O Cliente sempre tem razão?

Eu gosto de entender às coisas a partir do fundamento delas, então, vamos analisar:

Quem é o cliente?  

Cliente:” a) Destinatário, beneficiário ou usuário de um produto ou serviço provido por um fornecedor, que pode ser interno ou externo à organização. b) Aquele que compra bens ou serviços, para si ou para presentear.”

O que é ter razão?

“Ter razão: a) estar com a verdade, argumentar com justos motivos; b) pensar ou julgar segundo o que se considera verdadeiro; c) ter fundamento ou motivo para o que se diz ou faz.”

Agora, trazendo para nossa vida: Clientes são pessoas (sejam eles físicas ou jurídicas), ou seja todos nós, que quando têm necessidade de bens e serviços  que elas mesmas não estejam capacitadas para produzir (afinal cada um tem diferentes habilidades e por isso vivemos em uma rede de interdependência) buscam no mercado de consumo o produto/serviço que melhor se adéqüe às suas necessidades e que se encaixe em seu orçamento, tomando uma empresa ou prestador de serviço como seu “parceiro” para lhe prover o determinado bem ou serviço.

Sendo assim, pensando primeiro como clientes que também somos, esperamos, ao adquirir o produto/serviço que ele atenda as nossas expectativas, tendo por base o que nos foi “vendido”. Aqui já entram muitas variáveis: Quem vendeu foi claro quanto ao que o produto/serviço é capaz de proporcionar?  A forma de usar foi explicada? As regras de negócio como prazo de entrega e políticas de devolução foram claramente informadas? As condições de pagamento negociadas foram cumpridas? O bem/serviço recebido corresponde ao adquirido pelo cliente?

Enfim, quer dizer a comunicação é clara e transparente entre o fornecedor e o cliente?

Pessoal, vamos pensar, é fácil se comunicar? Quem de nós já não vivenciou situações nas quais dissemos algo que foi “mal interpretado”? Ou demos orientação a um colaborador que para nós estava clara, mas, a pessoa foi lá e fez diferente? Por que, porque ela quis ser rebelde? Não! Porque ela entendeu uma coisa diferente daquilo que desejávamos transmitir, então, será que com os clientes estas coisas também não acontecem?

Vejam, vamos tomar uma situação real como exemplo: Um cliente de um determinado cartão de crédito que acumula pontos ligou para a Central de Atendimento do Cartão para resgatar sua pontuação e, assim foi feito, o atendente seguiu todo procedimento (confirmação positiva, confirmação de dados, etc.) e, emitiu o documento de resgate de bônus a ser utilizado para compra de um veículo.

Este cliente teve um imprevisto que ordem pessoal e só conseguiu concretizar a operação de compra de seu veículo 40 dias após a data de emissão da carta. Depois de 02 horas na concessionária, já finalizando a compra quando o vendedor pega a carta e diz: “Ups, senhor esta carta não pode mais ser utilizada, ela só tem validade por 30 dias!” Ah, o cliente logo esbraveja, mas, ninguém me avisou... isto é um absurdo... vocês vão ter que dar um jeito de aceitar porque na Central ninguém me disse...”

Resumo, o cliente teve que voltar a ligar na Central e já entrou na linha gritando, “vocês são uns incompetentes, eu estou com uma viagem marcada para daqui há 02 dias e vou precisar do carro, e agora?, quero ver como vocês vão resolver o problema que vocês causaram!?

O atendente muito calmamente pergunta: Falo com o Sr. João José Souza, ele responde, “sim, claro que sou eu... quem mais seria... você não está vendo aí na sua tela?” E o atendente, que sabiamente já vasculhava sua conta analisando seus últimos contatos para tentar compreender o que tinha acontecido questiona? “Por favor, Sr. João, pode me relatar o que aconteceu?

O cliente contou esbravejando e, o atendente então lhe explicou: O senhor está com a carta em mãos? “Sim estou”, por favor, pode ver no final da página um campo denominado VALIDADE (aí o Cliente já começou a ficar mais manso), então Sr. neste campo consta a informação de que a validade da carta é de 30 dias a contar da data de emissão da mesma, mas, tendo em vista que a mesma não foi utilizada dentro deste prazo podemos lhe enviar uma nova carta caso o Sr. deseje, para tanto,..... enfim, o atendente de forma objetiva e empática fez o que estava ao seu alcance para atender o cliente.

Agora vamos analisar: o cliente tinha razão, ou seja, ele tinha justo motivo para acreditar que a responsabilidade era da Central? A resposta é NÃO... ele não tinha razão!

Mas, e se eu lhes disser que nos procedimentos desta Central constava que o atendente “deveria” informar ao cliente, ao emitir a carta bônus, que a mesma tem validade de 30 dias a contar da data de emissão da mesma e, o atendente que lhe emitiu a carta não seguiu os procedimentos e não lhe deu esta informação?

Ah, então, vejam como é, nós que prestamos o serviço sabemos que em parte SIM ele teinha razão, ou seja, a central foi co-responsável pelo erro que ele cometeu. 

Analisando ainda outro aspecto: nem sempre as políticas da empresa que representamos nos Call Centers atendem às expectativas do cliente final e algumas vezes sabemos que o cliente tem razão, mas, estamos limitados pelos procedimentos previamente definidos, e então, o que podemos fazer? Nós somos seres pensantes, inteligentes e nos colocamos no lugar do cliente, então, se constatarmos que ele tem razão, mas, não podemos “fazer nada” naquele momento para ajudá-lo, qual é nossa obrigação como prestadores de serviço? 

Devemos ao menos, relatar a situação (utilizando um canal existente) e qual era a expectativa do cliente final aos nossos clientes (dono do produto/serviço) e deixar nas mãos deles.

Agora então nós sabemos que se o nosso cliente souber argumentar com justos motivos ele terá razão!

O próximo tema que abordaremos será: Quem são os clientes de um Call Center (outsourcing)?