As Pessoas Como Diferencial

É realmente nisto que eu acredito! Seja qual for o segmento do serviço, sejam quais forem as diretrizes, a "missão" e a "visão" da empresa Ela por si só não existe, por assim dizer, se não houver "pessoas" - "seres humanos" atuando "em nome" deste empresa, fazendo Dela o que é e, trabalhando para que Ela chegue onde querem os acionistas, onde esperam os investidores, enfim... são as pessoas que criam e alimentam o ambiente de trabalho, o clima, os meios para se atingir os resultados, que podem desenvolver outras pessoas com foco em "atingir os resultados".... quer dizer, ainda que digam que o foco são os resultados, ainda que os Profissionais de R&S perguntem diretamente ou utilizem recursos escusos para descobrir se o perfil do candidato é "focado em resultados", o que faz a diferença é a maneira como cada pessoa atua no que se refere ao trato com as outras pessoas. Querem saber por quê? Eu lhes digo: porque sempre há outras "pessoas" do lado de lá: são os clientes, são os liderados, são os outros departamentos, são os prospects, os gestores, os fornecedores, os parceiros.... sempre são "pessoas" e, é o valor que damos a elas e a forma como as tratamos, estejam elas em que posição estiverem que faz a diferença, pois todos os seres humanos, pelo menos os que conheci até hoje sem exceção, gostam de ser tratados com respeito, de receber elogios, de transparência, de ambiente cooperativo, de relacionamentos pautados em ética.

É claro que falar em "respeito" é algo muito subjetivo, pois, cada um de nós têm as suas próprias experiências de vida como parâmetro ou referência, mas, para tentar alinhar o entendimento consideremos:

"Respeito é um substantivo masculino oriundo do latim respectus que é um sentimento positivo e significa ação ou efeito de respeitar, apreço,consideração, deferência.

Em qualquer instituição uma das coisas que mais desgasta o relacionamento entre as pessoas, eleva o nível de "stress" e, consequentemente se reflete nos resultados (KPI's, indicadores, performance, seja qual nome queiramos utilizar) é a "falta de respeito" ou de "consideração"...
pois, a atitude do outro, quando não atinge às nossas expectativas normalmente é percebida como "falta de respeito". Vou tomar um case real, compartilhado por um dos treinandos de uma das turmas que ministrei treinamento, para demonstrar o que pretendo:

Case:

Certa vez, em uma Central  Terceirizada de "Abertura de Chamados" para problemas/dúvidas de ordem técnica-mecânica de equipamentos de alto valor agregado, cujo cliente tinha contratada X PAs para este fim, com agentes de atendimento trabalhando em escala de 6x1 em jornada de 06:20 recebendo um (01) salário mínimo como pagamento para realizar tal serviço, o Cliente (contratante do serviço) julgou que estes agentes que ficavam boa parte do tempo ociosos, deveriam assumir outras atividades, dentre elas atividades de "fullfilment" e "operacionais ou ainda de suporte" que, não estavam previstas na descrição das atividades dos "atendentes", nem na descrição dos serviços contratados pelo Cliente para estas X PAs, sendo que algumas delas eram anteriormente realizadas por "analistas" que recebiam um salário 3,5 vezes maior do que os "atendentes" e outras eram atividades de baixo valor agregado para serem realizadas pelos próprios funcionários do Cliente apesar de serem parte do processo de responsabilidade Deles (serviço não terceirizado).

Como solução o então líder da Operação informou ao Cliente que para que este time de "atendentes" passasse a ser responsável por realizar estas etapas do processo seria necessário tomar algumas medidas a saber: 

De responsabilidade do Call Center contratado:

- redimensionar o número de PAs considerando as atividades de back office;

- reformular a descrição das atividades dos "atendentes";

- realizar estudo para adequação dos salários destes "atendentes" considerando o aumento da complexidade/responsabilidades da descrição das atividades destes;

- renegociar o preço destas X PAs tendo em vista o novo salário a ser pago.

De responsabilidade do Cliente contratante:

- desenvolver manual de procedimentos destas novas atividades;

- aplicar treinamento destes novos procedimentos para agentes e multiplicadores do Contratado;

- solicitar acessos necessários aos seus sistemas;

- aplicar treinamento dos sistemas utilizados;

- dar suporte à Operação do Contratante durante X período para garantir a qualidade do serviço.

Em conjunto (Contratante e Contratado):

- desenvolver cronograma para implantação deste Projeto;

- estabelecer critérios de avaliação da qualidade destes processos;

- negociar oferta do serviço no novo modelo.

O Cliente contratante informou não ver necessidade de nada disso porque se a célula era ociosa e ele pagava pelo serviço, utilizaria as PAs para o que ele quisesse e, que a contratada (na pessoa do líder) se opondo a acatar a sua determinação estava sendo "inflexível", nas palavras do treinando o Cliente disse "parece até que você não quer ver as coisas darem certo, fica colocando empecilhos".

Bem vejamos:

O Cliente sentiu-se desrespeitado pelo líder do Contratado porque este não estava aderente ao seu método.

O líder sentiu-se desrespeitado pelo cliente, tanto no que se referia ao seu conhecimento sobre "prestação de serviços versus pagamento pelo serviço entregue" quanto como líder e "responsável" pelas pessoas que ocupavam aquelas PAs e, por sua vez, explicou os riscos envolvidos, bem como as regras do negócio.

Por fim, cedendo à pressão do Cliente, fazendo prevalecer a politica da boa vizinhança para assegurar a continuidade dos serviços junto à Contratada em detrimento de um aumento no faturamento da mesma e, deixando de lado sua preocupação com seus liderados, o líder do Contratado atendeu às exigências sem seguir as etapas previstas como necessárias e, com isto, seus liderados sentiram-se desrespeitados tanto pelo Cliente quanto por seu líder que devia "cuidar deles".

Resultado obtido: 03 meses depois a célula envolvida teve um Turn-Over de mais de 80% do time, consequentemente a qualidade de todos os serviços prestados por tal célula caiu e, os Clientes do Cliente contratante do serviço sentiram-se desrespeitados pela falta de habilidade dos novos agentes, pelo aumento no TMO, enfim... "desrespeito" gera um círculo vicioso de "desrespeito".

Tomando ainda o exemplo acima como "lição": vemos que temos que nos ocupar em "cuidar das pessoas", pois, sem que elas se sintam respeitadas é improvável que haja comprometimento e engajamento por um período longo (a não ser que se tenha uma recompensa financeira tão alta que se justifique aceitar relações de degradação e desrespeito que valha a pena o "preço", mas, ainda assim, arrisco dizer que não há saúde mental, para quem tem a mínima noção de "ética" plantada na mente e no coração que suporte viver tanto tempo neste "clima").

Conclusão: são as pessoas que fazem a diferença!

Meu lema: são as pessoas as responsáveis por gerar os resultados, logo devemos cuidar das pessoas para que elas estejam aptas, motivadas e engajadas para trabalharem em prol da obtenção dos resultados almejados.

Sucesso!

Aldrey 

Fontes de pesquisa: http://www.significados.com.br/respeito/