Startups & Atendimento a Clientes - Metodologia Canvas

Pessoal com este artigo dou início à uma série de conteúdos nos quais falarei sobre os desafios para se estruturar uma Central de Atendimentos a Clientes em Startups.

Neste primeiro artigo traçarei um panorama de quais são as principais questões envolvidas neste tema para que você que faz ou fará parte do projeto de uma startup posso abrir a sua mente, então, vamos lá...

Primeiramente é importante compreender que todos os projetos têm uma principal coisa em comum, que é uma "grande ideia" acerca de um produto ou serviço, ou ainda de um conjunto de serviços, como é o caso de um Banco, case mais recente no qual atuei, em que a grande ideia consistia em estabelecer um Banco sem Agências.

Algumas vezes o idealizador da ideia pode ser o detentor do capital necessário para viabilizar o projeto. A outra possibilidade é que o idealizador busque investidores, anjos, etc. à fim de obter o capital necessário para desenvolver o projeto. Seja em um ou outro modelo, existe:

- uma quantidade finita de recursos financeiros para viabilizar o projeto;

- um prazo de implantação do projeto - ainda que as entregas sejam faseadas há uma data para o lançamento da "grande ideia".

- expectativa quanto ao ROI - Return On investment ou em português: retorno sobre investimento

- pessoas que farão o projeto acontecer - de todas as especialidades que o projeto requerer

Considerando então este pequeno mas, grandioso conjunto de variáveis aí vai uma dica valiosa: antes de pensar na Central de Atendimento da Startup da "grande ideia" coloque o Projeto em PROJECT MODEL CANVAS* e, assim que este Mapa estiver claro, faça um para a Central de Atendimento, começando pelo Pitch = resumir o projeto em apenas uma frase (com o mínimo de palavras possível).

Este exercício será fundamental para nortear todas as etapas que você percorrerá na implantação do Projeto "Central de Atendimento" dentro do Projeto maior o da "grande ideia" e te ajudará a determinar o MVP (Minimum Viable Product) para o Atendimento a Clientes desta Startup de forma alinhada com o modelo de negócio a ser perseguido para esta nova empresa.

Este exercício é um excelente começo....

Mapa Canvas

*é uma metodologia robusta de gerenciamento de projetos, sem o preenchimento de inúmeros documentos e sem burocracia.É ideal para ambientes que querem aprimorar sua capacidade de planejamento mas que se caracterizam por inovação, alta dinâmica dos negócios, muitos projetos em paralelo e nos quais soluções rígidas e engessadas não se aplicam.”

http://www.projectmodelcanvas.com

Sucesso!

Gestão de Pessoas - Colocando Tudo em Risco

Quero falar com vocês sobre como um individuo que assume uma posição que tem como prerrogativa saber fazer bem "gestão de pessoas" consegue desestruturar a ordem, e vejam, neste caso estou usando a palavra desestruturar como algo negativo, ao ponto de causar um colapso em uma das áreas mais frágeis, senão a mais frágil de uma organização de prestação de serviços: a Área de Atendimento a Clientes.

Veremos a seguir como este indivíduo colocou tudo em risco,  e quais lições os Heads desta organização e de todos as outras podem tirar deste case real.

O Cenário:

Estamos falando de uma organização que saiu na frente em seu segmento, uma startup na qual pessoas altamente qualificadas vinham trabalhando arduamente para construir algo inovador. Conseguem imaginar... todos muito entusiasmados, cheios de vontade de "fazer acontecer", todos "hands on", trabalhando horas, dias, meses à fio, cuidando do Projeto como se cuida de um filho seu! Então, este era o cenário... podem imaginar os desafios? Considerando dezenas de projetos sendo construídos simultaneamente nos quais algumas pessoas-chave atuavam em diversos destes projetos também "simultaneamente"? Adrenalina total!  

Ah e só para constar, cerca de 40% desta galera eram consultores externos e não funcionários da organização, o que não diminuia em nada o compromisso com as entregas.

Bem, após sete meses intensos de muito trabalho nasce o piloto tendo os funcionários desta organização como os primeiros clientes, e com este piloto o embrião de uma Central de Atendimento, contando com poucos colaboradores. À frente do Atendimento a Clientes foi colocada uma pessoa que carrega uma larga experiência em relacionamento com clientes mas, sua experiência maior está no trato com as pessoas e, em saber jogar, como ele mesmo diz "o jogo de xadrez" de uma organização.

Todo o trabalho de base para este embrião já vinha sendo realizado nos sete meses em questão, já estavam estabelecidos os requisitos de infra, parte do CRM já havia sido desenvolvido, já haviam sido desenvolvidos conteúdos para os diversos produtos e serviços que seriam oferecidos compondo a Base de Conhecimento da Central, enfim. Tudo isso foi feito com muito sangue e suor das pessoas envolvidos, pois, as palavras de ordem para lançamento do Projeto eram MVP (minimum viable product)  & minimum minimorum, e quem trabalha com projetos sabe bem o que querem dizer estas palavras... reduzir o escopo de uma especificação, homologar um projeto que não contém os requisitos que você determinou, virar noites para garantir implantações,  enfim... desafio, desafio, desafio, resiliência, resiliência e resiliência.

