Key Players Projetos Novos Produtos & Atendimento a Clientes

Dando continuidade ao tema "desafios para estruturar a Central de Atendimentos a Clientes em Startups" trato neste artigo sobre os "key players" de uma organização que estão envolvidos nas implantações de novos produtos, seus papeis e responsabilidades, vamos lá:

Nos últimos anos trabalhei em um projeto de alta complexidade, nele estavam contidos centenas de projetos menores mas, também complexos. Meu desafio, logo minha responsabilidade, consistia em implantar a Central de Atendimento desta startup, e meu papel, consistia em prestar consultoria, assessoria e mentoria em implantação de central de atendimento.

Cada um dos demais "key players", dentre eles diretores, superintendentes, gerentes, consultores, desenvolvedores, especialistas, analistas, etc. representavam áreas desta organização e seus interesses, cada qual com seu papel e suas responsabilidades dentro da estrutura:

Observando o esquema acima e fazendo um exercício rápido, é possível identificar que o Atendimento foi projetado de forma fragmentada (por experiência não recomendo este modelo, mas, falaremos sobre isto em outra oportunidade....). Além disso nos perguntamos: afinal o Atendimento não é um Canal? Ou ainda, o Atendimento não pode ser prestado por diversos Canais, como  ura, voz, chat, e-mail, etc.? Então porque separar  Canais e Atendimento? 

Bem, nesta estrutura as Áreas de Canais e Atendimento reportavam-se à Diretorias diferentes por particularidades do negócio em questão, mas, a vivência mostrou-me que este modelo trás grandes desafios para uma startup pois, os papéis e responsabilidades de ambas se confundem, contudo, mostrou-me também que é possível compartilhar atribuições e agregar valor, vejamos como isto é possível com uma Matriz de Responsabilidade do tipo RACI*.

Matriz Macro de um Projeto de Implantação de um novo Produto. 

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Bem é claro que para que este modelo funcione é preciso que as pessoas envolvidas estejam dispostas a fazer dar certo! 

Nós estávamos! ;-)

Qual é a sua opinião?

Sucesso!

Aldrey

*trata-se de uma matriz de responsabilidades na qual são descritas as atividades de um projeto e o responsável por cada atividade

"A sigla RACI significa:

R: R esponsável por executar uma atividade (o executor);

A: A utoridade, quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade);

C: C onsultado, quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada;

I: I nformado, quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada."

Disponível em: 

https://www.portalgsti.com.br/2013/04/a-matriz-raci-e-a-solucao-de-seus-problemas.html

Startups & Atendimento a Clientes - Metodologia Canvas

Pessoal com este artigo dou início à uma série de conteúdos nos quais falarei sobre os desafios para se estruturar uma Central de Atendimentos a Clientes em Startups.

Neste primeiro artigo traçarei um panorama de quais são as principais questões envolvidas neste tema para que você que faz ou fará parte do projeto de uma startup posso abrir a sua mente, então, vamos lá...

Primeiramente é importante compreender que todos os projetos têm uma principal coisa em comum, que é uma "grande ideia" acerca de um produto ou serviço, ou ainda de um conjunto de serviços, como é o caso de um Banco, case mais recente no qual atuei, em que a grande ideia consistia em estabelecer um Banco sem Agências.

Algumas vezes o idealizador da ideia pode ser o detentor do capital necessário para viabilizar o projeto. A outra possibilidade é que o idealizador busque investidores, anjos, etc. à fim de obter o capital necessário para desenvolver o projeto. Seja em um ou outro modelo, existe:

- uma quantidade finita de recursos financeiros para viabilizar o projeto;

- um prazo de implantação do projeto - ainda que as entregas sejam faseadas há uma data para o lançamento da "grande ideia".

- expectativa quanto ao ROI - Return On investment ou em português: retorno sobre investimento

- pessoas que farão o projeto acontecer - de todas as especialidades que o projeto requerer

Considerando então este pequeno mas, grandioso conjunto de variáveis aí vai uma dica valiosa: antes de pensar na Central de Atendimento da Startup da "grande ideia" coloque o Projeto em PROJECT MODEL CANVAS* e, assim que este Mapa estiver claro, faça um para a Central de Atendimento, começando pelo Pitch = resumir o projeto em apenas uma frase (com o mínimo de palavras possível).

Este exercício será fundamental para nortear todas as etapas que você percorrerá na implantação do Projeto "Central de Atendimento" dentro do Projeto maior o da "grande ideia" e te ajudará a determinar o MVP (Minimum Viable Product) para o Atendimento a Clientes desta Startup de forma alinhada com o modelo de negócio a ser perseguido para esta nova empresa.

Este exercício é um excelente começo....

Mapa Canvas

*é uma metodologia robusta de gerenciamento de projetos, sem o preenchimento de inúmeros documentos e sem burocracia.É ideal para ambientes que querem aprimorar sua capacidade de planejamento mas que se caracterizam por inovação, alta dinâmica dos negócios, muitos projetos em paralelo e nos quais soluções rígidas e engessadas não se aplicam.”

http://www.projectmodelcanvas.com

Sucesso!