Customer Care como Diferencial

Pensando no negócio de Produtos de Alto Valor Agregado é possível identificar que em alguns segmentos a qualidade dos produtos oferecidos é muito similar, bem como os meios e facilidades de pagamento. Esta similaridade está tão avançada que, se tem dito, que o que faz a diferença é o serviço ou atendimento prestado ao cliente (customer care) no pós-venda, que normalmente está relacionado à como e empresa fabricante do produto trata seus clientes quando eles:


- precisam falar com a empresa: quão acessível e desburocratizada a empresa é?
- precisam de uma manutenção do produto: quão ágil e eficaz a empresa é?
- aguardam um retorno do fabricante quanto a uma determinada necessidade: este retorno acontece? quanto tempo depois? quando há o retorno a informação é precisa, segura, esclarecedora?
- esperam que promessas feitas durante a negociação comercial e o que foi firmado no contrato seja cumprido: os prazos são cumpridos? o que estava previsto enquanto durar a garantia do produto é cumprido?

Encontrei um Fórum no Linkedin, postado pelo Sr.Cesar Roberto Flores Moreira Consultor Imobiliário na BrasilBrokers que aborda um tema diretamente relacionado a este questão: "Qual a importância do "Comprometimento" na relação entre Fornecedores de produtos ou serviços e Clientes?"
Em resposta alguns profissionais dos mais diversos ramos postaram suas opiniões, sendo que boa parte delas relaciona comprometimento de quem vende com a fidelização de quem compra, sendo assim vejamos, como gosto de fazer, o que significam estas palavras e de que forma elas estão relacionadas:

comprometer - com.pro.me.ter (lat compromittere) vpr 1 Obrigar-se por compromisso, verbal ou escrito
fiel - fi.el adj (lat fidele) 1 Que guarda fidelidade. 2 Que cumpre aquilo a que se obriga. 3 Que tem afeição constante.

Traduzo isto assim: "se quem vende tiver o compromisso de honrar com o que vendeu, ou seja, estiver comprometido com seu cliente, quem compra tende a ter uma "afeição" por este que lhe vendeu e é comprometido, podendo vir a ser fiel a este”.

Quando há uma Marca Forte envolvida esta fidelidade passa a ser à Marca, contudo, ainda assim ela está relacionada à conduta/postura das pessoas que falam em nome desta Marca e fazem isto com base e um determinado "modus operandi" que está enraizado devido à cultura da empresa.

O  melhor sinalizador de se o fabricante do produto está se saindo bem no desafio de ter o "customer care" como diferencial, é a Opinião dos seus próprios clientes e, quando a opinião destes vem mostrando que a expectativa deles não vem sendo atendida e que a qualidade do seu serviço vem caindo, significa que está na hora de fazer alguma coisa diferente.

Se o "modus operandi" do fabricante do produto prevê esta necessidade de comprometimento para com o cliente, mas ele não acontece, logo não é percebido pelo cliente é preciso se perguntar: por que não há comprometimento?

Vejamos:  se as atitudes ou falta de atitudes para com as necessidades do cliente são resultado da ação/inação de pessoas, basta estudarmos a conduta deste grupo de pessoas que atua no  CCS (Customer Service Center) para compreender o que lhes falta para conseguirem atuar de forma a fazerem valer o "modus operandi" do negócio e assim assegurar a satisfação do cliente e consequentemente fidelizá-lo à marca em questão.

Para se estudar e reverter esta situação aplica-se um conjunto de metodologias de análise combinadas e, a partir delas defini-se um Plano de Ação eficaz.

Sugiro a combinação destas metodologias a saber:

- Estratificação (Analise do Fenômeno);

- Análise de Causa e Efeito (Diagrama de Ishikawa);

- Análise das Hipóteses (causas influentes);

- Aplicação dos 5 Por Quês para cada causa influente;

- Definição do Plano de Ação: Ações, cronograma, definição de responsáveis.

No próximo artigo trarei um case no qual apliquei este conjunto de metodologias e obtive resultados bastante satisfatórios.

Para fecharmos este artigo eu proponho um questionamento:

Em sua opinião o que, afinal de contas, torna as pessoas com quem o cliente fala no CCS (Customer Service Center) comprometidas?

Aguardo sua opinião.

Uma ótima semana a todos! Sucesso!

Aldrey Vendramini