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Calculando Faturamento de PA Provida


Inicialmente vamos falar rapidamente sobre o modelo de contratação de serviços dos Call Center que são feitos por PA (Posição de Atendimento) Fixa, sendo que o Contrato pode ser feito por PA Cheia ou PA Provida.

Existem alguns serviços que têm um baixo volume de ligações entrantes, ou seja, não compensa para ambas as partes estabelecer comercialmente um contrato que determine a contratação/faturamento com base na quantidade de minutos falados (speaking time). Nestes casos, normalmente, o contrato é firmado com base em uma quantidade fixa de posições de atendimento que estarão disponíveis para atender aquele produto/serviço, sendo assim, comercialmente estão sendo contratadas Posições de Atendimento que podem ser de 04, 06. 08, 10, 12 horas de atendimento ou quantas horas o produto/serviço necessitar, tendo como limite máximo pa’s de 24 horas funcionando 07 dias por semana que chamamos 24x7.

Então vamos à diferença:

PA Cheia = o prestador de serviço é responsável por assegurar que o atendimento será ininterrupto, cobrindo todo o período contratado, devendo cobrir eventuais faltas (absenteísmo), férias, folgas, etc. com outro recurso e o contratante paga o valor cheio da PA contratada;

PA Provida= o prestador é responsável por alocar a quantidade de recursos humanos necessários para atender o período contratado, contudo não é responsável por  cobrir eventuais faltas, e o contratante paga o que foi entregue (provido), ou seja, se houver 01 falta no período de 01 mês o contratante terá um desconto em relação ao valor cheio da PA que equivalerá a esta falta, ou seja, ao serviço que não foi prestado.

Agora vamos fazer o cálculo de PA Provida utilizando valores fictícios:

Imaginemos uma Operação para a qual foram contratadas 10 posições de atendimento de 12 horas cada ao preço de R$ 10.000,00/PA por mês:

Para tal Operação, sem ausências de qualquer ordem teremos um faturamento de:

R$ 10.000,00 X 10 = R$ 100.000,00.

Considerando que neste contrato foi estabelecido que os agentes de atendimento trabalhassem em jornada de 06 horas cada sabemos então que teremos um quadro de 20 agentes de atendimento.

Hipoteticamente: no mês de Outubro/2011 que pode ser de 01 a 31 de Outubro ou de 05 de Outubro a 05 de Novembro, enfim... ver política do Financeiro de sua empresa, a Operação em questão teve 07 faltas (sejam elas justificadas, injustificadas, abonadas ou não).

Então teremos:

PA mês: R$ 10.000,00

PA dia = R$ 10.000,00 / 31 (ou por 30 dias no mês – ver política do financeiro de sua empresa)
                PA dia = R$ 322,58 / 02 (são dois períodos de 06 horas cada, pois as pa’s são de 12hs) =
                               PA dia/período = R$ 161,29

Logo, se a Operação teve 07 faltas o desconto no faturamento será de:
7 x R$ 161,29 = R$ 1.129,03

Então o faturamento a ser apresentado para este cliente será de:
R$ 100.000,00 – R$ 1.129,03 = R$ 98.870,97

Lembre-se de verificar se há outros valores a serem faturados, tais como: supervisão/gestão dedicada, despesas com telefonia (tarifador), despesas com feriados em que a Operação trabalhou que serão pagos pelo cliente a parte, despesas com aquisição de mailing list, enfim...

Espero ter ajudado.

Bom trabalho a todos!

Quais serviços prestam os Call Centers?


  
Vejamos quais os serviços mais comumente prestados nos Call Centers discriminanda-os: 


Atendimento Especializado
Modalidade de Atendimento por meio telefônico, que exige uma formação específica do grupo de atendentes ou consultores que prestarão o atendimento, ou ainda, com preparo e perfil adequados para atender uma demanda de maior grau de complexidade, tal como um atendimento de 2º nível.

SAC ou CAC
Serviço de Atendimento ao Consumidor / Central de Atendimento a Clientes diz respeito à Central de Atendimento por meio telefônico disponibilizada como canal de contato entre o cliente e o fornecedor visando esclarecer dúvidas, receber sugestões, elogios, críticas e reclamações (oportunidades). Em alguns casos, conforme estratégia de atuação da empresa,  a mesma se utiliza deste canal para estreitar o relacionamento com seus clientes.