Este Gerente, logo que assumiu, trouxe do mercado algumas pessoas-chave para o contexto do cenário em que o Atendimento se encontrava, e estas pessoas, este Gerente e as pessoas que já vinham trabalhando no projeto, fizeram um trabalho em equipe satisfatório, ao longo de quase 18 meses. 

Bem agora sim, o Atendimento estava mais robusto, com muitos desafios ainda pela frente, mas, já havia adquirido um jeito de ser: atencioso, prestativo, cuidadoso, focado na qualidade da prestação de serviço e no first call resolution.

Agora já estamos na linha do tempo no momento em que este Gerente opta por deixar a organização, por questões de natureza pessoal, e esta (que é movida por pessoas, é bom lembrar) começa a busca por alguém que tenha os atributos necessários para assumir este time e todos os desafios que estão por vir, entre eles ser parte da solução para trazer resultados positivos para a organização.

Finalmente, talvez entre 06 ou 05 candidatos, todos indicados pelos Heads da organização em questão, é feita a escolha por este indivíduo de que vamos falar:

As pessoas que já estavam lá o receberam de braços abertos, lembrem que ele foi uma indicação, logo, muitos já o conheciam e apostaram nele como sendo o mais preparado para a posição.

Agora vejamos como este indivíduo conduziu este time e posicionou-se frente a organização.

Modelo de Gestão de Pessoas:

1) Agiu de forma a fazer com que todos do time entendessem que estavam ali para lhe servir, e que servindo a ele e seus interesses estavam servindo aos interesses da organização;

2) Distribuiu tarefas para cada membro da equipe, de forma individual (às vezes pedindo a mesma coisa para mais de um membro);

3) Desestimulou todo e qualquer trabalho em equipe ou em parceria, oprimindo com palavras e atitudes (ações de retaliação não declaradas abertamente) qualquer atitude relacionada com comportamentos de cooperação entre os membros do time;

4) Excluiu a participação de todos, de todas as frentes nas quais atuavam, fazendo a organização saber que só ele falaria pelo departamento, desempoderando (acho que esta palavra não existe, mas, vou usar assim mesmo...) a todos os membros do time que herdou.

5) Agiu de forma antiética falando de uns para os outros, na ânsia de buscar quem seriam seus aliados para fazer o papel de ser "leva e trás" entre os demais.

Bem, acredito que estas condutas já bastam para evidenciar que estamos falando de um indivíduo que traz todos os traços da gestão tradicional ou liderança autocrática: autoritário, hierárquico e com ênfase na tarefa.

"Na liderança autocrática, o líder centraliza totalmente a autoridade e as decisões e os subordinados não têm nenhuma liberdade de escolha. A liderança autocrática enfatiza somente o líder.

O líder autocrático é:

Dominador;

Emite ordens e espera obediência plena e cega dos subordinados;

Líder é temido pelo grupo, que só trabalha quando ele está presente.

Os grupos submetidos à liderança autocrática apresentaram o maior volume de trabalho produzido, com evidentes sinais de tensão, frustração e agressividade."*

Conclusão:

Agora vejamos, estamos falando de uma organização que estruturou
o time que compunha o Atendimento cuidando para que este estivesse composto por pessoas cujo padrão de comportamento fosse coerente com a missão da organização,  e só para lembrar, estamos falando de uma organização inovadora, uma startup que saiu à frente com o projeto mais disruptivo das últimas décadas, no setor em que se encontra.

Ao meu ver está evidente que uma gestão autocrática poe tudo que havia sido construído em risco. Consequências:  o time herdado, que estava cheio de adrenalina e altamente comprometido, ficou exausto, com os nervos à flor da pele, sentindo-se diminuídos, sobretudo em suas qualificações profissionais (eles todos eram pessoas-chave...) e muito, muito pensativos... como foi que este indivíduo veio parar aqui? como sobreviver, sem adoecer física e moralmente sob este tipo de gestão? porque esta organização ainda mantém este individuo mesmo sabendo o mal o que ele está causando?

Para refletir...

A todos os gestores e profissionais de gestão de pessoas convido-os à reflexão sobre os papéis que desempenham na vida das pessoas da organização em que atuam.

*Fonte: Três estilos de liderança e os impactos junto aos colaboradores.
Disponível em:

https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/tres-estilos-de-lideranca-e-os-impactos-junto-aos-colaboradores,1cdea5d3902e2410VgnVCM100000b272010aRCRD

Sucesso,

Aldrey