Como utilizar o Cliente Oculto para Manutenção da
Qualidade percebida pelo Cliente
P: No que consiste o serviço de "Cliente Oculto"?
R: Consiste em avaliar, do ponto de vista do cliente, o serviço prestado por determinada empresa simulando diversas situações que ocorrem na vida real.
P: Quem faz o papel do cliente?
R: São selecionadas pessoas comuns, que não conheçam funcionários da Prestadora avaliada e, que não tenham vínculo algum com a mesma. Estas pessoas recebem treinamento para avaliar suas experiências e detalhá-las de forma imparcial.
I - Finalidades (objetivos) propostos
1) Testar critérios de Qualidade avaliados internamente pela própria terceira (Prestadora de Serviço) visando "validar" os resultados apresentados por esta.
2) Identificar oportunidades de melhoria no serviço prestado apresentando um diagnóstico;
3) Avaliar o serviço prestado atribuindo ao mesmo um score;
4) Mapear gaps no que tange à Qualidade:
4.1) do atendimento prestado pela terceirizada que subdividimos em:
- qualidade no processo de comunicação;
- qualidade na condução da ligação;
- qualidade na condução de conflitos;
- qualidade no processo sondagem/argumentação (aplicável à operações de venda e retenção);
4.2) percebida pelo cliente no que se refere à satisfação de suas expectativas que subdividimos em:
- qualidade do procedimento indicado para solução do issue;
- qualidade aplicada à situações inesperadas para as quais ainda não há procedimento previamente definido.
II - Metodologias Utilizadas (e/ou)
1) Avaliar o serviço tendo por base relatórios gerados e entregues pela Contratada no que tange ao indicador "Monitoria da Qualidade";
2) Avaliar o serviço tendo por base Pesquisa de Satisfação <br>
aplicada ao Cliente/Consumidor avaliar;
3) Avaliar o serviço tendo por base orientações/procedimentos transmitidos à Contratada pela Contratante (usualmente disponíveis em uma Base de Conhecimento);
4) Avaliar o serviço do ponto de vista unicamente do cliente/consumidor, sem considerar políticas e procedimentos do Negócio em si.
* Recomendamos o uso de um Mix destas metodologias para obtenção de um panorama mais abrangente.
III - Canais passíveis de Avaliação
telefone; email;
chat; social mideas;
sms; pessoalmente;
IV - Ciclo da ferramenta "Cliente Oculto"
À medida em que estes planos de ação vão sendo executados são realizadas novas análises como Cliente Oculto à fim de validar a eficácia dos mesmos.
Adotando esta metodologia de retro alimentação é possível realizar a manutenção constante da"Qualidade" percebida pelo cliente.
CLIENTE OCULTO ==> DIAGNÓSTICO ==> PLANO DE AÇÃO ==> ´AÇÃO EFETIVA ==> CLIENTE OCULTO
Sucesso!
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