SAF
Serviço de Atendimento ao Fornecedor - diz respeito à Central de Atendimento por meio telefônico disponibilizada como canal de contato entre a empresa e seus respectivos fornecedores de produtos e serviços.

Cobrança ou Recuperação de Crédito
Central de Atendimento a Clientes por meio telefônico que visa recuperação de valores  de clientes inadimplentes, utilizando-se de técnicas de negociação que se adéquam às políticas e estratégias de atuação da empresa, normalmente estes contatos são feitos via telefone por iniciativa da empresa (outbound), contatando o cliente,  mas, o processo inverso também acontece (inbound). Estes contatos podem ainda ser utilizados como uma Central de Relacionamento fazendo deste serviço um canal para restabelecimento ou ainda manutenção do relacionamento entre empresa e cliente.

Televendas
Central de Atendimento que realiza venda por telefone de quaisquer produtos e serviços utilizando-se de técnicas de vendas. Em geral este grupo de atendentes receberá chamadas de clientes potenciais que tenham sido estimulados a entrar em contato com esta central por meio de uma mídia ou outro meio de comunicação (panfleto, encarte via carta, etc.).

Telemarketing
Central de Atendimento que utiliza o contato via telefone como canal de divulgação de seus produtos e serviços para seus clientes em potencial, visando a venda, para tanto, o grupo de atendentes que realiza esta atividade abordará o maior número possível de pessoas (de um mailing previamente segmentado) e, por meio de técnicas de sondagem, argumentação ou quebra de objeções e fechamento, concluir vendas e assim alavancar os resultados da empresa.
Wellcome Call ou Boas Vindas
Central de Atendimento por meio telefônico, em geral outbound, que contata os novos clientes à fim de lhe dar as boas vindas. Em geral neste contato são fornecidas informações úteis sobre o produto ou serviço adquirido. Também utilizada como uma ferramenta de Marketing a Central de Wellcome coloca o cliente em contato com outros serviços que ele pode, a qualquer momento, aderir.
Ativação
Central de Atendimento por meio telefônico, em geral outbound, que contata os novos clientes que aderiram a um serviço ou adquiriram um produto e ainda não fizeram uso do mesmo. Desta forma uma ação de ativação visa fornecer um estímulo para que o cliente faça uso do serviço ou produto, em alguns casos vem acompanhado de um "presente" ou "brinde". Também utilizada como uma ferramenta de marketing, esta ação visa ainda reter este cliente, uma vez que houve um investimento financeiro que promovesse a venda deste produto o custo benefício de uma central como esta é extremamente vantajoso.


Retenção
Central de Atendimento por meio telefônico, em geral inbound, para a qual são direcionados clientes que desejam cancelar um serviço ou produto, visando reverter sua intenção de cancelamento. Este grupo de agentes é altamente qualificado para sondar os reais motivos que levaram o cliente a intencionar cancelar o serviço para poder apresentar soluções compatíveis com suas necessidades e resgatar o cliente, retendo-o e restabelecendo o relacionamento com o mesmo.



 Pesquisas de Mercado
Contatos realizados por meio telefônico a um público específico (previamente segmentado), visando avaliar necessidades deste público, ou ainda aceitação de determinado produto em detrimento de outro (do próprio cliente ou de seu concorrente), coletar ainda críticas e sugestões para melhoria de um produto ou serviço. Esta é uma poderosa e fidedigna ferramenta estatística utilizada pela área de Marketing.

Pesquisas de Satisfação
Este tipo de ação visa avaliar, por meio telefônico, quão satisfeito um determinado público está em relação a um produto ou serviço oferecido. Pode ser aplicada como uma ação específica para medição de um serviço, por meio de Atendimento Outbound, realizada semestralmente ou anualmente, conforme Política de Qualidade adotada pela empresa, ou ainda podem ser aplicadas perguntas mais objetivas e em menor número caso se opte em aplicar pesquisas de satisfação durante a prestação do serviço, aplicando-as no momento em que o cliente nos contatar ou formos abordá-lo  com outro objetivo principal, realizando assim uma pesquisa de oportunidade.

