Mundo Call Center: NR17 nos Call Centers

Para quem tem na empresa uma célula na qual são executados serviços de Call Center e precisa se adequar à Legislação ou ainda para facilitar a vida de quem está pensando em montar um Call Center, seja este uma Central de Atendimento pequena ou grande e, seja de que natureza for (atendimento a clientes, vendas, cobrança, etc.) listarei a seguir os principais pontos contidos na Lei que regulamentam as condições de trabalho que estão diretamente relacionadas aos colaboradores mais importantes do negócio que são os agentes de atendimento (consultores, vendedores, atendentes, etc.).

Abaixo destaco pontos contidos na NR17, bem como a que servem:

Esclarecendo quem se enquadra na Lei

ANEXO II - TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

"1.1. As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.

1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador."

Quanto aos Postos de Trabalho (mesa, cadeira, etc.)

"2. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO:

a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;

b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;

Bancada para quando não houver manuseio de documentos (manuais, formulários, etc.):

c) "...profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho"

Bancada para quando houver manuseio de documentos (manuais, formulários, etc.):

d) "...profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos"

Para ilustrar:

1 - Cruzeta de aço para fixação
2 - Acesso à fiação de telefonia
3 - Fiação lógica e conectores de telefonia
4 - Aterramento e energia
5 - Suporte e proteção CPU
6 - Apoio emborrachado
7 - Mecânica de ajuste de altura do teclado
8 - Mecânica de ajuste de altura do monitor
9 - Acesso à regulagem de altura
10 - Tratamento acústico da baia.
Fonte:
http://www.olinger.tk/baias_posi%E7%E3o_atendimento_moveis_call_center.php

Quanto a cadeira - esta deve possibilitar vários ajustes a saber:

"j) os assentos devem ser dotados de:

1. apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não
comprometam a estabilidade do assento;
2. superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração;
3. base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinqüenta) kg/m3;
4. altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centímetros, podendo ser adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores;
5. profundidade útil de 38 (trinta e oito) a 46 (quarenta e seis) centímetros;
6. borda frontal arredondada;
7. características de pouca ou nenhuma conformação na base;
8. encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para
proteção da região lombar; largura de, no mínimo, 40 (quarenta) centímetros e, com relação aos encostos, de no mínimo, 30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros;
9. apoio de braços regulável em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centímetros a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa."

Condições dos Equipamentos e do Ambiente de Trabalho:

"3. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO

3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais...

3.1.2. Alternativamente, poderá ser fornecido um head set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO

4.1. Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica...

4.2. Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem 17.5.2 da NR-17, obedecendo-se, no mínimo, aos seguintes parâmetros:
a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO, observando o nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 dB(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB;
b) índice de temperatura efetiva entre 20º e 23ºC;
c) velocidade do ar não superior a 0,75 m/s;
d) umidade relativa do ar não inferior a 40% (quarenta por cento)."

No que se refere a jornada de trabalho:

"5.4.1. As pausas deverão ser concedidas:

a) fora do posto de trabalho;
b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.

5.4.1.1. A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT.

5.4.2. O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos."

Ou seja:

O colaborar deve fazer 03 pausas sendo 01 pausa de 10 minutos + 01 pausa de 20 minutos (alimentação) + 01 pausa de 10 minutos, perfazendo assim 40 minutos de pausa no total. Assim.: