Calculando Faturamento de PA Provida

Inicialmente vamos falar rapidamente sobre o modelo de contratação de serviços dos Call Center que são feitos por PA (Posição de Atendimento) Fixa, sendo que o Contrato pode ser feito por PA Cheia ou PA Provida.

Existem alguns serviços que têm um baixo volume de ligações entrantes, ou seja, não compensa para ambas as partes estabelecer comercialmente um contrato que determine a contratação/faturamento com base na quantidade de minutos falados (speaking time). Nestes casos, normalmente, o contrato é firmado com base em uma quantidade fixa de posições de atendimento que estarão disponíveis para atender aquele produto/serviço, sendo assim, comercialmente estão sendo contratadas Posições de Atendimento que podem ser de 04, 06. 08, 10, 12 horas de atendimento ou quantas horas o produto/serviço necessitar, tendo como limite máximo pa’s de 24 horas funcionando 07 dias por semana que chamamos 24x7.

Então vamos à diferença:

PA Cheia = o prestador de serviço é responsável por assegurar que o atendimento será ininterrupto, cobrindo todo o período contratado, devendo cobrir eventuais faltas (absenteísmo), férias, folgas, etc. com outro recurso e o contratante paga o valor cheio da PA contratada;

PA Provida= o prestador é responsável por alocar a quantidade de recursos humanos necessários para atender o período contratado, contudo não é responsável por  cobrir eventuais faltas, e o contratante paga o que foi entregue (provido), ou seja, se houver 01 falta no período de 01 mês o contratante terá um desconto em relação ao valor cheio da PA que equivalerá a esta falta, ou seja, ao serviço que não foi prestado.

Agora vamos fazer o cálculo de PA Provida utilizando valores fictícios:

Imaginemos uma Operação para a qual foram contratadas 10 posições de atendimento de 12 horas cada ao preço de R$ 10.000,00/PA por mês:

Para tal Operação, sem ausências de qualquer ordem teremos um faturamento de:

R$ 10.000,00 X 10 = R$ 100.000,00.

Considerando que neste contrato foi estabelecido que os agentes de atendimento trabalhassem em jornada de 06 horas cada sabemos então que teremos um quadro de 20 agentes de atendimento.

Hipoteticamente: no mês de Outubro/2011 que pode ser de 01 a 31 de Outubro ou de 05 de Outubro a 05 de Novembro, enfim... ver política do Financeiro de sua empresa, a Operação em questão teve 07 faltas (sejam elas justificadas, injustificadas, abonadas ou não).

Então teremos:

PA mês: R$ 10.000,00

PA dia = R$ 10.000,00 / 31 (ou por 30 dias no mês – ver política do financeiro de sua empresa)

                PA dia = R$ 322,58 / 02 (são dois períodos de 06 horas cada, pois as pa’s são de 12hs) =

                               PA dia/período = R$ 161,29

Logo, se a Operação teve 07 faltas o desconto no faturamento será de:

7 x R$ 161,29 = R$ 1.129,03

Então o faturamento a ser apresentado para este cliente será de:

R$ 100.000,00 – R$ 1.129,03 = R$ 98.870,97

Lembre-se de verificar se há outros valores a serem faturados, tais como: supervisão/gestão dedicada, despesas com telefonia (tarifador), despesas com feriados em que a Operação trabalhou que serão pagos pelo cliente a parte, despesas com aquisição de mailing list, enfim...

Espero ter ajudado.

Bom trabalho a todos!

Dúvidas: aldreyvendramini@gmail.com

First Call Resolution ou Redução de TMA - Dilema

Como já vimos em nosso glossário sabemos que  First Call Resolution (FCR) é o termo utilizado para indicar o percentual de questões que foram resolvidas na primeira chamada sem gerar rechamada, ou seja, situações nas quais o atendente mesmo pode dar uma solucão sem ter que abrir um chamado interno para um Back Office avaliar/analisar e, TMA é Tempo Médio de Atendimento.

Algumas operações receptivas trabalham com TMO, pois, após desligar a ligação o atendente ainda precisa de algum tempo para concluir parte do processo de atendimento. Eu, particularmente, entendo que por mais complexo que seja o produto se, a Operação tiver um sistema ágil e customizado à necessidade do negócio e, os atendentes estiverem devidamente treinados, não tem porque existir alguma coisa que fique por fazer após ter desligado a ligação, vejam, não estou falando de atividades que requeiram tempo em pausa Back Office ou pausa para dar retorno ao cliente, mas sim em indisponibilidade dos atendentes com atividades que podem ser realizadas com o cliente em linha, então, trabalharei com o termo TMA.