Cross Selling ou Venda Cruzada
Esta é uma modalidade de venda por telefone, que pode ser tanto Outbound quanto Inbound, que utiliza como estratégia realizar "vendas cruzadas", abordando clientes de um determinado serviço ou produto ou até mesmo uma base de clientes de um Parceiro de Negócios para oferecer outro produto ou serviço que se adéqüe ao perfil do cliente a ser abordado ou que represente uma grande oportunidade de venda em função da credibilidade do parceiro.

Up Selling
Esta é uma modalidade de venda por telefone, que pode ser tanto Outbound quanto Inbound, que utiliza como estratégia de venda oferecer um up grade de um determinado serviço ou produto que o cliente já faça uso, aumentando assim seu faturamento.

Help Desk
Estas são centrais de atendimento, normalmente receptivas, que prestam auxílio por telefone instruindo clientes quanto aos métodos de instalação, de uso, ou de manutenção de um produto ou serviço. Para este tipo de atendimento os atendentes envolvidos recebem  Treinamento teórico e prático desenvolvendo assim plenas condições de sanar quaisquer tipos de dúvidas que o cliente possa vir a ter. 

Central de Relacionamento
Central Telefônica de Atendimento a Clientes que, pode ser ativa e/ou receptiva, objetivando estreitar o relacionamento com clientes/fidelizá-los. No caso de empresas que por estratégia adotam uma política pró-ativo em relação às necessidades de seus clientes (com base nos dados do CRM)  este é o melhor modelo de Central de Atendimento a ser adotado, pois com ela, esta Empresa demonstra aos seus clientes ser mais do que um fornecedor de produtos e serviços, demonstra parceria e preocupação em ser uma facilitadora  para o negócio de seus clientes, agregando valor ao produto ou serviço oferecidos; Pode ser utilizada ainda para reativar ou reter clientes, ouvindo-os, capturando sugestões, críticas, etc. e utilizando-as para reverter parcerias inativas ou que estejam prestes a se encerrar. 

Suporte On Line
Este é um dos nomes dados à centrais de atendimento telefônico receptivo que prestam suporte ao Atendimento Pessoal (frente de loja, balcão de atendimento ao consumidor, balcão de recebimento de faturas, etc.). O grupo de atendentes do Suporte On Line possui características diferenciadas, são pessoas com senso crítico mais apurado e com maior grau de iniciativa e de responsabilidade. Recebem treinamento técnico operacional em todas as políticas da Empresa e nos Sistemas que se fizer necessário para estarem capacitados a prestar auxílio on line ao Atendimento Pessoal, assegurando que ocorra  padronização na aplicação das políticas desta empresa.

Atendimento via E-mail






Serviço  realizado utilizando-se da Internet como meio de comunicação.  A empresa disponibiliza e divulga para seus clientes uma conta de e-mail para um fim específico ou para quaisquer tipos de contato. Seus clientes se utilizarão desta via para registrar pedidos, pedir informações, dar sugestões, etc. A resposta a este cliente, por sua vez, também é feita por e-mail, para o endereço de e-mail de onde se derivou a mensagem ou para qualquer endereço que o cliente indique como e-mail de resposta.


Atendimento Chat (on line)
Serviço realizado utilizando-se da Internet como meio de comunicação.  A empresa disponibiliza um endereço eletrônico, uma home page sobre seus produtos e serviços,  muitas vezes realiza inclusive vendas pela internet (e-commerce) e como facilitador disponibiliza atendentes on-line via chat (modalidade de bate-papo eletrônico) para que no momento da consulta ao site seus clientes ou potencias clientes possam sanar de imediato suas dúvidas, esclarecer ou acessar informações, concretizar compras, etc.. 

Chargeback
Trata-se de uma atividade de BackOffice de Intercâmbio entre as Administradoras de Cartões de crédito e as Bandeiras, que ocorre quando existe uma demanda por parte do consumidor  apontando divergências entre despesas processadas em seu cartão e as que ele efetivamente reconhece como suas ou tenha realizado.

