Implantando uma Nova Central de Atendimento

    Há várias frentes a serem trabalhadas para a implantação de uma nova Central de Atendimento.

    Vamos pensar primeiramente em uma Central receptiva (inbound): 

   1)      Dimensionamento da Central  (pa’s, pessoas, troncos de telefonia, links, E1s):

Gosto desta definição do site http://www.erlang.com.br - dimensionar é  "A arte de garantir a quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado, ao menor custo possível !"

Passos para os Dimensionamentos:

Vou listar as etapas que vivenciei ao longo dos anos  então, abro espaço aos especialistas no assunto "dimensionamento" para me escreverem com as informações que complementam este material, caso seja necessário e, se assim desejarem.

1º passo: definir quais são os níveis de serviço que precisam ser entregues, de acordo com as regras de negócio e estratégias do cliente contratante do Call Center e a Legislação, considerando que alguns serviços se enquadram no decreto 6.523 de 31 de julho de 2008 e, também  definir qual será o horário de funcionamento da Central;

2º passo:  definir forecast de ligações. Estimar, caso não haja histórico anterior, qual o volume de chamadas entrantes  conforme comportamento esperado do cliente final desta Central, e distribuí-las pelos horários ao longo dos dias do mês.

Normalmente considera-se um percentual em relação à base de clientes ativos para chegar a um volume de chamadas estimado, mas, há muitas outras variáveis, de acordo com o negócio envolvido, por exemplo, se for uma Central de Seguros é preciso saber o número de sinistros previsto para o período que se seguirá e assim por diante.

Em alguns casos calcular o forecast é responsabilidade do cliente contratante do Call Center, mas, há situações nas quais o Cliente é responsável por dar subsídios (fornecendo os dados envolvidos) para a Área de Planejamento/Engenharia de Tráfego do Call Center e esta faz os cálculos que definem o forecast.

Esta responsabilidade deve constar em contrato, pois, a mesma precisa estar clara, sobretudo, tendo em vista os prejuízos que se pode ter por falhas no cálculo do forecast.

E aconselhável fazer o forecast do 1º ano da Central, lembrando que para que seja estabelecido um forecast mais ajustado à realidade é preciso saber qual é o incremento da base de clientes previsto para o período, quais as campanhas e ações de marketing que estão planejadas, quantas lojas serão inauguradas, enfim todas as ações que historicamente resultam em aumento no volume de chamadas recebido na Central.

3º passo:  Estimar o percentual de ligações que será retido na URA, ou seja, ligações nas quais o cliente receberá as informações que deseja diretamente do atendimento eletrônico, sem precisar ser transferido para o atendimento assistido (humanizado) e, então obter o volume de ligações que se espera receber no atendimento assistido;

4º Definir tipo de contratação do serviço, se por PA ou speaking time (minuto falado). Tendo em mãos os dados: Forecast, Nível de Serviço, TMO ou TMA , TME, percentual de ligações atendidas no atendimento assistido e horário de funcionamento da Central  é possível montar os dois cenários (PA ou speaking time) e comparar o custo benefício de ambos para as partes envolvidas;

5º passo: dimensionar mão-de-obra (MOB), ou seja, quantos atendentes, supervisores, coordenadores e gerentes serão necessários (estes dados alimentarão a equipe que estiver na frente Recrutamento e Seleção);

6º passo: dimensionar número de linhas de telefonia. Com o forecast em mãos e definindo mais algumas regras de negócio, como por exemplo, o número de clientes em fila de esperas (quantas linhas precisam estar disponíveis para Fila de Espera) e quantidade de rotas para transferências internas,  é possível dimensionar o número de linhas necessárias para a Central.

7º passo: calcular qual o tamanho de banda é necessário para trafegar dados, para tanto é preciso conhecer todos os aplicativos que serão utilizados na central, bem como todos os sites que precisarão ser consultados, downloads que precisarão ser feitos, enfim tudo que consuma banda de internet.

Com estes passos concluídos teremos dimensionado: nº de PA’s, quantidade de pessoas, quantidade de linhas/troncos necessários e largura de banda necessária. Estes dois últimos itens nos permitem avaliar qual a melhor solução a ser contratada em termos de fornecedor/solução para tráfego de voz e dados.

Continuaremos no próximo artigo.