Normalmente em campanhas/produtos cujas políticas já amadureceram (conforme tempo de existência do produto no mercado) é possível elencar inúmeras situações para as quais são escritos procedimentos e desenvolvidas soluções sistêmicas que permitam que o próprio atendente tome as ações corretivas necessárias e resolva as situações apresentadas pelo cliente, contudo, em algumas situações, dada a alta complexidade do assunto o TMA deste produto fica alto.

Alto para quem? Vamos entender...

Colocando-nos no lugar do cliente do outro lado da linha: 

1)      a ligação foi longa, mas o problema foi resolvido, o atendente foi claro, objetivo e preciso (ver artigo Conceitos e Critérios de Monitoria da Qualidade). 

Conclusão: cliente final ficou satisfeito

2)      a ligação foi curta, o atendente foi claro, objetivo e preciso, porém o mesmo informou ao cliente que precisará aguardar 72 horas e voltar a ligar para saber se seu problema já foi resolvido.

Conclusão: cliente final ficou satisfeito por hora, mas com uma pendência e isto o deixou aborrecido.

3)      a ligação foi longa, o atendente demorou para dar um posicionamento ao cliente e ainda disse ao mesmo que ele precisará aguardar 72 horas e voltar a ligar para saber se seu problema já foi resolvido.

Conclusão: cliente final não ficou satisfeito com o atendimento e ficou com uma pendência e isto o deixou ainda mais aborrecido.

Então, conclusão do ponto de vista do cliente final a 1ª situação foi a mais satisfatória, no entanto, para o cliente contratante do serviço nem sempre parece ser. Por quê?

Em operações receptivas grandes (com um volume significativo de chamadas entrantes) normalmente a empresa contratante do serviço paga aos Call Centerr por “minuto falado” ou “speaking time”, logo, quanto maior for o TMA maior será o faturamento do Call Center e, conseqüentemente, maiores serão as despesas da empresa contratante, além do que, para viabilizar uma Central com um alto índice de FCR nosso cliente (cliente dos Call Centers) precisa investir em desenvolvimento de processos, de soluções sistêmicas e em treinamento, além, é claro de ter que previamente identificar as oportunidades do negócio para as quais o FCR é uma alternativa viável e que representará alto grau de satisfação de seus clientes.

Bem, parecia simples, mas não é, pois, por trás destas questões que levantamos acima estão ainda os interesses de nosso cliente, seus Valores, sua Missão, a importância que ele dá aos seus clientes, enfim são questões culturais e relacionadas à política de empresa.

Por outro lado, do ponto de vista dos Call Centers, o que é mais interessante? 

Não podemos ser hipócritas, pois, nós gestores sabemos que aumentar o faturamento dos Call Center é uma de nossas atribuições, além do que, saber que o cliente do outro lado da linha ficou satisfeito também é muito recompensador do ponto de vista da prestação de serviço, porém, como profissionais que somos precisamos ter clareza que ao defendermos a bandeira do FCR precisaremos investir em treinamento e capacitação das pessoas envolvidas no processo (na linha de frente), pois, os mesmos precisam dominar os procedimentos, bem como estarem devidamente treinados para serem claros, objetivos e precisos e atenderem com cortesia e empatia.

Não tenham dúvida que após o período de maturação* dos novos procedimentos e, o mesmo se aplica para novas Operações e novos produtos dentro de um Call Center, nós, prestadores de serviço seremos cobrados pela redução do TMA, o que é muito pertinente, pois, na medida em que dominamos os procedimentos e o método de aplicá-los as ligações tendem a ficar mais curtas, pois, já aprendemos como fazer o que precisa ser feito, portanto precisamos ser  objetivos e precisos.

Agora, partindo do pressuposto que para o nosso cliente é muito importante que os clientes dele fiquem satisfeitos sabemos que a 2ª situação que relatamos acima também seria satisfatória do ponto de vista da prestação de serviços, mas, do ponto de vista financeiro... Vejamos,  nosso cliente certamente precisará ter uma equipe de Back Office (mesmo que seja terceirizada) e, também pagará pelos minutos falados nas rechamadas dos seus clientes, ou seja, sem me ater aos valores envolvidos, mas, sendo racional, me atrevo a dizer que a médio e longo prazo compensa mais para os nossos clientes investirem no FCR e, a nós caberá  viabilizarmos a capacitação de nossas equipes para a redução do TMA.

* leva em média de 03 a 06 meses.

Precisando de ajuda estou à disposição.  Abçs,

Aldrey

Quais serviços prestam os Call Centers?