Fullfilment
Trata-se de uma atividade de BackOffice que envolve manuseio de documentos, tais como envio e recebimento de cartas, portfólios, etc..
Reclame Aqui
Trata-se de uma atividade de BackOffice que envolve tratamento de reclamações registradas gratuitamente por clientes e consumidores via Internet, em um site denominado "Reclame Aqui" que possibilita tanto o registro da reclamação quanto o direito à resposta da empresa ou profissional "acionado".
Atendimento ao Procon

Trata-se de uma atividade que pode tanto ser apenas de BackOffice quanto também de atendimento inbound. Envolvendo tratativa de reclamações registradas contra uma Empresa no Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor).


      
    BackOffice                       São todas as atividades de retaguarda, que não são
                                              realizadas na linha de frente com o cliente.


Dúvidas ou sugestões? Escreva-me: aldreyvendramini@gmail.com

Entendendo os Termos utilizados nos Call Centers


Objetivando equalizar o entendimento sobre os termos utilizados em nosso negócio, bem como dar subsídios para quem está aprendendo sobre o mesmo, listei alguns dos termos mais utilizados e seus significados:

Atendimento 1º nível: Atendimento Assistido normalmente prestado para demandas de baixo e médio grau de complexidade e, para o cancelamento de serviços e registro de reclamações nos negócios previstos no decreto 6.523 de 31 de julho de 2008.

Atendimento 2º nível: Atendimento Assistido normalmente prestado para demandas de alto grau de complexidade, ou para um grupo de clientes que necessite de um tratamento diferenciado, visando minimizar impactos de insatisfações anteriores resgatando assim o cliente por meio de um atendimento diferenciado ou como prevenção visando não ter problemas com este grupo em questão.

Atendimento Assistido: Atendimento Humano, prestado pelos agentes do Contact Center

Atendimento Eletrônico: Atendimento prestado por um computador, normalmente  utilizando de um sistema de Unidade de Resposta Audível (URA).

Ausências: Faltas justificadas, injustificadas, abonadas, dispensas ambulatoriais (pelo médico do trabalho), folgas.

Call Back: Retorno da ligação do atendimento Assistido para o Atendimento Eletrônico, por meio de transferência, para obtenção de informações disponíveis na URA, com ou sem confirmação de dados, educando assim o cliente a utilizar os Serviços disponíveis no Atendimento Eletrônico

CRM: Customer Relationship Management - em português entendemos por Gestão de Relacionamento com o Cliente.  Encontramos algumas conceituações para CRM que o trata como um software, quando na verdade o desenvolvimento de um software é o meio de se aplicar o conceito de CRM que tem por premissa estabelecer meios de conhecer o seu cliente - suas necessidades, expectativas, seu comportamento, suas  ações e reações. Para que este processo seja eficaz, ou seja, para que seja possível ter todos estes registros (de cada contato/demanda do cliente), fazer acompanhamento, gerar relatórios e oportunidades com base nestes dados, são desenvolvidos softwares que integram todas as áreas de empresa por onde circulem informações de um mesmo cliente, tais como: Comercial, Marketing, Compras, Segurança da Informação, Faturamento, Atendimento a Clientes, Crédito, Cobrança, etc

Database Marketing (DBM):      Como atividade significa marketing com banco de dados. Em alguns Contact Centers já existe DBM como uma área de Inteligência do Contact Center que utiliza tecnologia para capturar, armazenar e usar informações relevantes tanto de clientes quanto de prospects, visando fornecer subsídios para que as Empresas (clientes destes Contact Centers) possam enriquecer o relacionamento com seus clientes e impulsionar as vendas de seu produto ou Serviço.

Dimensionamento:       Estipular quantidade de pa's ou agentes necessários para atender o volume de chamada que se previu por meio do Forecast considerando ainda TMO, bem como margem para cobrir os percentuais de absenteísmo, turn over e concessão de férias previstos para o período ao qual se aplica o estudo.

Empowerment:               Autonomia de solução nas mãos da Operação (agente, auditor, supervisor, etc).

Escala:  Distribuição dos Agentes ao Longo dos horários do dia, ao longo dos dias da semana/mês, bem como definição dos horários de cada pausa dos mesmos.

First Call Resolution (FCR):        Resolução na Primeira Chamada: Indica o percentual de questões que foram resolvidas na primeira chamada sem gerar rechamada.

