Quais serviços prestam os Call Centers?

  

Vejamos quais os serviços mais comumente prestados nos Call Centers discriminanda-os: 

Atendimento Especializado	Modalidade de Atendimento por meio telefônico, que exige uma formação específica do grupo de atendentes ou consultores que prestarão o atendimento, ou ainda, com preparo e perfil adequados para atender uma demanda de maior grau de complexidade, tal como um atendimento de 2º nível.
SAC ou CAC	Serviço de Atendimento ao Consumidor / Central de Atendimento a Clientes diz respeito à Central de Atendimento por meio telefônico disponibilizada como canal de contato entre o cliente e o fornecedor visando esclarecer dúvidas, receber sugestões, elogios, críticas e reclamações (oportunidades). Em alguns casos, conforme estratégia de atuação da empresa,  a mesma se utiliza deste canal para estreitar o relacionamento com seus clientes.
SAF	Serviço de Atendimento ao Fornecedor - diz respeito à Central de Atendimento por meio telefônico disponibilizada como canal de contato entre a empresa e seus respectivos fornecedores de produtos e serviços.
Cobrança ou Recuperação de Crédito	Central de Atendimento a Clientes por meio telefônico que visa recuperação de valores  de clientes inadimplentes, utilizando-se de técnicas de negociação que se adéquam às políticas e estratégias de atuação da empresa, normalmente estes contatos são feitos via telefone por iniciativa da empresa (outbound), contatando o cliente,  mas, o processo inverso também acontece (inbound). Estes contatos podem ainda ser utilizados como uma Central de Relacionamento fazendo deste serviço um canal para restabelecimento ou ainda manutenção do relacionamento entre empresa e cliente.
Televendas	Central de Atendimento que realiza venda por telefone de quaisquer produtos e serviços utilizando-se de técnicas de vendas. Em geral este grupo de atendentes receberá chamadas de clientes potenciais que tenham sido estimulados a entrar em contato com esta central por meio de uma mídia ou outro meio de comunicação (panfleto, encarte via carta, etc.).
Telemarketing	Central de Atendimento que utiliza o contato via telefone como canal de divulgação de seus produtos e serviços para seus clientes em potencial, visando a venda, para tanto, o grupo de atendentes que realiza esta atividade abordará o maior número possível de pessoas (de um mailing previamente segmentado) e, por meio de técnicas de sondagem, argumentação ou quebra de objeções e fechamento, concluir vendas e assim alavancar os resultados da empresa.
Wellcome Call ou Boas Vindas	Central de Atendimento por meio telefônico, em geral outbound, que contata os novos clientes à fim de lhe dar as boas vindas. Em geral neste contato são fornecidas informações úteis sobre o produto ou serviço adquirido. Também utilizada como uma ferramenta de Marketing a Central de Wellcome coloca o cliente em contato com outros serviços que ele pode, a qualquer momento, aderir.
Ativação	Central de Atendimento por meio telefônico, em geral outbound, que contata os novos clientes que aderiram a um serviço ou adquiriram um produto e ainda não fizeram uso do mesmo. Desta forma uma ação de ativação visa fornecer um estímulo para que o cliente faça uso do serviço ou produto, em alguns casos vem acompanhado de um "presente" ou "brinde". Também utilizada como uma ferramenta de marketing, esta ação visa ainda reter este cliente, uma vez que houve um investimento financeiro que promovesse a venda deste produto o custo benefício de uma central como esta é extremamente vantajoso.
Retenção	Central de Atendimento por meio telefônico, em geral inbound, para a qual são direcionados clientes que desejam cancelar um serviço ou produto, visando reverter sua intenção de cancelamento. Este grupo de agentes é altamente qualificado para sondar os reais motivos que levaram o cliente a intencionar cancelar o serviço para poder apresentar soluções compatíveis com suas necessidades e resgatar o cliente, retendo-o e restabelecendo o relacionamento com o mesmo.
Pesquisas de Mercado	Contatos realizados por meio telefônico a um público específico (previamente segmentado), visando avaliar necessidades deste público, ou ainda aceitação de determinado produto em detrimento de outro (do próprio cliente ou de seu concorrente), coletar ainda críticas e sugestões para melhoria de um produto ou serviço. Esta é uma poderosa e fidedigna ferramenta estatística utilizada pela área de Marketing.
Pesquisas de Satisfação	Este tipo de ação visa avaliar, por meio telefônico, quão satisfeito um determinado público está em relação a um produto ou serviço oferecido. Pode ser aplicada como uma ação específica para medição de um serviço, por meio de Atendimento Outbound, realizada semestralmente ou anualmente, conforme Política de Qualidade adotada pela empresa, ou ainda podem ser aplicadas perguntas mais objetivas e em menor número caso se opte em aplicar pesquisas de satisfação durante a prestação do serviço, aplicando-as no momento em que o cliente nos contatar ou formos abordá-lo  com outro objetivo principal, realizando assim uma pesquisa de oportunidade.