  

Vejamos quais os serviços mais comumente prestados nos Call Centers discriminanda-os: 

Atendimento Especializado	Modalidade de Atendimento por meio telefônico, que exige uma formação específica do grupo de atendentes ou consultores que prestarão o atendimento, ou ainda, com preparo e perfil adequados para atender uma demanda de maior grau de complexidade, tal como um atendimento de 2º nível.
SAC ou CAC	Serviço de Atendimento ao Consumidor / Central de Atendimento a Clientes diz respeito à Central de Atendimento por meio telefônico disponibilizada como canal de contato entre o cliente e o fornecedor visando esclarecer dúvidas, receber sugestões, elogios, críticas e reclamações (oportunidades). Em alguns casos, conforme estratégia de atuação da empresa,  a mesma se utiliza deste canal para estreitar o relacionamento com seus clientes.
SAF	Serviço de Atendimento ao Fornecedor - diz respeito à Central de Atendimento por meio telefônico disponibilizada como canal de contato entre a empresa e seus respectivos fornecedores de produtos e serviços.
Cobrança ou Recuperação de Crédito	Central de Atendimento a Clientes por meio telefônico que visa recuperação de valores  de clientes inadimplentes, utilizando-se de técnicas de negociação que se adéquam às políticas e estratégias de atuação da empresa, normalmente estes contatos são feitos via telefone por iniciativa da empresa (outbound), contatando o cliente,  mas, o processo inverso também acontece (inbound). Estes contatos podem ainda ser utilizados como uma Central de Relacionamento fazendo deste serviço um canal para restabelecimento ou ainda manutenção do relacionamento entre empresa e cliente.
Televendas	Central de Atendimento que realiza venda por telefone de quaisquer produtos e serviços utilizando-se de técnicas de vendas. Em geral este grupo de atendentes receberá chamadas de clientes potenciais que tenham sido estimulados a entrar em contato com esta central por meio de uma mídia ou outro meio de comunicação (panfleto, encarte via carta, etc.).
Telemarketing	Central de Atendimento que utiliza o contato via telefone como canal de divulgação de seus produtos e serviços para seus clientes em potencial, visando a venda, para tanto, o grupo de atendentes que realiza esta atividade abordará o maior número possível de pessoas (de um mailing previamente segmentado) e, por meio de técnicas de sondagem, argumentação ou quebra de objeções e fechamento, concluir vendas e assim alavancar os resultados da empresa.
Wellcome Call ou Boas Vindas	Central de Atendimento por meio telefônico, em geral outbound, que contata os novos clientes à fim de lhe dar as boas vindas. Em geral neste contato são fornecidas informações úteis sobre o produto ou serviço adquirido. Também utilizada como uma ferramenta de Marketing a Central de Wellcome coloca o cliente em contato com outros serviços que ele pode, a qualquer momento, aderir.
Ativação	Central de Atendimento por meio telefônico, em geral outbound, que contata os novos clientes que aderiram a um serviço ou adquiriram um produto e ainda não fizeram uso do mesmo. Desta forma uma ação de ativação visa fornecer um estímulo para que o cliente faça uso do serviço ou produto, em alguns casos vem acompanhado de um "presente" ou "brinde". Também utilizada como uma ferramenta de marketing, esta ação visa ainda reter este cliente, uma vez que houve um investimento financeiro que promovesse a venda deste produto o custo benefício de uma central como esta é extremamente vantajoso.
Retenção	Central de Atendimento por meio telefônico, em geral inbound, para a qual são direcionados clientes que desejam cancelar um serviço ou produto, visando reverter sua intenção de cancelamento. Este grupo de agentes é altamente qualificado para sondar os reais motivos que levaram o cliente a intencionar cancelar o serviço para poder apresentar soluções compatíveis com suas necessidades e resgatar o cliente, retendo-o e restabelecendo o relacionamento com o mesmo.
Pesquisas de Mercado	Contatos realizados por meio telefônico a um público específico (previamente segmentado), visando avaliar necessidades deste público, ou ainda aceitação de determinado produto em detrimento de outro (do próprio cliente ou de seu concorrente), coletar ainda críticas e sugestões para melhoria de um produto ou serviço. Esta é uma poderosa e fidedigna ferramenta estatística utilizada pela área de Marketing.
Pesquisas de Satisfação	Este tipo de ação visa avaliar, por meio telefônico, quão satisfeito um determinado público está em relação a um produto ou serviço oferecido. Pode ser aplicada como uma ação específica para medição de um serviço, por meio de Atendimento Outbound, realizada semestralmente ou anualmente, conforme Política de Qualidade adotada pela empresa, ou ainda podem ser aplicadas perguntas mais objetivas e em menor número caso se opte em aplicar pesquisas de satisfação durante a prestação do serviço, aplicando-as no momento em que o cliente nos contatar ou formos abordá-lo  com outro objetivo principal, realizando assim uma pesquisa de oportunidade.