Forecast:             Estimativa do volume de chamadas que se espera receber dentro do intervalo de 01 mês, distibuido ao logo dos dias do mês e da semana, bem como ao longo dos intervalos de hora de cada dia.

Mailing list: ou Banco de Dados são listas contendo nomes, fones, e-mails, etc., de pessoas (clientes ou prospects, PF ou PJ), selecionadas ou segmentadas de acordo com características previamente definidas normalmente pela área de Marketing da Empresa, cujo perfil se encaixa ao produto ou Serviço que será ofertado, ou ainda a base de clientes que será trabalhada para  Cross Selling ou Up Selling

Monitoria da Qualidade:            Processo de acompanhamento por amostragem, da qualidade do Serviço prestado em uma Central de Atendimento por meio de escuta de ligações, em tempo real ou ligações gravadas que permitam uma avaliação, conforme critérios estabelecidos pela Empresa contratante do Serviço ou ainda de avaliação de escrita de e-mails, cartas, tratamento de processos, etc. - para as atividades de BackOffice; Também pode ser o nome dado a uma área dentro de um Contact Center estruturada especificamente para realização de acompanhamento do indicador "Qualidade".

Ombudsman ou Ouvidoria:        A palavra "ombudsman" é de origem sueca. Ombuds quer dizer representante e man cidadão, ou seja, ombudsman  quer dizer representante do cidadão. A pessoa que ocupa este cargo, em geral, tem relação direta com o dirigente da instituição, seja ela pública ou privada, para garantir um eficiente canal de comunicação entre o emissor e o receptor (com poder de decisão) sendo: Ouvidor é um termo mais usado em instituições públicas e ombudsman em instituições privadas.  Este profissional precisa de uma equipe para assessorá-lo recebendo e registrando os contatos (sugestões, reclamações, etc.), realizando as pesquisas necessárias para tratativa de cada registro, interagindo com todas as áreas de empresa que se fizer necessário para solucionar a questão e finalmente, repassando os dados para o responsável poder tomar as decisões necessárias. O Contact Center tanto está capacitado para receber e registrar estes contatos, seja qual for o canal de recebimento dos mesmos, quanto para prestar o Serviço de assessoria mencionado.

PA (Posiçao ou Posto de Atendimento)              Toda infra-estrutura que compõe o lugar físico designado para prestação de serviço de atendimento a clientes, abrangendo os itens: mesa, cadeira, headset, computador, mouse, teclado, cabeamento de rede e de telefonia, etc.

PAs Contratadas:            Uma das formas comerciais de contratação dos serviços de Contact Center, que estabelece a quantidade de PA's que será  designada para a realização de um serviço específico ou de uma Campanha.

PAs Providas:    Quantidade de Pa's ocupadas, com atendente operando na prestação do serviço contratado em relação ao n° de PA's Contratadas. Medição utilizada para fins de faturamento.

Prospects:          Clientes em potencial, para os quais se apresentará um produto ou serviço.

Rechamada:      Ligações de clientes que abandonam a fila de espera e que voltam a rechamar ou clientes que voltam a ligar em busca de resposta para o problema apresentado anteriormente não solucionado em tempo real.

Reforecast:        Revisão do forecast em função de impactos causados pela ação de alguma variável não prevista na geração de mesmo, conseqüentemente  não previsto para o dimensionamento, não estando este adequado à real demanda esperada ou já em andamento.

Rotas:   Rotas ou filas de atendimento são canais de voz configurados no PABX IP por onde as ligações trafegam internamente dentro de uma rede de telefonia designando para qual grupo de agentes estas ligações serão direcionadas (conforme n° de telefone destino ou opção discada no atendimento eletrônico).

Scripts: "Scripts são roteiros organizados de uma maneira lógica, utilizando técnicas que servem como facilitadoras para a comunicação com o cliente.

Eles podem ser abertos, contendo somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiência do profissional ou fechados nos quais o profissional segue rigorosamente as perguntas ou orientações contidas no Script"

Skill:      "Habilidade ou Qualificação. É possível formar grupos de atendimento dentro do call center com base nas habilidades dos atendentes, tanto grupos com um único skill quanto grupos compartilhados (multskill)."