Cross Selling ou Venda Cruzada	Esta é uma modalidade de venda por telefone, que pode ser tanto Outbound quanto Inbound, que utiliza como estratégia realizar "vendas cruzadas", abordando clientes de um determinado serviço ou produto ou até mesmo uma base de clientes de um Parceiro de Negócios para oferecer outro produto ou serviço que se adéqüe ao perfil do cliente a ser abordado ou que represente uma grande oportunidade de venda em função da credibilidade do parceiro.
Up Selling	Esta é uma modalidade de venda por telefone, que pode ser tanto Outbound quanto Inbound, que utiliza como estratégia de venda oferecer um up grade de um determinado serviço ou produto que o cliente já faça uso, aumentando assim seu faturamento.
Help Desk	Estas são centrais de atendimento, normalmente receptivas, que prestam auxílio por telefone instruindo clientes quanto aos métodos de instalação, de uso, ou de manutenção de um produto ou serviço. Para este tipo de atendimento os atendentes envolvidos recebem  Treinamento teórico e prático desenvolvendo assim plenas condições de sanar quaisquer tipos de dúvidas que o cliente possa vir a ter.
Central de Relacionamento	Central Telefônica de Atendimento a Clientes que, pode ser ativa e/ou receptiva, objetivando estreitar o relacionamento com clientes/fidelizá-los. No caso de empresas que por estratégia adotam uma política pró-ativo em relação às necessidades de seus clientes (com base nos dados do CRM)  este é o melhor modelo de Central de Atendimento a ser adotado, pois com ela, esta Empresa demonstra aos seus clientes ser mais do que um fornecedor de produtos e serviços, demonstra parceria e preocupação em ser uma facilitadora  para o negócio de seus clientes, agregando valor ao produto ou serviço oferecidos; Pode ser utilizada ainda para reativar ou reter clientes, ouvindo-os, capturando sugestões, críticas, etc. e utilizando-as para reverter parcerias inativas ou que estejam prestes a se encerrar.
Suporte On Line	Este é um dos nomes dados à centrais de atendimento telefônico receptivo que prestam suporte ao Atendimento Pessoal (frente de loja, balcão de atendimento ao consumidor, balcão de recebimento de faturas, etc.). O grupo de atendentes do Suporte On Line possui características diferenciadas, são pessoas com senso crítico mais apurado e com maior grau de iniciativa e de responsabilidade. Recebem treinamento técnico operacional em todas as políticas da Empresa e nos Sistemas que se fizer necessário para estarem capacitados a prestar auxílio on line ao Atendimento Pessoal, assegurando que ocorra  padronização na aplicação das políticas desta empresa.
Atendimento via E-mail	Serviço  realizado utilizando-se da Internet como meio de comunicação.  A empresa disponibiliza e divulga para seus clientes uma conta de e-mail para um fim específico ou para quaisquer tipos de contato. Seus clientes se utilizarão desta via para registrar pedidos, pedir informações, dar sugestões, etc. A resposta a este cliente, por sua vez, também é feita por e-mail, para o endereço de e-mail de onde se derivou a mensagem ou para qualquer endereço que o cliente indique como e-mail de resposta.
Atendimento Chat (on line)	Serviço realizado utilizando-se da Internet como meio de comunicação.  A empresa disponibiliza um endereço eletrônico, uma home page sobre seus produtos e serviços,  muitas vezes realiza inclusive vendas pela internet (e-commerce) e como facilitador disponibiliza atendentes on-line via chat (modalidade de bate-papo eletrônico) para que no momento da consulta ao site seus clientes ou potencias clientes possam sanar de imediato suas dúvidas, esclarecer ou acessar informações, concretizar compras, etc..
Chargeback	Trata-se de uma atividade de BackOffice de Intercâmbio entre as Administradoras de Cartões de crédito e as Bandeiras, que ocorre quando existe uma demanda por parte do consumidor  apontando divergências entre despesas processadas em seu cartão e as que ele efetivamente reconhece como suas ou tenha realizado.
Fullfilment	Trata-se de uma atividade de BackOffice que envolve manuseio de documentos, tais como envio e recebimento de cartas, portfólios, etc..
Reclame Aqui	Trata-se de uma atividade de BackOffice que envolve tratamento de reclamações registradas gratuitamente por clientes e consumidores via Internet, em um site denominado "Reclame Aqui" que possibilita tanto o registro da reclamação quanto o direito à resposta da empresa ou profissional "acionado".
Atendimento ao Procon	Trata-se de uma atividade que pode tanto ser apenas de BackOffice quanto também de atendimento inbound. Envolvendo tratativa de reclamações registradas contra uma Empresa no Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor).

      

    BackOffice                       São todas as atividades de retaguarda, que não são

                                              realizadas na linha de frente com o cliente.

Dúvidas ou sugestões? Escreva-me: aldreyvendramini@gmail.com