Objetivando equalizar o entendimento sobre os termos utilizados em nosso negócio, bem como
dar subsídios para quem está aprendendo sobre o mesmo, listei alguns dos termos
mais utilizados e seus significados:
Atendimento 1º nível: Atendimento
Assistido normalmente prestado para demandas de baixo e médio grau de
complexidade e, para o cancelamento de serviços e registro de reclamações nos
negócios previstos no decreto 6.523 de 31 de julho de 2008.
Atendimento 2º nível: Atendimento
Assistido normalmente prestado para demandas de alto grau de complexidade, ou
para um grupo de clientes que necessite de um tratamento diferenciado, visando
minimizar impactos de insatisfações anteriores resgatando assim o cliente por
meio de um atendimento diferenciado ou como prevenção visando não ter problemas
com este grupo em questão.
Atendimento Assistido: Atendimento Humano, prestado pelos
agentes do Contact Center
Atendimento Eletrônico: Atendimento prestado por um computador,
normalmente utilizando de um sistema de
Unidade de Resposta Audível (URA).
Ausências: Faltas justificadas, injustificadas, abonadas,
dispensas ambulatoriais (pelo médico do trabalho), folgas.
Call Back: Retorno da ligação do atendimento Assistido para
o Atendimento Eletrônico, por meio de transferência, para obtenção de
informações disponíveis na URA, com ou sem confirmação de dados, educando assim
o cliente a utilizar os Serviços disponíveis no Atendimento Eletrônico
CRM: Customer Relationship Management - em português
entendemos por Gestão de Relacionamento com o Cliente. Encontramos algumas conceituações para CRM
que o trata como um software, quando na verdade o desenvolvimento de um
software é o meio de se aplicar o conceito de CRM que tem por premissa
estabelecer meios de conhecer o seu cliente - suas necessidades, expectativas,
seu comportamento, suas ações e reações.
Para que este processo seja eficaz, ou seja, para que seja possível ter todos
estes registros (de cada contato/demanda do cliente), fazer acompanhamento,
gerar relatórios e oportunidades com base nestes dados, são desenvolvidos
softwares que integram todas as áreas de empresa por onde circulem informações
de um mesmo cliente, tais como: Comercial, Marketing, Compras, Segurança da
Informação, Faturamento, Atendimento a Clientes, Crédito, Cobrança, etc
Database Marketing (DBM): Como
atividade significa marketing com banco de dados. Em alguns Contact Centers já
existe DBM como uma área de Inteligência do Contact Center que utiliza
tecnologia para capturar, armazenar e usar informações relevantes tanto de
clientes quanto de prospects, visando fornecer subsídios para que as Empresas
(clientes destes Contact Centers) possam enriquecer o relacionamento com seus
clientes e impulsionar as vendas de seu produto ou Serviço.
Dimensionamento: Estipular
quantidade de pa's ou agentes necessários para atender o volume de chamada que
se previu por meio do Forecast considerando ainda TMO, bem como margem para
cobrir os percentuais de absenteísmo, turn over e concessão de férias previstos
para o período ao qual se aplica o estudo.
Empowerment: Autonomia
de solução nas mãos da Operação (agente, auditor, supervisor, etc).
Escala: Distribuição
dos Agentes ao Longo dos horários do dia, ao longo dos dias da semana/mês, bem
como definição dos horários de cada pausa dos mesmos.
First Call Resolution (FCR): Resolução
na Primeira Chamada: Indica o percentual de questões que foram resolvidas na
primeira chamada sem gerar rechamada.
Forecast: Estimativa
do volume de chamadas que se espera receber dentro do intervalo de 01 mês,
distibuido ao logo dos dias do mês e da semana, bem como ao longo dos
intervalos de hora de cada dia.
Mailing list: ou Banco de Dados são listas contendo nomes, fones,
e-mails, etc., de pessoas (clientes ou prospects, PF ou PJ), selecionadas ou
segmentadas de acordo com características previamente definidas normalmente
pela área de Marketing da Empresa, cujo perfil se encaixa ao produto ou Serviço
que será ofertado, ou ainda a base de clientes que será trabalhada para Cross Selling ou Up Selling
Monitoria da Qualidade: Processo
de acompanhamento por amostragem, da qualidade do Serviço prestado em uma
Central de Atendimento por meio de escuta de ligações, em tempo real ou
ligações gravadas que permitam uma avaliação, conforme critérios estabelecidos
pela Empresa contratante do Serviço ou ainda de avaliação de escrita de
e-mails, cartas, tratamento de processos, etc. - para as atividades de
BackOffice; Também pode ser o nome dado a uma área dentro de um Contact Center
estruturada especificamente para realização de acompanhamento do indicador
"Qualidade".