SLA:       Service Level Agreement - Acordos de níveis de Serviço de fornecimento de Serviços e produtos.

Speaking Time: ou Tempo Falado é Somatória em horas do tempo falado de uma determinada Central de Atendimento, ou ainda, de um determinado número de telefone destino. Este cálculo, normalmente é utilizado para fins de faturamento, ou seja, é uma das formas comerciais de contratação de um serviço de call center.

Transbordo:       Se dá quando ocorre transferência ou roteamento de chamadas de uma determinada rota para outra, normalmente utilizado como contingência para situações em que há fila de espera para ser atendido na rota destino original ou ainda como contingência para eventuais problemas de telefonia.

 Qualquer dúvida ou sugestão escreva-me: aldreyvendramini@gmail.com.

Abraços e Sucesso!


Glossário KPI's de um Call Center

Também chamados de KPI's (Key Performance Indicators traduzindo Indicadores-chave de desempenho) são dados estatísticos gerados por diversas ferramentas (softwares e hardwares)  a partir do dia-a-dia das Operações de um Call Center em funcionamento e, são utilizados pela empresa Prestadora de Serviço para avaliar sua performance e poder tomar ações para melhoria de seus resultados (rentabilidade e faturamento) e também para prestar contas aos seus clientes (contratantes do serviço), demonstrando aos mesmos se os níveis de serviço contratados (literalmente, pois, neste caso estou me referindo ao que consta em Contrato firmado entre as partes) estão sendo atendidos/entregues por nós Call Centers.

É importante compreendermos que os resultados que geramos em Operações interferem diretamente no valor da fatura que será emitida aos Clientes para pagamento, pois, via de regra estes faturamentos são variáveis, de acordo com os resultados obtidos.

Há também multas severas para os Call Centers, previstas em muitos destes contratos, caso as métricas chaves para o negócio do cliente não sejam atingidas por nós!

Meu Glossário:

TMA: Tempo Médio de Atendimento (tempo falado) em segundos ou minutos, resultante do total de minutos falados (utilizados no atendimento) dividido pelo nº de ligações atendidas e um determinado período de tempo.           
Variáveis Envolvidas: grau de complexidade dos processos que envolvem o serviço ou produto abordado no contato; tamanho do script padrão; capacitação dos agentes; curva de aprendizado dos agentes; turn over;

TME:  Tempo Médio de Espera - média simples do tempo (normalmente em segundos) que um grupo de clientes que ligou em um determinado período aguardou para ser atendido      
Variáveis Envolvidas: Nível de Serviço contratado; forecast ajustado ao comportamento do negócio; dimensionamento ajustado ao forecast e aderência e conectação dos agentes ao dimensionamento (gestão);

TMO: Tempo Médio Operacional (tempo falado + pós atendimento indisponível) em segundos ou minutos    
Variáveis Envolvidas: grau de complexidade dos processos que envolvem o serviço ou produto abordado no contato; capacitação dos agentes; curva de aprendizado dos agentes; turn over;

Chamadas Atendidas: Quantidade de ligações completadas, que chegaram até o atendente (atendimento assistido):
Variáveis Envolvidas: tolerância de espera do cliente; forecast ajustado ao comportamento do negócio; dimensionamento ajustado ao forecast e aderência e conectação dos agentes ao dimensionamento (gestão);

Chamadas Abandonadas: Quantidade de desistências (cliente desliga a ligação antes de ser atendido).
Variáveis Envolvidas: Nível de Serviço contratado adequado ao perfil do cliente final (ao seu grau de tolerância); forecast ajustado ao comportamento do negócio; dimensionamento ajustado ao forecast e aderência e conectação dos agentes ao dimensionamento (gestão);

Chamadas Recebidas: Quantidade de ligações entrantes, cuja iniciativa de contato é do cliente final.
Variáveis Envolvidas: comportamento dos clientes do negócio (produto/serviço), ações de marketing e de produtos do Cliente;

Nível de Atendimento: % de ligações atendidas em relação às recebidas.
Variáveis Envolvidas: forecast, dimensionamento, TMO, Aderência e Conectção

Nível de Serviço (NS): % de ligações atendidas dentro de um período de tolerância pré estabelecidido pelo cliente - Ex.  100% em até 60 segundos.
Variáveis Envolvidas: forecast, dimensionamento, TMO, Aderência e Conectação;

