O que é Outsourcing?

Vamos entender o  significado desta palavra em termos lingüísticos e seu significado em nossas vidas (para nós que somos profissionais de Call Center).

Estando esta palavra em inglês temos:

Out = fora

Sourcing ou Source: fonte

Ao pé da letra teríamos fonte externa, ou seja, “terceirização”.

Encontrei na matéria: “Os prós e os contras do outsourcing” divulgada no site http://www.pmelink.pt/article/plan.html  uma definição compatível com o que eu acredito ser o autosourcing que nós praticamos nos Call Centers:

“...o outsourcing é um processo através do qual uma organização (contratante) contrata outra (subcontratado), na perspectiva de manter com ela um relacionamento mutuamente benéfico, de médio ou longo prazo, com vista ao desempenho de uma ou várias atividades, que a primeira não pode ou não lhe convém desempenhar e que a segunda é tida como especialista.”.

Como os Call Centers se encaixam neste conceito?

Aqui entra a parte que eu mais gosto, vejam: nós somos especialistas em prestar serviços que estejam diretamente relacionados ao contato com o cliente final, ou seja, as empresas que se tornam clientes dos Call Centers estão buscando especialistas no trato com os clientes utilizando técnicas de atendimento, vendas, cobrança, retenção, relacionamento e, em tecnologias que viabilizem a otimização de recursos e a maximização dos resultados, ou seja, nós somos bons no trato com as pessoas e na gestão das tecnologias mais modernas do negócio das telecomunicações.

Muito me entristece quando ouço comentários preconceituosos sobre a terceirização de serviços, pois, nós também prestamos serviço terceirizado. Bem sei que a nossa imagem foi denegrida ao longo dos anos pela conduta inapropriada ou aquém das expectativas do contratante por parte de profissionais do negócio de Call Center. 

Não cabe aqui julgamento quanto a estas condutas, mas, penso que vale a pena falarmos sobre algumas delas, sobre as quais temos que atuar para que as mesmas não continuem se repetindo nas Centrais a cada dia caso queiramos resgatar a imagem de “especialistas” sérios e comprometidos:

Responsáves: todos nós que estamos na linha de frente (Atendentes, Supervisores,  Coodenadores, Gestores e Gerentes de Operações)

- Não deixar de “pensar” e “agir”, ou seja, de utilizar nossa mente criativa e pró-ativa para buscar soluções que estejam à altura de uma prestação de serviços de qualidade (atendermos, em todos os sentidos, como gostaríamos de ser atendidos);

- Não terceirizar responsabilidades, ou seja, assumir as responsabilidades e compromissos de tudo que for de nossa competência.

- Não dar informações incompletas ou incorretas causando prejuízos financeiros e de imagem;

- Não deixar o cliente sem resposta (mesmo que não a tenhamos no mesmo dia);

- Não ofender o cliente ou tratá-lo como uma pessoa desprovida de inteligência;

- Não deixar o cliente do outro lado da linha falando sozinho;

- Não deixar para depois o que pode ser resolvido agora.

Sabemos que há outros fatores, externos às responsabilidades das equipes de Operações que também podem e muitas vezes denigrem a imagem da prestação de serviço dos Call Centers, mas, primeiro temos que “olhar para o nosso próprio umbigo”, só depois de feita a lição de casa podemos apontar os ofensores que envolvem os demais players deste negócio, objetivando ajudar o todo.

E vamos em frente!

O próximo tema que abordaremos será: Conceitos da Monitoria da Qualidade