Key Players Projetos Novos Produtos & Atendimento a Clientes

Dando continuidade ao tema "desafios para estruturar a Central de Atendimentos a Clientes em Startups" trato neste artigo sobre os "key players" de uma organização que estão envolvidos nas implantações de novos produtos, seus papeis e responsabilidades, vamos lá:

Nos últimos anos trabalhei em um projeto de alta complexidade, nele estavam contidos centenas de projetos menores mas, também complexos. Meu desafio, logo minha responsabilidade, consistia em implantar a Central de Atendimento desta startup, e meu papel, consistia em prestar consultoria, assessoria e mentoria em implantação de central de atendimento.

Cada um dos demais "key players", dentre eles diretores, superintendentes, gerentes, consultores, desenvolvedores, especialistas, analistas, etc. representavam áreas desta organização e seus interesses, cada qual com seu papel e suas responsabilidades dentro da estrutura:

Observando o esquema acima e fazendo um exercício rápido, é possível identificar que o Atendimento foi projetado de forma fragmentada (por experiência não recomendo este modelo, mas, falaremos sobre isto em outra oportunidade....). Além disso nos perguntamos: afinal o Atendimento não é um Canal? Ou ainda, o Atendimento não pode ser prestado por diversos Canais, como  ura, voz, chat, e-mail, etc.? Então porque separar  Canais e Atendimento? 

Bem, nesta estrutura as Áreas de Canais e Atendimento reportavam-se à Diretorias diferentes por particularidades do negócio em questão, mas, a vivência mostrou-me que este modelo trás grandes desafios para uma startup pois, os papéis e responsabilidades de ambas se confundem, contudo, mostrou-me também que é possível compartilhar atribuições e agregar valor, vejamos como isto é possível com uma Matriz de Responsabilidade do tipo RACI*.

Matriz Macro de um Projeto de Implantação de um novo Produto. 

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Bem é claro que para que este modelo funcione é preciso que as pessoas envolvidas estejam dispostas a fazer dar certo! 

Nós estávamos! ;-)

Qual é a sua opinião?

Sucesso!

Aldrey

*trata-se de uma matriz de responsabilidades na qual são descritas as atividades de um projeto e o responsável por cada atividade

"A sigla RACI significa:

R: R esponsável por executar uma atividade (o executor);

A: A utoridade, quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade);

C: C onsultado, quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada;

I: I nformado, quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada."

Disponível em: 

https://www.portalgsti.com.br/2013/04/a-matriz-raci-e-a-solucao-de-seus-problemas.html