% Retenção na URA: Volume de chamadas atendido pelo atendimento eletrônico em relação ao volume total de chamadas recebidas por um determinado canal.
Variáveis Envolvidas: estratégia do cliente;  eficácia nas opções disponíveis no menu eletrônico; menu adequado ao perfil do cliente final; quantidade de informações disponíveis  no atendimento eletrônico versus disponíveis no atendimento assistido;

Chamadas Realizadas: Volume de chamadas discadas (saintes) realizadas para o cliente ou prospect por iniciativa da Empresa.
Variáveis Envolvidas: TMA (tamanho do script, complexidade do produto/serviço oferecido); tecnologias utilizadas - tipo de discagem manual ou automática; quantidade de PA's discando; 

% de Conversão: Quantidade de vendas/cadastramentos, etc. realizadas em relação ao nº de contatos efetivos.
Variáveis Envolvidas: Qualidade do Mailing - quão ajustado ao perfil do negócio ele está; abordagens adequadas - scripts e roteiros de vendas; perfil e capacitação da equipe em técnicas de abordagem, negociação e fechamento de vendas;

% de Retenção: Quantidade de clientes cujo esforço em mantê-los na base de clientes ativos, foi bem sucedido, em relação ao nº de clientes que intencionavam cancelar um produto ou serviço.       
Variáveis Envolvidas: Flexibilidade das políticas de retenção - descontos e/ou vantagens atrativas; Qualidade da venda inicial - se a mesma foi feita de forma transparente e com consentimento do cliente; perfil e capacitação da equipe em sondar, argumentar e reter;

Valor médio de venda ou ticket médio: Soma dos valores vendidos em um determinado período dividido pelo nº ou quantidade de vendas realizadas
Variáveis Envolvidas: Tipo de produto ou serviço; aceitação do produto; perfil do cliente; preparo equipe tanto no produto quanto em técnica de vendas; gestão.

% de Sucesso no Contato (contatos efetivos): Chamadas realizadas por meio das quais foi possível abordar um prospect quanto ao produto/serviço oferecido ou que se encaixe no nicho de clientes que visam ser abordados em uma Pesquisa de Satisfação por exemplo, em relação ao nº de chamadas realizadas.        
Variáveis Envolvidas: Qualidade do Mailing - quão atualizado o mesmo é, quão ajustado ao perfil do negócio ele está (as pessoas selecionadas para abordagem têm identificação com o produto/serviço ou são potenciais clientes do mesmo?

Tempo Médio Abandono: Tempo médio de abandono - média simples do tempo (normalmente em segundos) que um grupo de clientes que ligou em um determinado período aguardou para ser atendido e desistiu de aguardar (desligou)
Variáveis Envolvidas: tolerância de espera do cliente, Nível de Serviço;

% Absenteísmo ou Abs (ver também pausas e ausências): percentual de não comparecimento e não cumprimento de escala, ou seja, escala prevista em relação ao real, expurgando as pausas produtivas.
Variáveis Envolvidas: greve nos transportes públicos, problemas pertinentes à função (Voz, LER), outros problemas de saúde, ausências validadas por CLT (como trabalho eleitoral, casamento, nascimento, etc); comprometimento do colaborador; acompanhamento (gestão).

% de Aderência: percentual de cumprimento dos horários estabelecidos para entrada, saída e para pausas.
Variáveis Envolvidas: acompanhamento (gestão), greve nos transportes públicos;

% de Conectação: percentual conectado (logado e disponível) em relação ao tempo de disponibilidade esperado do agente;
Variáveis Envolvidas: acompanhamento (gestão), greve nos transportes públicos;

% de Ocupação: percentual de tempo falado (também soma-se o tempo em pós atendimento)  em relação ao tempo conectado/logado.
Variáveis Envolvidas: forecast, dimensionamento, TMO;

Pausas Produtivas: Pausas geradas em função de processo de aperfeiçoamento operacional. Em geral elas são: feedback, treinamento e reunião.      
Variáveis Envolvidas: Processo de Monitoria da Qualidade; Coaching; treinamento em novos produtos/serviços por solicitação do cliente; reciclagens; reunião com clientes ou com gestores;

