Gestão de Pessoas - Colocando Tudo em Risco

Quero falar com vocês sobre como um individuo que assume uma posição que tem como prerrogativa saber fazer bem "gestão de pessoas" consegue desestruturar a ordem, e vejam, neste caso estou usando a palavra desestruturar como algo negativo, ao ponto de causar um colapso em uma das áreas mais frágeis, senão a mais frágil de uma organização de prestação de serviços: a Área de Atendimento a Clientes.

Veremos a seguir como este indivíduo colocou tudo em risco,  e quais lições os Heads desta organização e de todos as outras podem tirar deste case real.

O Cenário:

Estamos falando de uma organização que saiu na frente em seu segmento, uma startup na qual pessoas altamente qualificadas vinham trabalhando arduamente para construir algo inovador. Conseguem imaginar... todos muito entusiasmados, cheios de vontade de "fazer acontecer", todos "hands on", trabalhando horas, dias, meses à fio, cuidando do Projeto como se cuida de um filho seu! Então, este era o cenário... podem imaginar os desafios? Considerando dezenas de projetos sendo construídos simultaneamente nos quais algumas pessoas-chave atuavam em diversos destes projetos também "simultaneamente"? Adrenalina total!  

Ah e só para constar, cerca de 40% desta galera eram consultores externos e não funcionários da organização, o que não diminuia em nada o compromisso com as entregas.

Bem, após sete meses intensos de muito trabalho nasce o piloto tendo os funcionários desta organização como os primeiros clientes, e com este piloto o embrião de uma Central de Atendimento, contando com poucos colaboradores. À frente do Atendimento a Clientes foi colocada uma pessoa que carrega uma larga experiência em relacionamento com clientes mas, sua experiência maior está no trato com as pessoas e, em saber jogar, como ele mesmo diz "o jogo de xadrez" de uma organização.

Todo o trabalho de base para este embrião já vinha sendo realizado nos sete meses em questão, já estavam estabelecidos os requisitos de infra, parte do CRM já havia sido desenvolvido, já haviam sido desenvolvidos conteúdos para os diversos produtos e serviços que seriam oferecidos compondo a Base de Conhecimento da Central, enfim. Tudo isso foi feito com muito sangue e suor das pessoas envolvidos, pois, as palavras de ordem para lançamento do Projeto eram MVP (minimum viable product)  & minimum minimorum, e quem trabalha com projetos sabe bem o que querem dizer estas palavras... reduzir o escopo de uma especificação, homologar um projeto que não contém os requisitos que você determinou, virar noites para garantir implantações,  enfim... desafio, desafio, desafio, resiliência, resiliência e resiliência.

Este Gerente, logo que assumiu, trouxe do mercado algumas pessoas-chave para o contexto do cenário em que o Atendimento se encontrava, e estas pessoas, este Gerente e as pessoas que já vinham trabalhando no projeto, fizeram um trabalho em equipe satisfatório, ao longo de quase 18 meses. 

Bem agora sim, o Atendimento estava mais robusto, com muitos desafios ainda pela frente, mas, já havia adquirido um jeito de ser: atencioso, prestativo, cuidadoso, focado na qualidade da prestação de serviço e no first call resolution.

Agora já estamos na linha do tempo no momento em que este Gerente opta por deixar a organização, por questões de natureza pessoal, e esta (que é movida por pessoas, é bom lembrar) começa a busca por alguém que tenha os atributos necessários para assumir este time e todos os desafios que estão por vir, entre eles ser parte da solução para trazer resultados positivos para a organização.

Finalmente, talvez entre 06 ou 05 candidatos, todos indicados pelos Heads da organização em questão, é feita a escolha por este indivíduo de que vamos falar:

As pessoas que já estavam lá o receberam de braços abertos, lembrem que ele foi uma indicação, logo, muitos já o conheciam e apostaram nele como sendo o mais preparado para a posição.

Agora vejamos como este indivíduo conduziu este time e posicionou-se frente a organização.

Modelo de Gestão de Pessoas:

1) Agiu de forma a fazer com que todos do time entendessem que estavam ali para lhe servir, e que servindo a ele e seus interesses estavam servindo aos interesses da organização;

2) Distribuiu tarefas para cada membro da equipe, de forma individual (às vezes pedindo a mesma coisa para mais de um membro);

3) Desestimulou todo e qualquer trabalho em equipe ou em parceria, oprimindo com palavras e atitudes (ações de retaliação não declaradas abertamente) qualquer atitude relacionada com comportamentos de cooperação entre os membros do time;

4) Excluiu a participação de todos, de todas as frentes nas quais atuavam, fazendo a organização saber que só ele falaria pelo departamento, desempoderando (acho que esta palavra não existe, mas, vou usar assim mesmo...) a todos os membros do time que herdou.

5) Agiu de forma antiética falando de uns para os outros, na ânsia de buscar quem seriam seus aliados para fazer o papel de ser "leva e trás" entre os demais.

Bem, acredito que estas condutas já bastam para evidenciar que estamos falando de um indivíduo que traz todos os traços da gestão tradicional ou liderança autocrática: autoritário, hierárquico e com ênfase na tarefa.

"Na liderança autocrática, o líder centraliza totalmente a autoridade e as decisões e os subordinados não têm nenhuma liberdade de escolha. A liderança autocrática enfatiza somente o líder.

O líder autocrático é:

Dominador;

Emite ordens e espera obediência plena e cega dos subordinados;

Líder é temido pelo grupo, que só trabalha quando ele está presente.

Os grupos submetidos à liderança autocrática apresentaram o maior volume de trabalho produzido, com evidentes sinais de tensão, frustração e agressividade."*

Conclusão:

Agora vejamos, estamos falando de uma organização que estruturou
o time que compunha o Atendimento cuidando para que este estivesse composto por pessoas cujo padrão de comportamento fosse coerente com a missão da organização,  e só para lembrar, estamos falando de uma organização inovadora, uma startup que saiu à frente com o projeto mais disruptivo das últimas décadas, no setor em que se encontra.

Ao meu ver está evidente que uma gestão autocrática poe tudo que havia sido construído em risco. Consequências:  o time herdado, que estava cheio de adrenalina e altamente comprometido, ficou exausto, com os nervos à flor da pele, sentindo-se diminuídos, sobretudo em suas qualificações profissionais (eles todos eram pessoas-chave...) e muito, muito pensativos... como foi que este indivíduo veio parar aqui? como sobreviver, sem adoecer física e moralmente sob este tipo de gestão? porque esta organização ainda mantém este individuo mesmo sabendo o mal o que ele está causando?

Para refletir...

A todos os gestores e profissionais de gestão de pessoas convido-os à reflexão sobre os papéis que desempenham na vida das pessoas da organização em que atuam.

*Fonte: Três estilos de liderança e os impactos junto aos colaboradores.
Disponível em:

https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/tres-estilos-de-lideranca-e-os-impactos-junto-aos-colaboradores,1cdea5d3902e2410VgnVCM100000b272010aRCRD

Sucesso,

Aldrey