Quem quer dinheiro?
Quando penso nesta famosa frase
de efeito de um bem sucedido empresário de nosso país penso no Marketing e no poder de
suas ferramentas.
O dinheiro em si não é o fim
(produto ou serviço a ser vendido), mas ele é o meio de se obter algo, ou seja,
“Se tenho dinheiro na mão faço o que quiser com ele”, afinal quem não quer
dinheiro?
Nas aulas de Marketing que tive
na faculdade tivemos uma discussão que imagino todos que viram os fundamentos
do Marketing de alguma maneira devem ter discutido ou ao menos se perguntado:
O que surge primeiro: a necessidade de um indivíduo (grupo/nicho) ou
um produto que pode despertar necessidades adormecidas de um indivíduo ou até
mesmo criar necessidades?
Quando assistimos televisão ou
acessamos páginas na internet vemos anúncios de produtos e serviços que tem por
objeto nos convencer de que precisamos daquele produto/serviço, então, ficamos
com a impressão de que o produto nasceu primeiro do que a necessidade. Agora
pense, alguém tem necessidade ter um relógio de ouro, por exemplo?
Estudando o assunto aprendi que
existem dois tipos de necessidades as “absolutas” e as “relativas”, sendo:
Necessidades absolutas: são as indispensáveis,
vitais para a sobrevivência;
Necessidades relativas: são provenientes do imaginário e
estão relacionadas à um anseio
social.
Sendo assim, podemos responder a
pergunta acima: ter um relógio de ouro não é uma necessidade absoluta, mas,
pode ser uma necessidade relativa de um grupo de pessoas.
Vocês devem estar se perguntando:
o que isto tem haver com Call Center?
Eu respondo com outra pergunta:
vocês conhecem muitas Centrais de Atendimento, mesmo sendo estas receptivas que
não se fala em vender um ou mais produtos ao seu cliente?
Bem por experiência própria posso
lhes responder que quem ainda não vende pensa em vender rapidamente algum
produto ou serviço por este canal, sobretudo se for uma central receptiva de
atendimento a clientes ou de sac, centrais estas que são vistas por muitas
empresas como uma “despesa” para o seu negócio. Eu particularmente não concordo
com esta visão, mas, vamos tratar deste assunto em outra oportunidade.
Agora vamos falar em vender, mais
precisamente em vendas de oportunidade, assim chamadas as vendas feitas nas
centrais receptivas, nas quais via de regra vivemos num dilema:
”Minha equipe não tem perfil de
vendas, eles têm perfil de relacionamento!!!”
E agora?
Já tive Clientes que queriam que
em uma mesma central de atendimento telefônico fossem prestadas informações sobre
conta corrente (um renomado banco de clientes dos níveis A e B), devendo estes atendentes
serem experts nos assuntos relacionados a conta-corrente e também serem exímios
vendedores. Será que isto é possível? Pense nisso? O que você acha?
Bem, dilemas à parte o fato é que
os atendentes das centrais receptivas precisam vender e, nós, seus
Supervisores, Coordenadores, Gestores de forma geral precisamos desenvolvê-los
nesta habilidade. Por isto peguei o gancho do marketing e as necessidades
absolutas e relativas, ou seja, quero lhes dizer que todo cliente tem necessidades e, que se foram desenvolvidos produtos para um determinado público é
porque os departamentos de Marketing e Novos Negócios fizeram seu trabalho
(estudos, pesquisas, estatísticas, experimentos, etc.) e, concluíram que aquele
produto/serviço atenderá uma necessidade de seus clientes.
Por que oferecer um Título de
Capitalização para um cliente que tem Cartão de Crédito? Puxa, o que tem haver
uma coisa com a outra? Se o cliente habitualmente
financia o seu saldo (pagando o mínimo da fatura) imaginem que satisfação ele
terá ao ser sorteado e poder liquidar todos os seus financiamentos?
Pessoal, os segredos são:
entender o produto, o que ele pode proporcionar aos nossos clientes e entender
as necessidades dos nossos clientes.
Com este material em mãos
precisamos desenvolver um treinamento para nossas equipes (de produto) e, também treiná-los
em técnicas como sondagem, quebra de objeções, entonação de voz, etc.. Vejam é o
conjunto: INFORMAÇÕES + TÉCNICAS que resultam em resultados positivos que tendem
a aumentar na medida em que a equipe passa a aplicar estes conceitos, ligação
após ligação, dia após dia, até chegarmos ao ponto de obtermos a superação dos resultados
esperados.
Precisamos ajudar nossas equipes
a compreenderem que oferecer um ou mais produtos não é um fardo, uma obrigação,
mas sim uma oportunidade de atender uma necessidade do cliente do outro lado da
linha e também de desenvolver uma habilidade muitooo requerida no mercado de trabalho
hoje que é a de “saber vender”.
Boa sorte com a sua equipe.
Sucesso!
Aldrey
Mais informações sobre o tema Marketing
eu recomendo a matéria: O marketing cria necessidade ou detecta
possibilidades?
Disponível em: http://www.trademarketing.com.br/index/artigo01.php?idarti=93
Além do Roteiro, aconselho que sempre se trabalhe com um MIX de serviços/soluções, tais como: diversos bancos, refinanciamento, compra por outro banco, prefeituras, etc.. Com este MIX, atingimos com a venda por telefone os targets abaixo:
