilizado pelo seu fornecedor), aumentando assim a probabilidade de haver ocorrências que coloquem o funcionamento da Central em risco.

É recomendadíssimo que sejam contratadas soluções de pelo menos 02 fornecedores, principalmente para telefonia (um como contingência do outro), sendo que contratar um link dedicado pelo menos para tráfego de voz tem se mostrado a solução mais segura.

Outro ponto de atenção é para os casos nos quais a Central utilizará um 0800, pois, se faz necessário escolher/reservar um número junto a uma operadora de Telefonia que irá submetê-la à Anatel para liberação e, isto pode levar algum tempo.

3) Infraestrutura:

“Infraestrutura é o conjunto de elementos que suportam uma estrutura”, sendo assim, pense em tudo que é preciso em termos de recursos físicos e tecnológicos para suportar o funcionamento de um call center. Vamos lá:

1 - Dimensionar e adequar:
                   - Capacidade da corrente elétrica, inclusive prevendo contingências como o uso, por exemplo, de geradores para o caso de ocorrerem falhas no fornecimento da Cia local;
                   - Ar condicionado.

2 - Mobiliário:  mesas e cadeiras ajustáveis, conforme previsto na NR17 e seu anexo II.

3 - Headsets:  conforme previsto na NR17 anexo II;

4 - Computadores: algumas vezes o cliente contratante do serviço apresenta como exigência as especificações das máquinas, normalmente em virtude das mesmas precisarem estar adequadas para rodar determinados aplicativos/sistemas;

5 - Cabeamentos:  voz, dados e rede elétrica para cada PA;

6 - Softwares e hardwares para: gestão e distribuição de chamadas (DAC – Distribuidor Automático de Chamadas), de fila de espera, de transbordos e transferências de ligações; gestão da performance dos agentes; CRM (Costumer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), que gere protocolo de atendimento; sistema para monitoria da qualidade; gravador de voz e tela; soluções para atendimento e gestão dos canais chat e e-mails; soluções para envio de mensagens via sms; solução para URA Ativa, enfim, tudo que for necessário contratar para fazer rodar a Nova Central de Atendimento em questão.

7 - Servidores, roteadores e racks;

8 - Sistema de ponto (adequado a Portaria MTE 1.510/2009 que prevê o REP – Registro Eletrônico de Ponto);

9 – Controles de Acesso e equipamentos de segurança (catracas, câmaras, etc.)

9 – Preparar espaço para as pausas dos agentes - copa equipada;

10 – Preparar espaço para Treinamentos – sala(s) de treinamento equipada(s);

11 – Preparar espaço para reuniões – sala(s) de reuniões equipada(s);

12 – Sala do Cliente (se for o caso);

13 – Banheiros (preferencialmente com contingência para abastecimento de água prevista);

12 - Promover adequações necessárias no local para se obter o Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros (AVCB) – ver DECRETO Nº 46.076, DE 31 DE AGOSTO DE 2001.

Continua...

Implantando uma Nova Central de Atendimento

    Há várias frentes a serem trabalhadas para a implantação de uma nova Central de Atendimento.

    Vamos pensar primeiramente em uma Central receptiva (inbound): 

   1)      Dimensionamento da Central  (pa’s, pessoas, troncos de telefonia, links, E1s):

Gosto desta definição do site http://www.erlang.com.br - dimensionar é  "A arte de garantir a quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado, ao menor custo possível !"

Passos para os Dimensionamentos:

Vou listar as etapas que vivenciei ao longo dos anos  então, abro espaço aos especialistas no assunto "dimensionamento" para me escreverem com as informações que complementam este material, caso seja necessário e, se assim desejarem.

1º passo: definir quais são os níveis de serviço que precisam ser entregues, de acordo com as regras de negócio e estratégias do cliente contratante do Call Center e a Legislação, considerando que alguns serviços se enquadram no decreto 6.523 de 31 de julho de 2008 e, também  definir qual será o horário de funcionamento da Central;

2º passo:  definir forecast de ligações. Estimar, caso não haja histórico anterior, qual o volume de chamadas entrantes  conforme comportamento esperado do cliente final desta Central, e distribuí-las pelos horários ao longo dos dias do mês.

Normalmente considera-se um percentual em relação à base de clientes ativos para chegar a um volume de chamadas estimado, mas, há muitas outras variáveis, de acordo com o negócio envolvido, por exemplo, se for uma Central de Seguros é preciso saber o número de sinistros previsto para o período que se seguirá e assim por diante.

Em alguns casos calcular o forecast é responsabilidade do cliente contratante do Call Center, mas, há situações nas quais o Cliente é responsável por dar subsídios (fornecendo os dados envolvidos) para a Área de Planejamento/Engenharia de Tráfego do Call Center e esta faz os cálculos que definem o forecast.

Esta responsabilidade deve constar em contrato, pois, a mesma precisa estar clara, sobretudo, tendo em vista os prejuízos que se pode ter por falhas no cálculo do forecast.

E aconselhável fazer o forecast do 1º ano da Central, lembrando que para que seja estabelecido um forecast mais ajustado à realidade é preciso saber qual é o incremento da base de clientes previsto para o período, quais as campanhas e ações de marketing que estão planejadas, quantas lojas serão inauguradas, enfim todas as ações que historicamente resultam em aumento no volume de chamadas recebido na Central.

3º passo:  Estimar o percentual de ligações que será retido na URA, ou seja, ligações nas quais o cliente receberá as informações que deseja diretamente do atendimento eletrônico, sem precisar ser transferido para o atendimento assistido (humanizado) e, então obter o volume de ligações que se espera receber no atendimento assistido;

4º Definir tipo de contratação do serviço, se por PA ou speaking time (minuto falado). Tendo em mãos os dados: Forecast, Nível de Serviço, TMO ou TMA , TME, percentual de ligações atendidas no atendimento assistido e horário de funcionamento da Central  é possível montar os dois cenários (PA ou speaking time) e comparar o custo benefício de ambos para as partes envolvidas;

5º passo: dimensionar mão-de-obra (MOB), ou seja, quantos atendentes, supervisores, coordenadores e gerentes serão necessários (estes dados alimentarão a equipe que estiver na frente Recrutamento e Seleção);

6º passo: dimensionar número de linhas de telefonia. Com o forecast em mãos e definindo mais algumas regras de negócio, como por exemplo, o número de clientes em fila de esperas (quantas linhas precisam estar disponíveis para Fila de Espera) e quantidade de rotas para transferências internas,  é possível dimensionar o número de linhas necessárias para a Central.

7º passo: calcular qual o tamanho de banda é necessário para trafegar dados, para tanto é preciso conhecer todos os aplicativos que serão utilizados na central, bem como todos os sites que precisarão ser consultados, downloads que precisarão ser feitos, enfim tudo que consuma banda de internet.

Com estes passos concluídos teremos dimensionado: nº de PA’s, quantidade de pessoas, quantidade de linhas/troncos necessários e largura de banda necessária. Estes dois últimos itens nos permitem avaliar qual a melhor solução a ser contratada em termos de fornecedor/solução para tráfego de voz e dados.

Continuaremos no próximo artigo.