Pausas Improdutivas: Outras Pausas. São elas: lanche, descanso, banheiro, ambulatório, retorno ao cliente, atividades operacionais extra linha.
Variáveis Envolvidas: acompanhamento (gestão); complexidade do produto atendido; 

% Turn Over: percentual de rotatividade de recursos humanos em relação ao número de recursos humanos ativos em uma Operação.     
Variáveis Envolvidas: Processo de Seleção de pessoas ajustado ao perfil do produto/serviço realizado; condições de trabalho compatível com as do Mercado de Trabalho; Gestão - acompanhamento de pessoas.


Em breve veremos outras Terminologias, Tipos de Contratos Comerciais e mais!

O que é Outsourcing?


Vamos entender o  significado desta palavra em termos lingüísticos e seu significado em nossas vidas (para nós que somos profissionais de Call Center).

Estando esta palavra em inglês temos:

Out = fora
Sourcing ou Source: fonte

Ao pé da letra teríamos fonte externa, ou seja, “terceirização”.

Encontrei na matéria: “Os prós e os contras do outsourcing” divulgada no site http://www.pmelink.pt/article/plan.html  uma definição compatível com o que eu acredito ser o autosourcing que nós praticamos nos Call Centers:

“...o outsourcing é um processo através do qual uma organização (contratante) contrata outra (subcontratado), na perspectiva de manter com ela um relacionamento mutuamente benéfico, de médio ou longo prazo, com vista ao desempenho de uma ou várias atividades, que a primeira não pode ou não lhe convém desempenhar e que a segunda é tida como especialista.”.

Como os Call Centers se encaixam neste conceito?

Aqui entra a parte que eu mais gosto, vejam: nós somos especialistas em prestar serviços que estejam diretamente relacionados ao contato com o cliente final, ou seja, as empresas que se tornam clientes dos Call Centers estão buscando especialistas no trato com os clientes utilizando técnicas de atendimento, vendas, cobrança, retenção, relacionamento e, em tecnologias que viabilizem a otimização de recursos e a maximização dos resultados, ou seja, nós somos bons no trato com as pessoas e na gestão das tecnologias mais modernas do negócio das telecomunicações.

Muito me entristece quando ouço comentários preconceituosos sobre a terceirização de serviços, pois, nós também prestamos serviço terceirizado. Bem sei que a nossa imagem foi denegrida ao longo dos anos pela conduta inapropriada ou aquém das expectativas do contratante por parte de profissionais do negócio de Call Center. 

Não cabe aqui julgamento quanto a estas condutas, mas, penso que vale a pena falarmos sobre algumas delas, sobre as quais temos que atuar para que as mesmas não continuem se repetindo nas Centrais a cada dia caso queiramos resgatar a imagem de “especialistas” sérios e comprometidos:

Responsáves: todos nós que estamos na linha de frente (Atendentes, Supervisores,  Coodenadores, Gestores e Gerentes de Operações)

- Não deixar de “pensar” e “agir”, ou seja, de utilizar nossa mente criativa e pró-ativa para buscar soluções que estejam à altura de uma prestação de serviços de qualidade (atendermos, em todos os sentidos, como gostaríamos de ser atendidos);

- Não terceirizar responsabilidades, ou seja, assumir as responsabilidades e compromissos de tudo que for de nossa competência.

- Não dar informações incompletas ou incorretas causando prejuízos financeiros e de imagem;

- Não deixar o cliente sem resposta (mesmo que não a tenhamos no mesmo dia);

- Não ofender o cliente ou tratá-lo como uma pessoa desprovida de inteligência;

- Não deixar o cliente do outro lado da linha falando sozinho;

- Não deixar para depois o que pode ser resolvido agora.

Sabemos que há outros fatores, externos às responsabilidades das equipes de Operações que também podem e muitas vezes denigrem a imagem da prestação de serviço dos Call Centers, mas, primeiro temos que “olhar para o nosso próprio umbigo”, só depois de feita a lição de casa podemos apontar os ofensores que envolvem os demais players deste negócio, objetivando ajudar o todo.

E vamos em frente!

O próximo tema que abordaremos será: Conceitos da Monitoria da Qualidade