Para delimitarmos o tema deste artigo
não vamos tratar hoje dos clientes internos (entre áreas), vamos entender apenas quem são
nossos clientes externos.
Nós que somos Atendentes,
Supervisores, Monitores da Qualidade, Instrutores de Treinamento, Coordenadores,
Gestores e Gerentes para quem prestamos serviço?
Inicialmente vamos entender
alguns conceitos tomando por base o Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei 8078/90.
No Artigo de ontem utilizamos uma
escola de marketing para definição do conceito “cliente”, hoje, vamos ver como o CDC defini Consumidor:
“Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou
utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Logo, considerando o Art.2º podemos entender que nossos
clientes são, para a lei, Consumidores.
E os Call Center o que são?
Neste nosso negócio, estamos
fornecendo serviços, logo somos fornecedores. Conforme CDC:
“Art. 3° Fornecedor
é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem,
criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização
de produtos ou prestação de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem,
móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado
de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária,
financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de
caráter trabalhista.”
Nós como membros colaboradores de
um Call Center Terceirizado (Outsoursing) atendemos clientes por telefone, via
chat, via e-mail, etc., mas, se o Call Center não vendeu nada diretamente para estas
pessoas, então, porque elas são nossos clientes?
Vejamos, se quem contrata
(compra) e paga pelos nossos serviços (do Call Center) são as empresas que precisam
disponibilizar aos seus clientes diretos (seus consumidores), canais de
comunicação para atender, vender, dar suporte, cobrar, etc seja esta empresa fornecedora de produtos ou
serviços, então, nossos clientes são as “empresas” que, são representadas por
pessoas físicas que ocupam cargos com nomes mais diversos e estão sempre muito
próximas de nós no dia-a-dia das Centrais, para quem nós prestamos conta de
todos os KPI’s (Key Performance Indicators traduzindo Indicadores-chave
de desempenho) que são os termômetros para entrega dos SLA’s (service level agreements – traduzindo acordo de nível de serviço), pessoas que em alguns casos ficam
fisicamente dentro da Operação no Call Center, monitoram os agentes, em operações
grandes geram o Forecast de ligações (que posteriormente será revisto pela área
de Planejamento), desenvolvem as campanhas motivacionais para alavancar vendas,
etc.
Ah, sim, então as empresas que contratam o
Call Center que são nossos clientes, mas, e aqueles que atendemos no telefone,
via chat, etc. , eles também são clientes, só que eles são clientes dos nossos
clientes, ups, isto quer dizer que nossa responsabilidade é dobrada, pois, além
de termos o compromisso de atendermos muito bem nosso cliente direto, fruto de
uma relação chamada de B2B - Business to Business (transações entre empresas),
nós temos o compromisso de atender tão bem os clientes de nossos clientes como
eles seriam atendidos se estivessem falando diretamente com a empresa que lhe
vendeu o produto ou serviço, aliás, o cliente que está do outro lado da linha
ele realmente precisa sentir que está sendo atendido pelo seu fornecedor, por
isto a importância de incorporarmos os valores, políticas e estratégias de
nossos clientes, para que possamos transmitir estes valores aos falarmos com os
clientes de nossos clientes,.
Parece que ainda assim, após toda esta explicação, ficamos com uma pulga atrás da orelha, pois, todo
o trabalho feito nas centrais de atendimento para se atingir níveis
satisfatórios de Qualidade é para prestar o que efetivamente é o nosso
serviço, que é atender, por multicanais os clientes de nossos clientes, então, EU particularmente assumo como verdade para mim que eles, os clientes de nossos
clientes, também são nossos clientes!
E você, o que pensa sobre isto? Escreva-me com
a sua opinião: aldreyvendramini@gmail.com.
O próximo tema que abordaremos será: O que é Outsourcing?
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