Ombudsman ou Ouvidoria: A
palavra "ombudsman" é de origem sueca. Ombuds quer dizer
representante e man cidadão, ou seja, ombudsman
quer dizer representante do cidadão. A pessoa que ocupa este cargo, em
geral, tem relação direta com o dirigente da instituição, seja ela pública ou
privada, para garantir um eficiente canal de comunicação entre o emissor e o
receptor (com poder de decisão) sendo: Ouvidor é um termo mais usado em
instituições públicas e ombudsman em instituições privadas. Este profissional precisa de uma equipe para
assessorá-lo recebendo e registrando os contatos (sugestões, reclamações, etc.),
realizando as pesquisas necessárias para tratativa de cada registro,
interagindo com todas as áreas de empresa que se fizer necessário para
solucionar a questão e finalmente, repassando os dados para o responsável poder
tomar as decisões necessárias. O Contact Center tanto está capacitado para
receber e registrar estes contatos, seja qual for o canal de recebimento dos
mesmos, quanto para prestar o Serviço de assessoria mencionado.
PA (Posiçao ou Posto de Atendimento) Toda infra-estrutura que compõe o lugar físico
designado para prestação de serviço de atendimento a clientes, abrangendo os itens:
mesa, cadeira, headset, computador, mouse, teclado, cabeamento de rede e de
telefonia, etc.
PAs Contratadas: Uma
das formas comerciais de contratação dos serviços de Contact Center, que
estabelece a quantidade de PA's que será
designada para a realização de um serviço específico ou de uma Campanha.
PAs Providas: Quantidade
de Pa's ocupadas, com atendente operando na prestação do serviço contratado em
relação ao n° de PA's Contratadas. Medição utilizada para fins de faturamento.
Prospects: Clientes
em potencial, para os quais se apresentará um produto ou serviço.
Rechamada: Ligações
de clientes que abandonam a fila de espera e que voltam a rechamar ou clientes
que voltam a ligar em busca de resposta para o problema apresentado anteriormente
não solucionado em tempo real.
Reforecast: Revisão
do forecast em função de impactos causados pela ação de alguma variável não
prevista na geração de mesmo, conseqüentemente
não previsto para o dimensionamento, não estando este adequado à real
demanda esperada ou já em andamento.
Rotas: Rotas ou filas
de atendimento são canais de voz configurados no PABX IP por onde as ligações
trafegam internamente dentro de uma rede de telefonia designando para qual
grupo de agentes estas ligações serão direcionadas (conforme n° de telefone
destino ou opção discada no atendimento eletrônico).
Scripts: "Scripts
são roteiros organizados de uma maneira lógica, utilizando técnicas que servem
como facilitadoras para a comunicação com o cliente.
Eles podem ser abertos, contendo
somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condução da conversa na
dependência da habilidade e experiência do profissional ou fechados nos quais o
profissional segue rigorosamente as perguntas ou orientações contidas no
Script"
Skill: "Habilidade
ou Qualificação. É possível formar grupos de atendimento dentro do call center
com base nas habilidades dos atendentes, tanto grupos com um único skill quanto
grupos compartilhados (multskill)."
SLA: Service
Level Agreement - Acordos de níveis de Serviço de fornecimento de Serviços e
produtos.
Speaking Time: ou Tempo Falado é Somatória em horas do tempo
falado de uma determinada Central de Atendimento, ou ainda, de um determinado
número de telefone destino. Este cálculo, normalmente é utilizado para fins de
faturamento, ou seja, é uma das formas comerciais de contratação de um serviço
de call center.
Transbordo: Se dá
quando ocorre transferência ou roteamento de chamadas de uma determinada rota
para outra, normalmente utilizado como contingência para situações em que há
fila de espera para ser atendido na rota destino original ou ainda como
contingência para eventuais problemas de telefonia.
Qualquer dúvida ou sugestão escreva-me: aldreyvendramini@gmail.com.
Abraços e Sucesso!