Cross Selling ou Venda Cruzada	Esta é uma modalidade de venda por telefone, que pode ser tanto Outbound quanto Inbound, que utiliza como estratégia realizar "vendas cruzadas", abordando clientes de um determinado serviço ou produto ou até mesmo uma base de clientes de um Parceiro de Negócios para oferecer outro produto ou serviço que se adéqüe ao perfil do cliente a ser abordado ou que represente uma grande oportunidade de venda em função da credibilidade do parceiro.
Up Selling	Esta é uma modalidade de venda por telefone, que pode ser tanto Outbound quanto Inbound, que utiliza como estratégia de venda oferecer um up grade de um determinado serviço ou produto que o cliente já faça uso, aumentando assim seu faturamento.
Help Desk	Estas são centrais de atendimento, normalmente receptivas, que prestam auxílio por telefone instruindo clientes quanto aos métodos de instalação, de uso, ou de manutenção de um produto ou serviço. Para este tipo de atendimento os atendentes envolvidos recebem  Treinamento teórico e prático desenvolvendo assim plenas condições de sanar quaisquer tipos de dúvidas que o cliente possa vir a ter.
Central de Relacionamento	Central Telefônica de Atendimento a Clientes que, pode ser ativa e/ou receptiva, objetivando estreitar o relacionamento com clientes/fidelizá-los. No caso de empresas que por estratégia adotam uma política pró-ativo em relação às necessidades de seus clientes (com base nos dados do CRM)  este é o melhor modelo de Central de Atendimento a ser adotado, pois com ela, esta Empresa demonstra aos seus clientes ser mais do que um fornecedor de produtos e serviços, demonstra parceria e preocupação em ser uma facilitadora  para o negócio de seus clientes, agregando valor ao produto ou serviço oferecidos; Pode ser utilizada ainda para reativar ou reter clientes, ouvindo-os, capturando sugestões, críticas, etc. e utilizando-as para reverter parcerias inativas ou que estejam prestes a se encerrar.
Suporte On Line	Este é um dos nomes dados à centrais de atendimento telefônico receptivo que prestam suporte ao Atendimento Pessoal (frente de loja, balcão de atendimento ao consumidor, balcão de recebimento de faturas, etc.). O grupo de atendentes do Suporte On Line possui características diferenciadas, são pessoas com senso crítico mais apurado e com maior grau de iniciativa e de responsabilidade. Recebem treinamento técnico operacional em todas as políticas da Empresa e nos Sistemas que se fizer necessário para estarem capacitados a prestar auxílio on line ao Atendimento Pessoal, assegurando que ocorra  padronização na aplicação das políticas desta empresa.
Atendimento via E-mail	Serviço  realizado utilizando-se da Internet como meio de comunicação.  A empresa disponibiliza e divulga para seus clientes uma conta de e-mail para um fim específico ou para quaisquer tipos de contato. Seus clientes se utilizarão desta via para registrar pedidos, pedir informações, dar sugestões, etc. A resposta a este cliente, por sua vez, também é feita por e-mail, para o endereço de e-mail de onde se derivou a mensagem ou para qualquer endereço que o cliente indique como e-mail de resposta.
Atendimento Chat (on line)	Serviço realizado utilizando-se da Internet como meio de comunicação.  A empresa disponibiliza um endereço eletrônico, uma home page sobre seus produtos e serviços,  muitas vezes realiza inclusive vendas pela internet (e-commerce) e como facilitador disponibiliza atendentes on-line via chat (modalidade de bate-papo eletrônico) para que no momento da consulta ao site seus clientes ou potencias clientes possam sanar de imediato suas dúvidas, esclarecer ou acessar informações, concretizar compras, etc..
Chargeback	Trata-se de uma atividade de BackOffice de Intercâmbio entre as Administradoras de Cartões de crédito e as Bandeiras, que ocorre quando existe uma demanda por parte do consumidor  apontando divergências entre despesas processadas em seu cartão e as que ele efetivamente reconhece como suas ou tenha realizado.
Fullfilment	Trata-se de uma atividade de BackOffice que envolve manuseio de documentos, tais como envio e recebimento de cartas, portfólios, etc..
Reclame Aqui	Trata-se de uma atividade de BackOffice que envolve tratamento de reclamações registradas gratuitamente por clientes e consumidores via Internet, em um site denominado "Reclame Aqui" que possibilita tanto o registro da reclamação quanto o direito à resposta da empresa ou profissional "acionado".
Atendimento ao Procon	Trata-se de uma atividade que pode tanto ser apenas de BackOffice quanto também de atendimento inbound. Envolvendo tratativa de reclamações registradas contra uma Empresa no Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor).

      

    BackOffice                       São todas as atividades de retaguarda, que não são

                                              realizadas na linha de frente com o cliente.

Dúvidas ou sugestões? Escreva-me: aldreyvendramini@gmail.com